礼仪修养 职业礼仪.doc

第四篇 社会交往礼仪第三节 职业礼仪教材内容分析：职业礼仪主要讲述因职业活动而发生的人际交往中的礼节、礼貌与禁忌。该节内容先从传达室人员、办公室人员、工厂里的厂长、经理和职工、开会时的主持人和发言者入手，从礼仪这一层面讲述了如何塑造良好的自身形象，做一个受欢迎的职业人。接着，详细阐述了买卖中的卖方售货员、推销员的素质、交际的艺术。虽然由于职业种类繁多，不可能一一涉及，但根据所从事职业的具体要求，本着礼仪文化的基本精神要义，从事各种职业者都可从职业礼仪规范中找到应当遵循的礼仪规范。通过本节内容的学习，为即将踏入社会的职高生，遵守好职业规范，扮演好不同的社会角色，取得所从事职业的成功，打下了一定的基础。教学目标：1了解传达室人员的职责，掌握其接待客人时的礼节、礼貌与禁忌。 2掌握办公室工作人员的礼仪要求。 3了解厂长、经理的角色礼仪规范，掌握职工在从事职业活动中发生的人际交往中的礼节、礼貌与禁忌。 4了解作为会议主持人这个角色的礼仪注意事项，掌握发言者的礼节。 5掌握售货员接待顾客的艺术，掌握商业推销谈判的步骤和礼仪，理解软推销和硬推销。 6掌握推销员的礼仪修养、素质要求。 7培养学生的职业意识、职业道德和职业修养。教学课时：3课时。教学重点：1传达室人员接待来访者的礼仪。 2办公室工作人员的礼仪 3职工在从事职业活动中发生的人际交往中的礼节、礼貌与禁忌。 4售货员接待顾客的艺术和礼仪，推销员的礼仪修养。教学难点：1能灵活运用职业礼仪知识解决职业活动中人际交往中的问题。 2接待顾客的艺术，推销谈判的艺术。教学过程建议：第一课时 (内容：传达室，办公室)(课前准备：将传达室、办公室接待客人的情景拍成对比录相片断，或上网查找相关待客案例)一、导入新课多媒体展示：传达室、办公室接待客人的情景或待客案例小结：在从事职业活动而发生的人际交往中，扮演一定角色的人，需严格按照自己的职业要求和角色规范行为。有人说传达室是一个单位的“门脸”，办公室是单位的“内核”，传达室接待人员、办公室人员的形象，强过挂在门口的金字招牌。热情周到的接待，会使来客报之以感激和礼貌，而深深赞许这家单位的作风。二、新课学习合作探究一 如何做好传达室工作问：你们与什么样的门卫打过交道？ (学生可能罗列出很多种。老师将这些现象进行归纳，让学生充分发表意见：如果你是该传达室人员正确的做法该怎样。并将之制作成表格形式展示于多媒体，让学生掌握。)现 象正确做法不见门卫踪影随时准备客人的来访满脸冰霜，不愿搭理热忱周到，有礼貌。来了客人站起来接待面带微笑，和蔼可亲根据来客的衣着、尊贵、亲疏区别对待按顺序接待客人像审讯犯人一样盘查记住经常来访的客人不愿帮助找人及时传达，认真联络合作探究二 如何扮演好办公室工作人员的角色播放用餐、服装、待客的小品录相。学生根据录相片断，结合教材内容，合作探讨出以下知识点：1办公室要有有条不紊的工作环境。总原则:舒适整洁具体要求：个人仪容仪表：整洁大方，过于破旧或过于华丽都不适合；办公室、办公桌井然有序办公时保持安静，做到“三轻”办公室桌椅等物的摆设应岔气各个办公室不同的工作发质和不同的要求做相应的摆设；2认真负责的工作态度 作为办公室工作人员，任何情况下，都应当殷勤周到，富有耐性，善于克制。能解决的问题，尽量当场解决，一下解决不了的，也应耐心说明，让来访者愉快离去。3尊重有序的上下关系合作探究三 传达室、办公室接待步骤 根据录相，合作探讨出接待步骤如下：礼貌问候请客人就坐端茶倒水认真聆听来访者的陈述和要求能解决的问题，尽量当场解决，一下解决不了的，也应耐心说明，让来访者愉快离去。三、知识运用，形成技能 实训建议模拟训练传达室、办公室接待来访者的接待工作四、教学训练(知识巩固)：1几人一组，表演传达室人员接待不同性格、不同素养的来访者。