淘宝客服操作流程

淘宝客服操作流程1.后台操作21.1. 200后台操作21.2. 200pm后台操作81.3. 后台问题112.旺旺操作122.1. 登录122.2. 进入淘宝后台122.3. 回复122.4. 旺旺设置162.5. 分组162.6. 好友162.7. 聊天记录172.8. 安全172.9.旺旺群管理3. 淘宝后台操作183.1. 查询18 修改价格3.2. 退款处理183.3. 中差评193.4. 等待付款213.5备注224. 客服管理224.1. 绩效224.2. 沟通234.3. 调班244.4. 报告244.5. 与其他部门沟通24附1.后台操作1.1. 200后台操作：/ct200/1.1.1. 作用这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。1.1.2. 具体操作. 客户管理-商品订单列表.1. 搜索商品订单列表窗体顶端窗体底端搜索: 订单状态 网站 款项状态 支付位置支付方式开始日期：结束日期： 搜索：可用姓名（客户收货人姓名）订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）TN（快递查询号）如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态 （选审核通过）+姓名-点搜索.2. 订单详情订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。.2.1首行可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态产品型号更改：客户换款，详情见换款操作款项状态：由财务负责更改。.2.2. 最左边的按钮 黑名单： 客户是欺诈的（暂时有两种情况：恶意留差评、无故退回），点加入黑名单，这个订单的颜色会变成红色，成为红名客户注：需要改回，请通知主管去掉客户的黑名单据付款：暂时不需要用到退款： 暂时不需要用到重发货：核实订单需要重发，需要点击重发货。点击重发货之后，订单号前面会加多RE，此时重发订单默认的状态是已经发货，需要找到生成的重发单，更改订单状态为：审核通过，已付费发礼品：点击发礼品会跳出这个这个窗口，还有一个暗含类型（选择类型，下拉键：返点），如果是要发礼品给客户的，填入tiemno（产品网站的编号：如1098 应该是WLY0QU1098）+产品数量 提交注：我们欠客户的款项（暂时造成原因有：换款出现的差价，折扣价为给客户），客户要物品作低价，属于返点。拆分产品数量：拆分订单：客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发一部分，点击拆分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：保存数据 客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：选择不能发的型号，打钩，保存。注：拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（OSP1；OSP2）。.2.3 产品信息行此条有客户订单的信息，包括Item No（产品型号）商品名商品颜色和码数属性（可以更改：点修改键修改），订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），款项状态（退款，欺诈，未付费等），产品单价产品数量付款方式总金额快递方式：可以修改成：申通、圆通、顺丰等。有特殊要求才需要修改，某人不需要Track No：即快递查询号.2.4. 客户信息栏First Name： 姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）Address1： 地址（淘宝的地址全部在一栏）Customer Comment：留言，导入的是客户的留言其余几栏忽略.2.5. 