专卖店服务守则.doc

专卖店服务守则一、 服务的基本信条服务就是不怕麻烦客户永远有权利要求有服务才有销售服务就是一种诚实的态度服务就是超越客户所预期的服务就是重视客户的反映并予以改进服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求服务就是以专业的知识解决客户的问题服务就是完全负起售后的责任对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决把客户的抱怨放在心上服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额服务是从实务中创造出来的一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补二、服务的基本原则维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解对方感受征求意见，在适当时提供建议三、服务的基本步骤1） 欢迎顾客光临a) 即时及有礼地招呼b) 集中精神招待顾客c) 以适当的节奏谈话2） 了解客人需要a) 提出问题，了解顾客的需要b) 用心聆听c) 提供适当的资料d) 综合所得资料，确保明白顾客所需3） 满足或超越顾客需要a) 如属一般性要求，要及时处理b) 如非一般要求，须取得对方同意，才采取正确行动c) 采取机会提供超水准服务4） 确定顾客感到满意a) 向顾客提出问题，确定是否满意b) 向顾客表示谢意四、顾客购买心理分析（一）、顾客购买心理阶段与过程：注意注意是指顾客盯着商品看，换句话说，是指行人眺望陈列于店面显眼之处或店前橱窗里的商品，或者顾客进店观看展架中的商品。兴趣盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。联想当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是给人很温馨的感觉”等等诸如此类的联想。欲望顾客若将联想延伸，就是对商品的欲望。当顾客对某商品存有很高欲望时，“对我来说是最好的吗”或“难道没有更好的吗”等疑问就会自然产生。比较权衡该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和亲友使用的物品或与自已见过的其他店面所陈列的物品相对照，对颜色、质量和价格等作一一比较权衡。在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要销售人员良好的建议和引导，假如此时销售人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和亲友研究看看再说。因此，比较权衡阶段对销售人员而言，相当重要，要对顾客因势利导。信任经过各种比较权衡之后，终于发现自己所需要的商品并相信适合自己而决定购买，此时顾客的信任有以下两点：第一：对销售人员的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且充分信任销售人员推荐所说的话错不了，这就是对销售人员的信赖；第二：信赖商品、品牌、制造商“这类商品相当适合自己”“这话没有问题，值得信赖”等对商品的信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。行动所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给销售人员“OK，就这个吧！”等。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售的重点在于掌握时机，时机不成熟，畅销品也不能畅销，喊出“跳楼大甩卖”也不管用。满足收取了顾客的定金，并不是销售行为的终了，必须将顾客物品加以送货、安装等，使顾客在购物后获得最大的满足感。其一：为买到称心如意商品而拥有的满足感；其二：来自销售人员令人感到愉快的态度和服务的满足感受。如果顾客在职两方面都得到了满足，其日后必然会向亲友推荐、赞美我们的产品与服务。记住：顾客购买的并不是商品而是满足。等候时机前面已对“购买心理过程八个阶段“加以说明，以下对接待客户之道详细描述。首先把“等候时机”解释为“等候顾客到来”是不正确的。所谓等候时机按文字上的解释是“整理准备，等候机会到来“之意。这里所谓的机会是什么意思吧？顾客声音按近即是机会，因此等候机会的正确解释是在商场准备销售等候顾客和声音接近。所以等候时机就包含准备销售和顾客和顾客声音二要素。但是，对于后者（顾客声音），要想掌握好时机是很不容易的。因为好时机稍纵即逝，而销售人员不可稍有偷懒，无视顾客的存在，必须不断观察顾客的动态，注意顾客的声音。（二） 接待顾客的时机1、 顾客的三种类型闲逛型这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装修深深吸引他们，门店服务人员态度也令他印象深刻的话，下一次在需求，就很有可能登门选购。一见钟情型这类顾客入店的最初动机可能性只是闲逛，但遇到一见倾心或心仪已久的商品，就会掏钱购买，此刻，门店人员应找出最适合接近的时机。胸有成竹型这种顾客在出门通常已列好购物清单，采购内容及预算都弄得一清二楚，因此入店后大都表现得神闲气定，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之间，以免令顾客产生反感。称职的门市人员，应充分了解上述三种类型的顾客在日常的来往客户中各占多少比例。