06 CRM能力.ppt

第6章客户关系管理能力安徽建筑工业学院王素凤 wangsufeng925 第6章客户关系管理能力 6 1客户关系管理能力的界定6 2客户关系管理能力评价指标体系6 3客户关系管理能力对企业绩效的影响6 4提升企业客户关系管理能力的措施 6 1客户关系管理能力的界定 6 1 1客户关系管理能力的含义6 1 2客户关系管理能力的构成6 1 3影响客户关系管理能力的因素 6 1 1客户关系管理能力的含义 10种最为关键的CRM能力衡量企业CRM能力的指标企业能力客户关系管理能力的含义 10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在 企业CRM能力价值调查分析报告2000 认为 企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力 了解客户对企业的利润价值 建立有效的客户服务系统 战略性地管理企业大客户 有效地利用在服务中获得的客户信息 主动地确定客户的问题并沟通解决办法 通过客户教育来防止客户共同的问题 吸引 培养并保留最优秀的销售人员 把产品价值清晰地表达出来 实施有效的品牌 广告和促销战略 对服务人员实行公平的待遇与奖励 10种最为关键的CRM能力 衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司 企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理 企业是否评估客户持续的价值 企业如何满足和定义客户的期望 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成 企业是否主动地管理客户体验 企业能力 企业能力理论认为 企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能 能力是决定企业异质性的根本 企业是一个能力系统或能力的特殊集合 隐藏在企业资源背后的以人为载体的 配置 开发 保护和整合资源的能力 是企业竞争优势的深层来源 客户关系管理能力的含义 企业以实施客户关系管理为导向 在经营活动中配置 开发和整合企业内外的各种资源 主动利用 分析和管理客户信息 迅速满足客户个性化需求 从而建立 发展和提升客户关系 形成竞争优势的知识和技能的集合 6 1 2客户关系管理能力的构成 客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力 客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力 企业的客户洞察能力受到数据资源 数据分析能力和对分析结果的理解力的影响 客户洞察循环 客户洞察的五个子模块 数据收集数据分析优化客户活动管理个性化客户洞察循环 数据收集和分析 优化和客户活动管理 个性化 创造和传递客户价值的能力 客户价值 是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益 创造价值就是生产产品和提供服务 而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利 同时传递产品及企业的信息 与客户进行良好的沟通 创造和传递客户价值的能力可以理解为在客户购买产品和服务的过程中 使客户价值和企业价值最大化的能力 首先取决于员工的观念和素质 其次要求企业各部门 企业与企业之间有效协同工作 创造和传递客户价值的能力 客户让渡价值 顾客价值是指顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益 包括产品 个性 形象和服务价值 顾客成本是指提供顾客价值所需要的成本 包括心理 钱 时间 价格等成本 而顾客让渡价值是指顾客价值与顾客成本之间的差额部分 客户的让渡价值 PPIS M2TP 管理客户关系生命周期的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力 企业应当具备与客户充分交流的能力 追踪客户的能力 还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化 情感化的服务的能力 客户关怀 客户关怀是对客户细微的关心 不仅表现在言语上 更表现在行动上 企业应该根据自身产品的特点 制订自己的关怀策略 6 1 3影响客户关系管理能力的因素 信息技术高层领导企业文化人力资源组织设计供应链伙伴 6 2客户关系管理能力评价指标体系 6 2 1客户关系管理能力指标体系的作用6 2 2客户关系管理能力指标体系构建依据6 2 3客户关系管理能力指标体系的设置原则6 2 4客户关系管理能力评价指标 6 2 1客户关系管理能力指标体系的作用 作用 明确企业的客户关系管理能力水平 决定资源投入 为提升客户关系管理能力奠定基础 客户关系管理能力的提升是一个持续不断的过程 6 2 2客户关系