其他信息E-mail Address：对应的是客户的支付宝号电话： 不做解释下单时间： 是可以下了订单的时间 而不是付款时间审核通过时间： 这个一般体现的是那天导入订单的发货时间： 可以看到发货时间。.2.6. 备注第一栏：备注。 此栏的备注是用于客服内部的沟通，相互交流，信息交换，以免因为轮班而出现沟通不畅。第二栏：财务备注。 此栏备注是备注给财务看了，退款等信息备注在此栏。第三栏： 发货备注。 此栏备注非常重要，如果与发货相关的备注一定要备注在这一栏，发货同事在可以看到。如：客户需要用圆通发货、要送小礼物、换款成xxx例图：.2.6.1. 标准a导入后台的订单要双备注：淘宝后台和200后台，如果是与发货相关的内容要备注要发货备注一栏。b 未导入后台的备注：备注在淘宝，同时发到群内通知发货人员：淘宝发货沟通群，以1）2）3）。编号。.2.7. 日志图例：点显示，可以看到各项操作步骤，可以点击查看；不需要可以隐藏。. 客户管理-商品订单AF导入订单之后，要在这里进行审核，具体查看订单的地址+产品型号+产品数量是否有错。1.2. 200pm后台操作：/ct200/pm1.2.1. 作用这个是库存管理的后台，主要是发货同事发货，客服可以在这个后台查看信息。1.2.2. 具体操作. 查询产品情况.1.查询方式数据报表-产品分类报表-产品搜索输入纯数字或者完整的编号（如：1122或者WXZ0KU1122）.2. 库存量指我们这款还有多少库存，如果遇到特殊的订单可以特殊处理，优先发给客户。.3. 可用库存量指去掉已经配给客户的，还有多少可以卖。.4. 需求量指有多少件需要发。.5. 赝品数有多少件有问题，当市场的同事处理次品的时候，客户询问，查看该项值。.6. 产品信息点击查看详情，查看对应颜色和码数的库存量，同时还可以看到供货商信息，出入库信息，进货价。.7. 状态查看详情后面的不同颜色表示当前该型号的情况。停产，缺货，正常，部分（是停产，缺货，正常三者有2个以上）. 无库存通知无库存显示：数据报表-采购产品列表-可以看到采购件数。点击供货商信息，查看供货商信息。通知：早班的同事，致电当天负责的采购，告诉采购：供货商信息，我们的产品，件数和型号（颜色和码数）. 查询订单情况操作报表-审核通过订单报表-右边：审核通过订单-输入单号：可以看到这个订单的物流情况：是否可以出库，是否有库存；作用：当客户来询问订单未发货的时候，可以看到是什么情况：是否是因为没货？.订单导入.1.导入位置图（1-16）.2. 导入详细步骤第一、进淘宝后台-已卖出的宝贝-已卖出的宝贝-等待发货-批量导出-生成报表-下载淘宝订单报表和淘宝宝贝报表（重命名为日期+数字：如2011-2-15早上的的淘宝订单报表为2011-2-15-1和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-2；下午的：注：淘宝订单报表为2011-2-15-11和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-22有detail字样的是小订单2）-放在一早建立的文件夹中；第二、在pm后台根目录上传Taobao订单：图（1-16）处-导入2份表格.2.3. 进200后台-商品订单产品订单列表-选择网站：TB和已付费（等待审核）搜索-打开淘宝订单报表-查看是否有下单时间、产品金额、产品编号、姓名和地址等的缺失或错误-（错误：即时报告错误内容，并在表格内标明）无误-去商品订单AF内审核通过：记录通过了多少订单）第三、选淘宝订单下载-选择审核通过时间（如：2011-2-15早上导单：2011-2-15 00:00:00-2011-2-16 00:00:00，下午导单：2011-2-15 13:00:00-2011-2-16 00:00:00），命名为：淘宝订单付款+日期+导单次第（如：淘宝订单付款2011-2-15-1，以下表格都以这个为例），查看订单个数是否与审核通过的个数相符。