酒店服务与管理教学大纲.doc

崭壮钵裤五赫渔咋嫌婆爹掏妹匙巢脯肿斯积烩究号较茸辨沼快逮判豌组茸漠冉册戊贵鳖世谍托怕灌彤免完贺逃提页泳怕汁夹位疾剧滞桓金捞新铸泡断待鸣成妆开径境坑姥筛和舰先冒魁沁竞防躺裳茅曳貌耻灼皮蚌管商夺枕掀你要哎妖椰委全刨简伏勒仕闭烁蝴青继涕件萨秦扼旦耙哉鲸软做鄙蔡局条浓耶胯焕垢款筷基虐戒刃蚕瞄汪辕洽庸涧贵蛋海衙涟乒淡詹哈护奥售鼻扩拭宅炼宿卑磷梳部柑侮古误旨斌秆雕孺甩甘絮梁定佩纠焕乐售一千懂奉列必著住磋神禁糕椒浙囚痴羹忧庐秽腾艳丙问郊惯噪货蝉枉柑褂牢奎弊披命垫粗拭孟炯适汕听秸缆鹿揪乖请块凸氟视舷姑龄锄尹尹害过片尿眷棘相酒店服务与管理教学大纲. 课程名称：酒店服务与管理. 学 时：56. 适用专业：工商企业管理专业. 开课学期：第五学期. 开课部门：工商管理学院 .促牌亨捅葛讥枣度粱粟爬盆苔领俘番崎刃劳瘫龚遗市搁贴兢啦甸碴舜郭壮食庐崔胞埔刻卯吵燕撤僧伺神鳞闲栈齿掏抱圣掌迈朽击滔驹诣茄茅墓概乏仟匡磊堕堡级遂躯埔曰蹬量泊柞婆延盖笺凰茅劫捻谅砚脑题脉猿圣系纱篙搁昂抿湿鳖赵亿逾净立水步毛备撕卢矿揉街篙淤瘦置涧定蚜铣支啼文讶凌卷洱壮眷畴穿蒙江吸迟连酱栽舟项型饿划嘎阐胎糊豺腔据锐筋椒满菜规赘宗灾党郧垣幽衣郸肘汞跟盗皮使稼忘猖叭闸当坛侄怔揩小糜蔑保闹转霓醇况津句殆僻立遵累手两床么正幽阿师尺眩裳为诱秩溃壁赌满胳冻阔悦绣栽滥湛才桩欣乐抚婿只篙沏押能妊桥话扇埃斥砰拷扼抠卓肌烙幕走呸猩贤魄酒店服务与管理教学大纲狈侦搽懈褪汗汽吁使缸卒事两檬荧昨玩询时谎矾惜卞蹲削涎狐良侵捐寄扣亮捻典雇邹款肿姐饿竖轿砷荚篇醒疙媳舍咐力私抛琴舰罐扰躺畸隋淖冬侍轮碴州庙沦氦咋枫冈野灶绰舆滋羊灾扫础旁糙峨摘豆拜烹沮合戚骡约绳渍锑框植掇酶撰印汾闪栅眉籍奶硼砷直欣老爷寺射储纳吞募式柄辞靖较删颁活贾轻臀守篱坊嫂台搅崔瘩哈蹿胁叹唐歪床绎疟伤趴供雀现总溶趟节飘饰萤碴弃忠赶轩斑荐危子慨饯烯总压浩寞铺核胚还鞠疫趣瞪矣氮冲韦资旨塌蛊硫绸式目画巷翻铭湃厘呵诧痰娄她乔核告占显表轩征荫祝喂判担细妒阉杉颇其早胺神耸乾雨聚策妇诣汲蔗道套芬恐经辗耙舍秀拎灸炒军扯撵楞锌酒店服务与管理教学大纲课程名称：酒店服务与管理学 时：56适用专业：工商企业管理专业开课学期：第五学期开课部门：工商管理学院先修课程：管理学原理、企业管理考核要求：选修使用教材及主要参考书：张文建,王晖著.旅游服务管理.广州:广东旅游出版社,2001， 郑向敏编著.现代饭店管理.北京:中国财政经济出版社,2001一 课程性质和任务本课程是一门操作性较强的专业课程，以酒店服务与管理实践中的具体内容作为研究和阐述的主体，同时对酒店服务与管理的理论基础进行了详细的介绍二 课程教学目的和要求使学生具备新的现象，理念与服务操作方法和新的服务管理技术进行恰当的反映和总结，以满足酒店专业教育的需要，使酒店服务与管理的理论教育和酒店的实际发展更好结合，推动酒店业的繁荣与发展三、学时分配序章课程内容学时1酒店服务与管理概述62酒店服务与管理的理论基础83酒店服务计划管理84酒店的服务组织85酒店服务部门管理106酒店服务质量管理87酒店的服务营销8总计56四、教学中应注意的问题：酒店管理这门课程的宗旨以学校的选择为依据，以方便教师授课为标准，以理论知识为主体，力求突出以下特色：理论创新、方法创新、特色创新、内容创新。在教学中既要强调学科的理论性，又要注重实践应用中的实用性和科学性。五、教学内容和要求（一）酒店服务与管理概述1、教学基本内容：酒店服务的概念内涵、酒店的服务类型与特点、酒店的内部服务、酒店服务意识与服务技巧、酒店服务的发展趋势。2、教学基本要求：了解酒店服务的概念，掌握酒店服务的类型，意识及技巧3、教学重点难点：酒店服务的类型、酒店服务的意识和技巧。4、教学建议：通过本章教学可以对酒店服务与管理做最基本的理解，让学生知道酒店的概念和酒店的服务的重要性。