对顾客要做的37件事.doc

对顾客要做的三十七件事一、 顾客的笑脸服务的报酬取决于顾客的笑脸。喜悦、欢乐、甜蜜、感激的时候总是绽放出真心的笑容。即使不是开怀大笑，脸上也会洋溢着喜悦的神情，服务就是使顾客愉悦。二、做一个爱提意见的员工服务并不仅仅是使顾客不提意见，沉默也许意味着他下次不会再来，所以我们要尽可能让顾客提意见，只有能接受意见的商店才能有源源不断的客人。三、观察顾客的背影所谓观察顾客背影，是指要目送顾客直到走出店门为止。如果顾客在面对着员工的时候笑着称赞您的店；但是他是怒气冲冲的出去的话，还是说明他不满意，顾客出门时的背影是不会撒谎的四、比了解自己的商品更详细的了解顾客现在这个时代，流通聚道很多，无论在哪里买到的东西都是一样的，而且价格也差不多，即便如此为什么有的顾客还是非要去A店而不去B店呢？顾客一定有他的理由，那就是：那个店的员工更了解他。顾客不是以商品的优劣作为选择标准的。五、把顾客的物品当顾客一样对待一流的员工会周到地对待顾客的手提包，二流的员工会很周到地对待顾客，但是不会周到地对待顾客的提包。给顾客存包的同时，优秀的员工一般都会问：“包里没什么贵重物品吧”？对待顾客的物品要比顾客本人更周到。不要把顾客的物品当作是没有生命的东西。六、对顾客的投诉一定要有答复顾客的投诉是生气的时候发泄自己的不满，并不是投诉多了就是服务一定不好，重要的是接到投诉后怎么办？不要让顾客的期待落空，一定要给一个答复，接到顾客的投诉一定要表示感谢和加倍认真对待。七、用护士看病人的态度来服务如果说医生和护士是专家，具备跟强的专业知识和服务意识的话，那么内勤人员的服务意识就是显得更加重要，如收银员、保结员等。他们也很重要如果他们不努力的话其他人 做的再努力服务质量还是提高不了。八、态度决定一切服务范围不可以“只有靠我你才能恢复健康”的态度来对待病人。只有抛弃“居高临下”的态度，才能创造良好的服务氛围。九、注意顾客的目的所向如果窗外有美丽的风景，那就先把他先遮起来；然后当着顾客的面打开，使顾客突然眼前一亮。这是专门在顾客回忆起在家里的感觉才是最让他感动的。十、宾至如归一些特别昂贵的东西并不是每一个人都喜欢，再伟大的人也会有小时候一家人围坐在炉边的美好回忆，让顾客回忆起在家的感觉才是最让他感动的。十一、不要对顾客有所区别有的员工会尽量满足顾客的要求，“我们会做到的”，要让顾客高兴，就不要管他是普通顾客还是VIP，两者都一样对待。两种服务都是很难的，他们都会因为你的服务面感到满意。所有的顾客都是VIP。二十、不要说“嗤”有些人有个很不好的口头禅“嗤”他并不是针对顾客的。但顾客听到了会怎么想呢？很多人一边服务一边心理会说“嗤”。但没有人会一边笑一边说“嗤”。心理说“嗤”的人，脸上绝对不会笑的。“嗤”这种不高兴的情绪决不能有。十三、认真和顾客聊天服务行业有些人就象跟班似的，看到上司拿烟就把打火机凑上去，看到领导拎个包就说：“让我来吧”，这只是形式上的东西。摆出一副笑脸却根本没有听别人说什么，是不可以的。只有尊重别人，认真听他说话并和他聊天，就算你一开始不笑，总会在恰当的时候笑出来的。十四、观察顾客的脚底和后脑勺脚底和后脑勺有什么特别之处呢？都是顾客不容易看到的地方。能看到顾客平时看不到的地方的员工对顾客说话，往往容易是顾客相信。仔细观察顾客看不到，碰不到的地方，这就是服务。十五、记得擦灯泡二流的服务，通常是员工只会打扫顾客注意到的地方，这没什么了不起的，只是做给别人看的罢了。当员工把不起眼的地方打扫的很干净的时候，这才是找对人了。灯泡通常是不会去擦的，但是灯光干净了，房间亮起来了，顾客的心灵也会亮起来。不擦拭不起眼的地方，不是好的服务。十六、为排队的顾客提供一些服务吧在排队购物的时候，可以看出一流员工和二流员工的区别。顾客担心长长队伍排下去是否能买到物品，假如队伍排了很久，却又买不到物品，那太糟糕了，但更糟糕的是浪费了很长的时间。请您清楚地告诉顾客是否买得到物品。十七、把握心理的艺术性队伍排的很长，说明商店很受欢迎，但如果只想到这里是不够的。利用顾客的这种心理，增加自己店的客源是对的，但是置顾客的不安于不顾，放任自由就不对了。十八、倾听顾客的感受，让顾客发泄出不满的情怀竖起耳朵听一听正在发怒的顾客的声音吧。从中一定能找到服务的不足处；找一个合适的地方让顾客慢慢叙述他的感受做到这一点就好了。十九、播音员的声音更小些、更柔和些吧有些商店虽然音响设备很好，但还是很遗憾，因为他们的音响声音太大了。一流的服务是让顾客有一个舒适环境和气氛。