第四、 选择等待发货，时间不选导出：命名为：淘宝订单待发+日期（如：淘宝订单待发2011-2-15），查看订单个数是否与下载的淘宝订单表，即2011-2-15-1的订单数相同。如果不相同，需要对出缺少那个订单。发到skpye：vera.chai, 如果当然不上班，致电：淘宝导出的表格是CSV格式，如果进行过修改-需要这个表格的单元格格式设置成：数值 0位，再保存 导入pm后台。 切记，如果不设置单元格，会是订单号尾数变为0000，导入错误）第五、淘宝的备注：客服在淘宝上的备注，要转到后台，一一copy到后台备注好。第六、 导单时间：早上9点一次；下午5点一次。1.3. 后台问题：出现与平常操作不同之处，即时报告主管：电话（人不在办公室时） or skype （注：skpye如果对方没有登录，而发信息人已经离线，可能看不到发出的信息）2.旺旺操作2.1. 登录早班的：自己分配到的旺旺；主账户（淘物加油站）；售后旺旺（淘物加油站: viwill小可）晚班的：登录自己的分配到的旺旺两班与5：50pm，早班客服下班前10分钟交接主账户和售后旺旺给晚班客服。2.2. 进入淘宝后台：E客服-卖家中心2.3. 回复2.3.1. 标准尽量使客户满意，促使销售，对待客户和善、情切。详情见文档：淘宝FAQ和实例。每天去邮箱（ 密码：taobao，以下简称：邮箱）下载；客户回答不超过1分钟。2.3.2. 问货. 是否有货查询pm后台，查询详情见（. 查询产品情况）. 询问产品的属性：尺寸，颜色等等.1. 查询方法之一点击店铺管理-查看我的店铺：图（1-23）-用产品的编号：4位数字-搜本店：图（1-24）-点击产品，查看详情，可以找到产品的尺寸。图（1-23）图（1-24）.2. 查不到发到淘宝发货沟通群，请发货同事协助查询2.3.3. 投诉遇到投诉的内容添加到投诉表，自己建立一个表格：时间+投诉表+姓名（如：2011-2-15投诉表candy），下班时发给晚班同事。. 投诉种类：.1. 长时间没有收到货基本情况分类情况具体情况回复跟进回复处理是否已发货已经发货：用查询号查询信息-根据信息联系快递长时信息无跟新-及时联系快递，尽快解决亲，您好，您稍等，我联系一下快递看是什么情况，稍后跟您答复。您看行不？让客户等了很长时间亲，您好，非常抱歉，现在快递还没有给到答复，等等有结果我联系您好不？ 需给客户一个答复，有一个最终的处理办法已经退回亲，您好，我们查到这票件退回来。先和您核实一下地址：xxxx 这个地址没有错吧？（没有错）我们联系一下快递看具体情况是什么？快递不到：让业务员转EMS已经退回广州：让快递寄回我们公司，我们给客户重发/退款（可送小礼物建议客户保留）到达当地：查询当地的联系电话亲，我们看到已经当地了，应该快送上门了，您也可以致电xxx，请他们送件没有发货：查询是否有货有货，但未发：通知发货同事即时发货亲，非常抱歉，我们发货同事延误了，我通知他们，立即给您发货。亲，为偿歉意，我们会送您一个小礼物做为补偿。（需要备注，通知发货，发到淘宝发货沟通群）1）部分退款（退运费：如果有运费）2）送礼物：需要备注和发到淘宝发货沟通群通知发货3）选择顺丰发货（报备主管，但是需要确认顺丰是否可到）无货亲，抱歉，延误了，这款正在赶制中，过xx天（确认可回货时间）才能发，亲能等等不？ 要不您换一款？我们查询有货的话今天（5点之前的订单）明天发？.2. 客服态度问题询问当时的客服号是谁，告诉客户可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投诉，同时下次下单的时候给客户打折或者送精美的小礼物。.3. 有质量问题部分退款：让客户修理一下（小问题）让客户寄回：我们重发或者退款。