顺丰快递满意度调查.doc

顺丰速运满意度分析第一章 调查背景顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速 、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也在一定程度上缓解了社会就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺丰快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务。为了深入了解物流行业及从事物流行业人员的服务水平，了解消费者对物流服务业的需求，我们选择了南昌大学进行满意度调查，通过调查可以发现顺丰更多的问题，让顺丰的服务水平更加完善。第二章 顺丰总体分析2.1 顺丰简介顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。除了国内，顺丰还积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。所以说，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。图2.1(a)顺丰发展历程顺丰以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。奠定了业内客户服务满意度的领先地位。此外，顺丰的技术设备、人员管理水平是属于行业领先位置的，其价格定位也比较高。图2.1(b) 顺丰业务能力2.2 技术设备顺丰除了用飞机送快递外，也是最早让收派员使用“把枪”系统的快递公司。顺丰员工人手一台顺丰自主研发的可GPS定位的把枪，方便数据采集和查询，安全便捷接入企业数据库，实现数据前后台无缝整合；客户电子签名，保障签收的安全性，提高信息录入的准确性。完善的传送带分拣系统，扫描快递的条码，就能使用电脑自动分拣，省去人工，同时还保证了效率。阿修罗系统实时查看公司各部门员工状态，在出现问题时可以及时发现。如果说飞机运输让顺丰有了强健的体魄，那一直延伸到末梢的信息系统，则让顺丰有了强大的神经系统。这是国内任何物流企业都比不了的。下图是2月16日3月1日，在淘宝平台上统计出来的快递运输数据，这段时间是仅次于双十一的快递业高峰，更加能够反映出快递对于快件的处理能力水平。数据分析建立于大数据上面，发货城市为广州市，也能尽可能忽略掉个体因素，地方影响。从图中我们能感受到顺丰的信息更新及时、详细，这与其技术设备分不开。图2.2 各快递公司年后派送时间情况比较2.3 人员管理及所有权架构顺丰是国内物流企业中少数不使用代理加盟制的企业。顺丰在发展的早期就改变了代理加盟制，之后，一直都是发展直营。对于消费者来说，直营的好处很多。统一的服务标准，可靠的内部管理，还有就是统一的识别标志，统一的客服电话等等。也正是直营，使得顺丰能够将信息化推进到最后一公里，使得顺丰能够进行严格的内部控制。当然，为了加强对一线员工的激励和管理，顺丰对全体一线收派员工和司机都是采用的“购买服务制”，即顺丰以一定的价格向他们购买收派服务。这样的分配方式充分保证了一线员工的积极性。换句话说，这些司机和收派员不是为顺丰打工，而是个体加盟顺丰。这种制度安排，对于个人操作空间严重极大的物流行业，具有非常重要的意义。2.4 价格定位顺丰飞机运快递，延伸到一线的信息系统，还有向一线收派员高度倾斜的利益分配机制，都是需要钱来支撑的。因此顺丰定位不是低端快递，价格偏高。这样的用户定位和定价，使得顺丰能够有更大的利润空间来支撑其更好的服务。当然，顺丰的报价系统事非常规范的，只要提供体积和重量、发件地址和收件地址，就能在网站、人工服务台查询到统一的运费，绝对不会被多收。图2.4 顺丰官网显示的运费价格2.5 服务范围顺丰不但覆盖了国内大陆地区的城乡，在港澳台的快递市场占有极高的比例，同时顺丰还覆盖了包括韩国、日本、印度、俄罗斯、美国等海外国家。