对于第一、二种类型的顾客如何加以掌握，是值得学习研究的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，增加第三种类型顾客的人数，是店铺经营的目标。2、 接待顾客的最好时机是面对面当接近顾客时，门市人员的动作宜迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的有效率为面对面有效率的1/3，而与顾客并排交流的有效率则最差。当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，再伺机与之交流，试探其购买欲望，熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。（三） 等待销售时应注意的事项“等待时机“中的不佳范例：1、 同事闲聊；2、 坐在收银台前胡思乱想；3、 阅读报刊；4、 远离自己的销售场所到别处闲聊；5、 不要不怀好意地审视顾客的穿着；6、 打哈欠；7、 失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道。等候时机的正确姿势和正确位置：1、 等待时机的正确姿势（1） 双脚自然稍开，不感到累的站姿；（2） 双手合于身前（若双手合于身后，有不可亲近之感）；（3） 双手置于收银台时，双手重叠；（4） 正视顾客，或者留意顾客的举动，尤其是声音可能表达的信息。2、 等待时机的正确位置（1） 能看到顾客视线之处；（2） 顾客出声时能立刻接近之处；（3） 移动位置至稍近顾客之处；（4） 本身所负责的商品能一目了然之处及对顾客的活动一清二楚之处。3、 没有任何顾客时眼前没有顾客时，如果保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以，此可进行下面的工作。（1） 熟悉商品的知识；（2） 打扫、整理门店内部和玻璃；（3） 整理产品宣传彩页；（4） 注意保持地板清洁；（5） 将桌、椅摆放整齐；（6） 边整理商品，边注意顾客来临。（四） 顾客的接近在店面营业时，必须随时注意有无顾客光临，不要一味地专心于作业而错过了接近顾客的机会，因为销售人员的使命是售出商品，而不是整理商品或订单。接近接近是指向顾客说“欢迎光临”并走向他。机会如何把握，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来困难得多。那么，什么时候开口招呼比较适当呢？在购买心理的八个阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了。 所以顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心。当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最佳时机衔接上。接近顾客的时机a、 顾客长时间注视一件商品时长时间只看着同一商品，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼方法为，为顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句，例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。b、 顾客触摸商品时一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表明他对该商品产生了兴趣。人们对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等待一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。c、 顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着商品的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。d、 顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。因为，他有可能找到了心里想要的东西了，看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁的向他招呼。e、 顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似的在找什么时，应该向他说“欢迎光临！您需要什么吗？”。招呼要早，省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴，这样有效率的配合，可能说一举两得。f、 当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客的眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，虽然未必和销售有关连，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。五、职员礼仪守则（一） 公司内基本礼仪1、 仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不宜长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2、 姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈，或在上级面前时，不得把手叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸，或俯视前方。