2如果你是一个办公室工作人员，说说你在办公室里应扮演一个什么样的角色。第二课时 (内容：工厂 畅通的流水线；会议 发言不要像长条椅)一、导入新课 人际关系的好坏，在工厂里，不单单影响人的情绪，而且影响到经济效益。厂长经理、车间主任等领导人与一般职工的关系，是厂矿企业里诸多人际关系中最重要的一种，如何处理，使领导得心应手、职工顺畅积极，就得双方都理解对方的角色，朴素体谅。二、新课学习（一）工厂：畅通的流水线1做一个受职工欢迎的厂长或经理 这部分内容让学生简单了解即可。可以以老师讲述为主。(见书189190页)2如何做好职工的工作多媒体展示案例：张刚是一大学毕业生，他自恃自己才华横溢，且其舅舅在市某局任副局长，到某企业上班后便有点无礼领导的存在。领导安排工作时，合他心意或心血来潮时，便认真干；不合自己心意便不予理睬。领导找他婉转提出，但他依然我行我素。发展到后来，便三天打鱼两天晒网，经常迟到、早退，认为奈何他不得。最后，该企业将他辞退。辞退后他找隐多家企业，皆知道他的情况，无人想用。分析：张刚为何被辞退？怎样做一名受欢迎的职工？在学生发言过程中，要引导学生在以下几个方面作深入的分析： 遵守各项规章制度；服从领导的工作安排；尊重各级领导。3知识运用，拓展升华（1）说说在我们周围还存在哪些现象，不利于职业生涯的发展？（2）联系自身实际，请说说你现在应做哪些努力，才能成为今后受人欢迎的职工？（二）会议：发言不要像长条椅多媒体播放：学校领导和学生代表在开学典礼上的发言从以下几个方面引导学生进行分析，掌握发言者的礼节：从容的态度；鲜明的观点；简洁的表达。三、知识巩固你认为什么样的厂长、经理和职工受人欢迎。第三课时 (内容：售货 买卖不成情意在；推销 柔美的进攻)(课前准备：根据接待顾客的艺术和商业推销谈判的步骤，精心设计编排成小品)一、导入新课提问：同学们，你们都进过商场买过东西吧？买得高兴吗？(学生肯定会回答：买过，但有时高兴，有时会买回一肚子的气)老师：我们的售货员或推销员，素质有高有低，面对的顾客，也各种各样：男的、女的、老的、少的、粗野的、文雅的碰上谁就得跟谁打交道。但在处理主客关系，创造融洽、愉快的气氛方面，前者与顾客相比，有更大的主动权。因此，售货员或推销员素质的高低，销售技巧的好坏决定着买卖的成功与否。二、新课学习 (一)售货员或推销员的素质要求1出众的风度：穿着入时、讲究、合体的服装，一举一动都得体宜人，面容亲切和善，待人接物诚恳。2坚强的心理自信和自豪：对自己所推销的产品充满自豪，对自己所从事的职业充满自信。尊重容纳他人。不管出自什么目的，也不管对方地位的高低，与对方交际时应始终平等相待。3突出的才能口才出色；机敏应变；不要轻易答应。(二)售货员或推销员的销售艺术学生活动：小品表演：请班里几个同学表演事先排好的购物小品根据小品，师生共同分析得出以下知识点(并用大屏幕展示出来)：接待顾客的艺术：当顾客走近柜台时：目光迎接，亲切问好。对已有明确见习目的的顾客：应尽快转入买卖过程，简化购货程序。若顾客对买的东西动摇犹豫：应主动介绍商品性能，消除其疑虑。对未买到称心商品的顾客：除了说明“现在没货”外，还可说明大概什么时候能再进货，哪一家商店可能还有。对购买目的不明确的顾客：主动介绍推荐商品，百问不烦，百拿不厌。对悠闲地随便逛逛的客人：不必直接问话。售货员还应具备接一待二照顾三的能力。(三)推销谈判的步骤：导入概说明示议价妥协成交建议：老师根据大屏幕上展示的谈判步骤进行简单讲解；若有相关案例，根据案例进行分析更好。三、知识运用，形成技能实训建议按34人一组将学生分成若干小组，一人扮演售货员或推销员，其余成员扮演顾客，模拟训练：1表演售货员接待不同性格、不同目的的顾客。2表演售货员、推销员从接待顾客到商