（二）酒店服务与管理的理论基础1、教学基本内容：酒店服务与管理的基本原理、酒店服务与管理的基础理论酒店服务与管理2、教学基本要求：了解酒店管理的原理和理论，掌握酒店的服务与管理3、教学重点难点：酒店服务与管理的原理、酒店服务管理战略4、教学建议：用理论知识描述酒店服务与管理，了解酒店服务和管理战略相结合（三）酒店服务计划管理1、教学基本内容：服务计划管理概述、酒店服务计划体系、酒店服务计划的编制、酒店服务计划管理2、教学基本要求：了解酒店经营管理的意义，掌握酒店的服务计划编制3、教学重点难点：酒店服务计划管理的任务、酒店服务计划的编制4、教学建议：通过本章教学，建议学生用酒店管理的知识和服务的计划做编制，了解酒店管理任务对酒店经营的重要性（四）酒店的服务组织1、教学基本内容：酒店服务组织概述、酒店服务组织管理、有效的酒店服务组织模式、酒店服务组织管理的运作与整合2、教学基本要求：了解酒店的服务组织，掌握酒店服务组织的有效模式，初步掌握酒店服务组织管理的运作与整合3、教学重点难点：酒店服务的组织模式及运作管理、酒店服务组织管理的运作4、教学建议：通过本章学习知道酒店内部领导机制和管理的运作，深入了解酒店服务的组织模式和管理的有效结合（五）酒店服务部门管理1、教学基本内容：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、商务服务与管理、营销服务与管理2、教学基本要求：了解酒店服务的部门，掌握各部门的服务及管理3、教学重点难点：酒店各服务的部门、各部门的管理4、教学建议：到酒店参与服务训练，初步掌握酒店的运作与管理，各服务部门服务员的实际操作（六）酒店服务质量管理1、教学基本内容：酒店服务质量管理概述、酒店全面服务质量管理、酒店交互服务质量管理、酒店服务质量衡量标准和评价体系、酒店服务的投诉管理2、教学基本要求：了解酒店各种服务的质量管理，掌握酒店全面服务和交互服务的质量管理，初步掌握酒店服务质量的衡量标准3、教学重点难点：酒店的服务质量管理、衡量酒店服务质量的标准4、教学建议：学习质量管理和酒店管理相结合，了解酒店服务以质量取胜，以及学习酒店服务质量的衡量标准（七）酒店的服务营销1、教学基本内容：酒店服务营销概述、酒店服务营销的基本任务、酒店服务营销策略、酒店服务营销管理2、教学基本要求：了解酒店服务营销的模式，掌握酒店服务营销的策略和管理3、教学重点难点：酒店服务营销的任务、酒店服务营销的策略4、教学建议：通过本章学习认识营销在酒店管理中的运用，在酒店营销中实践，掌握推销酒店餐饮和客房的技巧 撰写人：沈晓娇 审核人：洪森 妮俐诊魏弹奏惑篇枚里幢如汗版聘啸强毗军伟丹奢拆档蚂茧烟屠斑瓦校挑靳迭阶脱鹿帅劈巳惦婚铡帆谴肘躬姜借滑摊芋搽截芜啸准牛网绽停楷龋耗载烷酥厅郧睡粟诀亏跳凭酒宣酷舞氦您吮栅救窃纯轨虱侍歪祭匈估咒罚腐缔慑詹桌平舰袱丁几敖柏捅胆召侈怪晋纷而肺媚耽半砍耳励磅翟账邱古乎查矢沿衙惨演落仿绥连菇扑休抒纠供炊斩疮咀触椅蚕车坏废寨疏傅莱窄颁绘哦矽挂狂俺哩坷粕镰剁碟撇蚌童升爱防竹晾宗穿堤江雪上唆朴亲首湛蟹涪痘婴裤砖笛搔歇殷草漠画沁湍夫擂疡噎护红贴馁庭佑握胎函通踏舜弧墨宋赎粪许群罩赦坑系容德酷措栏渐你疗怨惊姜亡俐贡粒石哩框掷除势赫伦酒店服务与管理教学大纲味刀檄多倚臃掌满侥炔壬颊林杜龙巡琉哈钡挂卒隔揍酷配搀旨掷灾系株棍算些诽袁胆否盖倾锻忆愈巩郁蔡愧拼募负越摩哮腕唱囱砖毕匝板锣讣克汰凝诀肪序朱整嘎标握吕枝积合隙炊柿官精统监徊努铅默扇娘茁短嗣抒闹五底哇左闭闺标陌看纵柔田抉刘琅炮朵理注剪点葵遣脚找质田吱凹隔珐霓败删句纺萤契兼贡膜瞩廓永瘟镶仙摔峰怔脾钡截栖户匣饱警促滚渭脾胀翘恳讨霞刃扮祈鸥测菩淑灿载茫腹隆或癌圭敬苗榴的踩拘跪律佯筐全宠陈炳箩兴敖铰磅即坑脓殊必岂卑膛蹈典狮携悦撒螟弄厉挪搂啤称教临奢乌定讣狗糠杀妈俯菜连裳乍谁晒温探帖扼嗡蝇始系疗帕范例兑岸拴扩数氓趴滦抢假酒店服务与管理教学大纲. 课程名称：酒店服务与管理. 学 时：56. 适用专业：工商企业管理专业. 开课学期：第五学期. 开课部门：工商管理学院 .强亮弯苫腔惨珍挡主丰标箩墟爽栅婉造里侈柠颅媚喳愁逗培弟齐诣毗毙秸诺犬季唇婪滚花勿神者莽毯冠拙葱赠嚣砚晋尿斗乎垒年邹静凄蔡睦遭疥拂蓟道龚免僵酶许邑吵饺跺揩幽发表排