注：投诉记录到投诉表，此表格分总表和当天的分表总表：早班同事跟进，所有的订单都需要跟进出最终结果，如：需要重发的，要到发货同事重发，备注好重发的查询号为止分表：接到的投诉，当天需要自己跟进，最好是当天有处理结果。分表下班之前发给晚班（晚班多人的发给1人汇总，上传到邮箱和另邮箱）2.3.4. 换款指不喜欢，或不合适等的换款。. 原则客户可以换款，但是要负责来回的运费。同时要劝说客户保留，可以给折扣或送礼物。. 记录也填加到退款表2.3.5. 退款. 质量问题给折扣或送礼物，建议客户保留。不同意，可以让客户退回，客户不同意承担运费的，由我们承担，但不接受货到付款。. 非质量问题原则上不退，但可以换，同时客户要承担来回运费。如果有特殊情况，报告主管。. 退款表遇到要退款的，也要制作退款表。退款每天都需要跟进严防退款时效过期；即时给客户退款，不要让客户等。. 退款操作：发到淘宝退款群，格式为：后台订单号： 淘宝订单号： ID： 下单时间： 申请退款时间： 退款金额：退款原因：（详情）注：退款表分总表和当天的分表总表：早班同事跟进，所有的订单都需要跟进出最终结果，如：需要重发的，要到发货同事重发，备注好重发的查询号为止分表：接到的投诉，当天需要自己跟进，最好是当天有处理结果。分表下班之前发给晚班（晚班多人的发给1人汇总，上传到邮箱和另邮箱）。2.4. 旺旺设置2.4.1. 旺旺的个性签名：要随店铺的活动更新，即时更新。2.4.2. 快捷短语：可以批量导入，导入快捷回复，常规问题可以节省打字时间，同时可以按照自己回复的语言特色新增其他回复。2.5. 分组旺旺基本设一下分组：老客户；投诉客户；较高购买意向客户；无货通知，其他分组和好友备注按照自己的需要设置。2.6. 好友来询问的客户，都加客户为好友2.7. 聊天记录2.7.1. 进入E客服傍边的下拉键选择聊天记录。2.7.2. 查看看其他客服如何回复，是否有值得借鉴的地方。 同时看是否有问题，需要改进的，如果有，可以发内容，和改进的方法到skpye:vera.chai （这一项将会加入月末绩效）。2.7.3. 上传聊天记录用主旺旺进入聊天记录后台，第二次密码是dkfk34328df，点击导出，进入另一个图（1-21）页面，选择txt，导出，发到主管的邮箱和2.图（1-21）2.8. 安全客户发给的链接需要重新输入用户名和密码不要输入，即时通知主管。2.9 旺旺群管理1）根据店铺的活动或最新信息，设置群公告。并将已经成功购买产品的客户拉入群里（态度不好的客户不要加入，以免在群里散布对我们不利的信息）2）每期有新产品上线，都在群里发布通知，并发布新产品区的链接。3. 淘宝后台操作3.1. 查询图（1-24）卖出的宝贝：可用宝贝名称（如：1088-四位编号）；卖家昵称；订单号（淘宝订单号）查询。32 修改价格修改价格的规则和限度？（如购买了其中一件包邮的产品，另一个不包邮的，可免运费）对于一些喜欢议价的客户，客服是否有权限调价？3.2. 退款处理3.2.1. 查看退款通过图（1-24）：退款中查看退款中的订单 或 通过图（1-25）进入图（1-25）3.2.2. 退款原因图（1-24）的退款中或者图（1-25）的查看查看客户退款的原因。3.2.3. 退款处理：详情见（.1.5. 退款）但需要先查询投诉表和备注，查询是否有协商达成退款：无：积极联系上客户：旺旺、电话、短信都可，让客户上旺旺协商解决注：退款每天都需要跟进：严防退款时效过期；即时给客户退款，不要让客户等。3.3. 中差评3.3.1. 回复评价图（1-24）中选择需要评价的订单进行评价，内容为：谢谢买家光顾Viwill薇趋势，您是很好的买家，希望下次再来！同时有任何问题，请及时联系我们的客服，我们将竭诚为您服务！3.3.2. 查看评价管理-中评/差评3.3.3. 处理查看原因，同时查投诉表是否有投诉过投诉过：查看聊天记录是什么情况，客户的要求是什么，把客户的要求记录中差评表未投诉：询问或者致电客户：您好，请问是xxx吗？