图2.5 顺丰国际快递到达国家第三章 调查问卷分析3.1 客户调查结果3.1.1 关于客户对顺丰的了解程度：图3.1.1 客户对顺丰了解度由图表可看出，现如今大家都对快递有一定的了解，但是非常了解的人不多，大部分人都只是觉得认识快递就好了，没必要深入了解。3.1.2 调查客户对顺丰的依赖性图3.1.2 客户使用顺丰快递的频率可以直观的看出，客户在使用顺丰快递的次数上72的人是低于每月5次的，每月超过5次的人数不足三分之一。因为每位客户每月需要使用快递的次数就不多，所以说顺丰快递在受欢迎程度和长久客户占有率上还是有成功处的。3.1.3 调查客户对顺丰关于物流、人员服务、快递收费的满意程度图3.1.3(a) 配送满意度 图3.1.3(b) 服务态度满意度 图3.1.3(c) 价格满意度可以直观的看出，72的人认为快递收费价格还是合理的，认为价格高昂的人近乎于价格低廉人数的2倍。顺丰人员服务总体能打上及格分，但是也只有9的人认为人员服务很令人满意。同时，顺丰送货的速度也没有能够获得全部的好评，仍然有超过四分之一的客户认为物流速度缓慢。同时对于是否愿意继续使用顺丰的服务，在被调查的100人中，有51人愿意继续使用，32人考虑是否继续使用，17人不愿意继续使用。可看出大部分消费者还是愿意举行使用顺丰快递的，客户群体是相对稳定的。3.1.4 调查客户（学生群体为主）对国际快递的选择图3.1.4 学生寄送国际快递的选择从图中，我们可以直观的看出：寄往国外的快递，客户群体大多数选择中国邮政（包括EMS），这部分占据59%，这与中国邮政存在的历史悠久、价格及知名度等等有关。客户群体选择的第二大国际快递是顺丰，占据26%，它虽然没有中国邮政那么大的客户群体，但是比其他同行业的快递好得多，这与顺丰的服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高、最大程度保障客户利益等优点离不开。其他的国际快递选择占据15%，客户群体相对来说比较少。3.2 员工调查结果3.2.1 员工年龄、学历图3.2.1(a) 顺丰员工年龄构成 图3.2.1(b) 顺丰员工学历构成由上面两张图可以看出顺丰的员工构成偏年轻化，而且受教育程度很高。这应该也是顺丰能够提供优秀的客户体验的前提条件。3.2.2 顺丰的工作强度、加班情况图3.2.2(a) 顺丰工作强度 图3.2.2(b) 顺丰加班情况由图表可以看出，顺丰的加班情况比较多，工作强度很高。正是因为这样，顺丰才能做到以最快的速度将快递送到客户手中。3.2.3 顺丰的工资情况和员工对顺丰的满意度情况图3.2.3(a) 顺丰工资合理度 图3.2.3(b) 顺丰员工对顺丰满意度由图表可以看出，顺丰的薪资待遇还是不错的，受员工满意程度也较高。3.2.4 顺丰员工制度查阅了顺丰的员工手册，我们发现：首先，顺丰人员的工作时间及薪资情况都是有其严格制度的：顺丰行政人员实行工作日每天8小时，公司非行政人员实行综合工时制；薪资情况则根据每位员工的岗位、资历、技能、工作业绩及贡献，来确定和调整员工的薪资，工资月结。顺丰人员薪资总的来说要比其他快递公司的要高。其次，顺丰公司根据员工分数来进行奖励与惩罚。而员工分数的高低来源于其考勤情况、工作表现、诚实情况、对公司的贡献情况等等。员工的考察分情况直接影响其晋职、晋级、加薪、奖金等奖励与降职、降级、降薪等处罚，这样既能调动员工的积极性，又对员工有所警示。对于顺丰员工来说，这样的奖惩制度使得员工的压力加大。很多员工为了加分或不被减分，努力做到实际快递派送量与理论派送量相符合，工作强度可谓极大。也正是因此，顺丰才能有如此优秀的服务态度。最后，顺丰工作人员对其公司的态度各不相同。部分人认为，顺丰的薪资由自己的业绩来决定，只要肯努力就有高回报，是一个很好的选择。但是，也有很多工作人员觉得顺丰只是表面工作做得好而已，福利、待遇实际不好，比如福利年终少、公司行政系统臃肿、收派员话费不报销、公司不提供电瓶车、工作时间长、惩罚制度异常严厉等等。另外，如果工作途中出现问题，很多情况下要自己掏钱解决，公司不予解决，因此，人员跳槽率