第一印象仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。（二） 接待客户的业务礼仪1、接待工作及其要求：有客户进店，马上起来接待，并让坐。来客多时应以序进行，不能先接待熟悉客户。接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务对事前预约的客户，要提前做好接待准备2、名片接受和保管：接客户的名片时，就双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇难认的文字马上询问。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。把自己的名片递出，应把文字向着对方，双手递交并清楚地报出自己的姓名。3、出入房间的礼貌进入房间前，轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不可中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说句“对不起，打断您们的谈话”。4、 递交物件时如递资料等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着；如是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（三） 日常业务中的礼仪1、 正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章盒盖子使用后及时关闭。借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司、同事；客户间亦应以职务称呼，如不知职务可因性别以“小姐” 、“先生”等相称。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。2、 正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，至少应在第三声钤响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清楚，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话时筒明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不得打私人电话。六 、营业场所礼仪保持微笑熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识在任何情况下皆不得与顾客争吵对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进。不得有期骗顾客的的言行。捡到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞赏、尊重、关心顾客。请记住：顾客永远是对的！七 、营业场所禁忌不得在营业场所吃零食不得在营业场所打盹不得在营业场所内化妆、更衣营业场所内不可半妆（用餐、洗脸后要补妆）不得在营业场所嬉戏或无精打采不得在营业场所大声谈笑或群聚聊天不得在营业场所看书报杂志不得在营业场所玩游戏机不得在营业场所听随身听不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖工作时间内，不随意离开工作岗位不得在营业场所吹口哨、哼歌不得打私人电话，若经主管同意拔打或接听电话要长话短说不得坐着接待顾客不得播放规定节目或录像带以外的节目同事间不得争吵、打架、辱骂不得在店头前快步乱跑不得有偷窥财物行为不得有批评公司、损坏公司信誉的言行不和客户争辩，更不能争吵不私下批评客户、同事、上司和公司不得有不耐烦或赶客户的举动不得动作迟钝，让客户空耗时间不得将顾客分成三六九等，区别对待不得在顾客面前谈论本店经营状况八、服务用语规范“欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼。“谢谢您”：与客人签完订单时。“小姐”、“先生”：对客人称呼。“有什么需要我服务（女）”：对东张西望自行观看寻找的客人。 “我能帮到您什么吗”（男）“对不起，稍等一下”：对暂时不能为其提供服务的顾客。“抱歉，马上来”：对正在服务中的客人，服务人员必须暂时离开时。“对不起，请问、”：店员询问时。“这是我的名片，请指教”：店员询问顾客递名片时。“这种暂时没有货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完，推荐相同功能、性质的其它类似品。“不好意思，本店实行的是统一定价制度，我没有这个权限”：对提出降价要求的顾客。“总共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢！这是您的票据，欢迎再次光临”：收银者从收钱到找钱，拿票据给客人的连续术语。“本店现举行XX活动，欢迎您的光临”。连锁店举办促销活动时，主动向询问的客人告知。九、门店服务（一）门店开业准备1、店内外清扫营业前30分钟，全体店员参加清扫店内外工作（营业结束后相同）；清扫门店外周围及道路；用扫帚扫店内杂物，然后用湿拖布清扫地板，最后用于拖布擦拭水迹；擦拭门窗及玻璃；清扫柜台、展架、卫生间等处； 擦拭洽谈桌，将洽谈桌上烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐；垃圾桶要彻底清洁，不能倒完垃圾就完事；桌、椅腿部容易脏污，要每天擦拭；擦拭电话机、电脑、传真机等办公用品；将店内各种设施按规定摆放整齐；整理好清扫用具。