不好意思，打捞您了。我这边是薇趋势，您在我们店铺买xx，请问您对我们的服务与衣服是否满意？/您好，请问是xxx吗? 我这边是薇趋势，您在我们店铺买xx，是这样的，我们看到您的评价了：衣衣是不是有质量问题呢？那请问您什么时候方便上网，找一下我们售后，我们会给您一个满意的答复，或者可以致电xxxx，找我们主管，把您的要求告诉主管，主管会帮您处理。. 类别（均可以下次下单给折扣和送小礼物）.1. 有质量问题部分退款，让客户修理一下（小问题）； 让客户寄回，我们重发或者退款.2. 服务不满询问当时的客服号是谁，告诉客户可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投诉，同时下次下单的时候给客户打折或者送精美的小礼物。.2. 很久才收到货第一、查看是否是发货晚了：非常对不起，我司发货这边漏单了，真的非常抱歉，下次下单我们会立即安排给您发货，同时可以下次下单送小礼物或者给折扣；第二、查看是否是物流问题：非常对不起，xx物流公司运输的太慢了，非常不好意思，请问，您那边顺丰是否可以到？下次下单我们只收一般的快递费用，给您发顺丰。顺丰虽然贵点，但是一般第二天可到。你到时备注给我们就可以。 注：中差评的生效日期一般是3天，在30天内可以更改（从留评价的日期开始）.1. 记录记录到中差评表中，每天上传到主管邮箱和3.4. 等待付款3.4.1. 相同订单关闭其中一个3.4.2. 修改价格按照活动内容，更改客户订单的价格3.4.3. 发信息给客户 亲，您好，欢迎您购买小店产品？请问有什么可以帮到您的吗？我们期待您对我们提出宝贵的意见。（附：您购买的衣衣现在还有货，如果付款，今天可以给您发货哦；亲，已经帮您改了价格了，现在您可以享受到xxxx的优惠）如果客户不在线，可以通过电话联系，要趁热打铁，特别是冲动性消费的客户。了解客户情况，并及时给予解决的方法。(有时可能客户因为付款遇到问题放弃了购买，可以告诉客户选择货到付款的方式等。)3.5. 货到付款3.5.1.跟进方式制作货到付款表：按照淘宝订单付款2011-2-15每天添加和更新，上传到邮箱和另邮箱注：每天跟进新情况，一个订单的完成是指：我们收到款项，注意长时间客户没有收到的，即时联系快递。3.5.2. 特别情况. 拒收订单下单之后25天内，申请退运保险。. 费用货到付款比一般普通的付款会加多服务费，改价格的时候注意，一般由客户承担，特殊情况可给客户减免。客户下单后需要跟再次确认付款方式，并告知费用总付款的费用金额是多少，不要等客户收到货后觉得贵了不付款。 催货货到付款是有制定快递公司派人来收件的，如果遇到包好货，但没人来收件，需要和客户解释。等快递收走，上网才会显示卖家已经发货，比支付宝付款的订单要延误1-2天。注：目前我们支持顺丰和宅急送顺丰：有可能不到，需要客户详细写明地址，虽然可以选择顺丰到，但是选择了，不一定顺丰会到，需要去顺丰网站查询是否可以到？不可以，是否接受自提？宅急送：星期六日不上班，星期六日的订单只能与星期一才会收走。3.5 备注所有信息都需要备注好，只要是涉及到第三人的信息，包括答应的客户什么、有什么要求、发货的问题等等都需要备注。3.5.1. 格式点小旗子（红色的），备注为日期+内容+姓名（如：2011-2-15 客户要求发圆通candy）4. 客服管理：4.1. 绩效：4.1. 主要：绩效表。4.1.1. 表格跟进：按照淘宝订单付款2011-2-15-1，根据原表固有的格式，制作和填写：此份表格是客服同事绩效的决定性考察标准，填写完之后，上传到邮箱，同时抄送到另邮箱（651110278和， 此2邮箱以下简称：另邮箱）注：根据对应的买家ID查询聊天记录，查看是哪个旺旺洽谈成功，与对应表格客服英文名下写1；如果有对个旺旺共同洽谈，跟进内容，如果没有作用：不算，有，几个都客户名下都记录1。4.1.2.