顾客抱怨处理及顾客满意度调查控制程序OK.doc

福翔塑胶五金加工厂文件编号:版本/版次:A/0文件名称顾客抱怨处理和顾客满意度调查控制程序生效日期:页 次:第4页/共4页文件履历表版本版次修改日期修改页码修改内容修改理由修改人审核批准A/0全部全部新编制1.目的：籍由有效处理顾客抱怨案件及顾客满意度的确认，以改善本公司的服务，以确保满足顾客的期望与要求。2.范围：本公司的所有顾客均属之。3.定义：3.1顾客抱怨包括：产品质量不良；产品规格、等级、数量与契约条件不符者；产品在运输途中发生损害；其它因作业疏忽或服务上所造成损失。3.2顾客满意：顾客对其要求被满足程度的感受。4.权责：4.1 PC科:为本程序之权责单位，负责本程序的管制，并确保依据本程序之规范作业；负责与顾客的联络,处理顾客的投诉并保存相关沟通服务记录,负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的现实需求和潜在需求。4.2 品质部:负责组织分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施.5.作业程序：5.1 顾客满意度信息的收集、分析与处理5.1.1 PC科利用电话垂询、拜访或邀请顾客来访等各种途径，积极与顾客沟通，以便随时了解顾客的需求和潜在需求，并将与顾客之间的重要沟通记录于“顾客沟通记录表”，以便及时做好新的服务准备，以此增强顾客满意度。5.1.2 PC科每年通过顾客满意度调查对顾客满意程度进行测量,收集顾客满意或不满意的信息.5.2 顾客满意程度调查5.2.1 PC科每一年以传真、E-MAIL、邮递等方式向顾客发出 “顾客满意度调查表”,对本公司的现有顾客进行满意度调查,了解顾客对公司产品、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。5.2.2 顾客满意度调查可首先考虑主要顾客,每年的调查必须覆盖该年度有交易顾客的80%.5.2.3 顾客满意度调查项目和权比例如下:项目质量交期技术价格服务态度权重0.30.20.20.20.15.2.4 顾客满意度评分方法由顾客对每个调查项目评分,评分分四个档次:很满意较满意一般差9089-7574-50505.2.5 PC科汇总收集到的“顾客满意度调查表”后，对顾客满意度调查结果进行统计分析并编制“顾客满意度调查分析表”。顾客满意度统计方法如下：a.单个顾客满意度权重得分=各单项满意度权重得分相加*100%.b.顾客满意度总评=各单个顾客满意度权重得分相加/顾客个数*100%.5.2.6对顾客满意度调查结果提交于每一次管理评审会议进行讨论,采取措施提出改进计划,加以解决.5.3 顾客抱怨及投诉处理5.3.1 顾客投诉的受理：当PC科有接到顾客投诉时,由PC科人员记录好投诉内容,填写“顾客投诉处理单”,转发至品质部，由品质部负责投诉原因的展开分析。并作好“顾客投诉记录”5.3.2 顾客投诉的处理：1）品质部收到PC科开具的“顾客投诉处理单”后，与PC科沟通深入了解其投诉内容，根据所投诉之内容分析找出相关责任部门，开具“纠正预防措施报告”至相关责任部门进行投诉原因的分析以及制定纠正预防措施，具体依纠正预防措施控制程序执行。品质部根据相关责任部门所分析的原因及改善对策进行评估，如果分析有效则将其原因及改善对策填写于“顾客投诉处理单”交PC科回复给顾客。2）若因顾客的原因造成或其它与本公司产品品质无关之申诉案件, PC科应及时与顾客沟通、协调，在本公司力所能及的情况下帮助顾客解决，以完善售后服务，5.3.3 处理结果之跟进：A、品质部根据相关责任部门回复的“纠正预防措施报告”对相关部门的纠正和预防措施进行跟踪和验证。B、PC科跟进顾客对“顾客投诉处理单”所承认结果的跟进，如顾客对我司所回复的改善对策不满意或不接受，PC科需主动与顾客沟通并重新发“顾客投诉处理单”，按5.3.2执行.直至顾客承认满意为止.5.4所有顾客满意度调查及顾客投诉处理相关记录之保存依质量记录控制程序进行.6.相关文件：6.1质量手册6.2纠正预防措施控制程序6.3质量记录控制程序7.相关记录：7.1附件一 顾客投诉处理流程图7.2 顾客投诉记录 7.3 顾客投诉处理单 7.4 顾客满意度调查表 7.5 顾客满意度调查分析表 附件一 顾客投诉处理流程:PC科品质部相关部门管理层相关记录开具顾客投诉处理单NG回复顾客,跟进其处理结果OK结束,记录存档接到顾客投诉NG根据纠正预防措施报告填写顾客投诉处理单