2、设施检修检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门更换检修；检视店内外各种装饰物的情况；检查店内收银机是否正常。（二） 门店销售专员知识必备1、 销售专员商品知识在销售过程中，向顾客推荐介绍商品是一个重要的环节，没有丰富的商品知识，仅有热情，是无法成为一个成功的销售人员的。销售专员必须掌握的商品知识包括：质量、种类、规格及其他技术指标用途、用法、性能及使用注意事项使用年限及保护、保存方法与同类商品的比较价格及经济性2、 销售专员基本常识除具备顾客接待的业务知识外，店员还必须了解以下问题，使顾客得到最大的满足。企业名称（所属企业集团或连锁店）注册资金企业徽标企业总裁姓名企业创始年代总部所在地企业性质本店开业时间本店负责人本店营业内容营业时间（三）销售的基本步骤等待客户：标准姿势；迎接客户：“欢迎光临”，当客人走进可以说话的距离时（微笑，并正视客人）；提示商品：露出产品彩页及价目卡，让他容易拿到手“请您看一看这个”；推荐商品：观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”；发现需求：接触顾客，把握顾客和需求，尽量创造好的气氛；顾问式引导：当顾客询问时，正面的予以肯定，反面的可以反问顾客；下订单：顾客基本确认后，下订单是临门一脚，可强调今天下订单的优惠，以及花色保留等，帮助顾客顾客下决心；祝贺客户：落定后，对男士可以说：“您真是一个热爱家庭的人”或“您的太太一定会很高兴”或“您的孩子有了一个活动的好空间”；祝贺女士可以说：“您是一位现代女性，以后就不受家庭清洁之苦了”等等；问询：确定送货、安装时间并请客户签字；用户手册：告诉顾客在安装后送上，填写完整后并请验收签字后交予客户请其妥善保存；并请其将质保卡的公司联寄回公司；将经销商留存联存挡。 （四） 销售中的沟通销售不仅仅是就说服外部顾客购买商品而言，而且包括运用销售技巧赢得他人的赞同与支持，获得资源或说服他人放弃反对意见。1、 软性推销：最好的推销是“软性的”，要设法使人产生某种需求，然后对满足这一需要作出承诺。聆听：通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；节奏：稍停片刻，让他们机会回答；迂回：如果遇到反对意见，要表示你能够理解实际上仍坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止。2、 硬性推销：当销售距成功只有一步之遥时，可以运用硬性推销技巧。提出所谓“最后”报价；强调机不可失；指明竞争形势；作出不容妥协、毫不含糊的提议；要求对方当场表态。十、销售订货程序示意图消费者签定产品购销及安装合同门店 通知 订货 发货分销商总代理通知 发货订货业务人员、安装工人送货安装、收款并将盖章后的用户手册交与消费者验收签字 消费者厂 家将资料留存填写整后寄回厂家说明：1、 消费者在门店选定产品品种、花色、附件及确定送货、安装时后，签定购销合同，预付定金（余款在地板安装完毕后，按实际使用面积和附件用料进行结算）；2、 营业人员把购销合同及时传真至分销商，如有时间或花色上的变动，应及时联系消费者，予以修改，再次确认；3、 分销商收到门店合同传真后，安排送货、安装任务；4、 安装人员依据合同所签订的时间、地点、准时送货、安装、安装完毕后，按实际使用地板面积和附件用料（扣除定金），进行结算，并将盖章、签字后的质量保证书交与消费者验收签字；5、 消费者将质量保证书的厂家和经销商留存联分别填写完整后交给店员。6、 分销商应及时补充货源，以防断货，并与门店营业人员随时保持联系、沟通。7、 总代理商应随时了解库存情况，及时补充库存，以防断货。十一、客户投诉管理客户投诉管理是客户管理中的重要内容，也是提出高企业服务水平的重要途径。通过客户投诉管理可纠正企业在营销过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害，而且能够维护和提高企业的信誉与形象，巩固老客户。所以说，客户投诉管理并不是可有可无的，而是营销管理中的重要组成部分。（一）客户投诉管理对象与商品质量有关的投诉。包括：产品质量缺陷，产品规格不符、产品技术规格超出允许误差等。与购销合同有关的投诉。包括：产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。与货物运输有关的投诉。包括：货物在运输中发生损坏、丢失，包装不良造成的损坏、装卸不当出现的损坏等。与服务有关的投诉，包括：对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与诉怨。客户提出的各类建议、批评和意见。例如，提高服务水平的建议，提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议，对企业营销务与管理提出的批评和意见等。（二）客户投诉管理原则1、 预防原则防患于未然，是投诉管理的最重要原则，为此必要作出：提高全体员工的素质和业务能力改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度加强企业内外部和信息交流树立全心全意为客户着想的工作态度等2、 及时原则一旦出现客户投诉，绝不能推卸责任，迟迟不予回复，否则会进一步激怒投诉者，使