二流的服务是员工自己在欣赏音乐；音乐非常重要，但是声音太大就不礼貌了。二十、即使空着，也要预约一般而言，事先需要预约的店，服务档次都比较高。就算不需要预约，也应该以“谢谢您的预约”这样的态度来对对待顾客的电话；而不应该大大咧咧地回答“不预约也没关系”。这样的态度是错的。从对待预约电话的态度上，就可以分辩出店里的服务质量。二一、不要怕麻烦有时候顾客有各种各样的要求，有时确实是很麻烦的，这时候心中想到，这也是“人之常情”的话，对顾客的态度自然会好起来，再麻烦的顾客也会认真对待。为顾客做一件很花时间的事情回来时，再微笑着对顾客说一声“让您久等了”，那真是太棒了，所有的顾客都会为你的服务而感动。二二、道歉之余，也让顾客高兴起来吧服务，是让顾客心中的花朵盛开。怎样才能使不高兴的顾客喜悦起来是很重要的，有很多办法。而最重要的是要关心顾客，要想办法使顾客开颜。仅仅说一句“对不起”是不够的，没有幽默感的员工是没有好的服务的。二三、别卖没用的东西把卖不掉的东西东拼西凑起来捆绑在一起卖出去。这些东西价值一百元但五十元就卖了，过去买的人很多，现在却买的人很少了。因为有些东西虽然便宜，买回去没用反而成为负担。服务也一样，如果无视顾客的喜好，就因为价钱便宜。向顾客拼命推销。根本不能算是服务，反而会影起顾客反感。二四、当着顾客的面表彰员工有一些店门口显眼的位置有一块板。上面写着“最佳员工”的名字。看着这块板的时候顾客会想什么呢？一是为了提高员工的服务积极性，另一方面是为了让顾客知道，我们店里的员工工作是很认真的，这是服务的另一种方式。这样的表彰度可以让员工之间相互展开竞争，而顾客也会对店里的服务有所期待。表彰员工对顾客的优质服务，是和服务质量是紧密相关的。二五、向顾客介绍上周和下周菜单让顾客充分了解我们是否不断有新的服务项目推出，那么这周的顾客有可能成为我们下周的老顾客。这时顾客就会产生下次再来的欲望。我们的新菜单也会使顾客产生好奇心。二六、不称呼对方面又使对方知道你认识他人对于自己的名字是很敏感的，如果宴会中相遇只是说“你好”，别人马上会意识到你不记得他了，因为忘记了名字不称呼对方和记得名字不称呼对方是完全不同的。应该明确，记住对方名字，只是服务手段，并不是服务的最终目的。二七、让顾客有各种体验也是服务服务是多种多样的，有时候我们要向顾客提供多一些的服务，体现出我们在各方面为顾客着想，给顾客提供最周到的服务。二八、时刻准备着顾客的下次光临无论你下次来不来，总是准备着你下次再来，这才是服务。如果总是想着，这次服务差点没关系，反正下次还有其他人会来的，那么长久下去所有的顾客将会走光了。二九、给顾客送报纸之前自己先浏览一遍有时候报纸上有一些令顾客不悦的内容，不要给顾客看，要是有一些顾客关心的内容时，就一定要给顾客看。我们怎么知道哪些可以给他看，那些不可以给他看呢？除了要了解顾客之外，最好在给顾客送报纸之前先浏览一遍。三十、赞美顾客放在柜台上的东西顾客总是会把重要的东西放在柜台上比如手提包、太阳镜等，可以有意识地赞美一下顾客放在柜台上的东西。在发牢骚的时候的顾客，会把气发在这个东西上，“乒”地一声，像要用这个东西来打人似的，无意之中拿在手中的东西，是顾客最珍惜的东西，它可以拉近彼此之间的感情。三一、给商品添点资料在顾客购物的时候，稍微多告诉顾客一些有关的情况和信息，是一种不错的服务形式。比如说买花的时候就要告诉顾客，花名是什么，代表什么意思，适合和什么花搭配，适合什么人等。三二、让顾客使用洗手间吧用过洗手间的顾客会对这个店产生奇妙的亲近感。请把“谢绝使用洗手间”改成“欢迎使用洗手间”，在博得顾客好感的最初阶段是要费些功夫的，提高服务质量的方法。三三、微笑着接受退货有时候员工对顾客购物非常热情，而对顾客的退货就显得冷淡起来。问一问顾客为什么会退货，是不是在购物的时候我们没有作好参谋工作，是的话就不要怕麻烦应该为顾客退货。只有这样，才能为以后提高销售额打下基础。三四、记住上次推荐了什么上次推荐了，这次再推荐显然毫无新意，顾客就是喜欢一种新的感觉。顾客来到店里，是要追求一种好心情的。三五、生意不是施骗得来的在服务行业中，“哄骗”是行不通的，骗得过大人的，却骗不过孩子。提供孩子服务的商店，能感动孩子的父母，“哄孩子”说说容易，可是做起来没那容易。只有赢得孩子们的心，才能获得父母们的信任。三六、服务要从总经理做起很多经营者都认为“服务就是最低等的事了，由“下面”的人去做就可以了。自己是“经营者”“管理者”，那就错了，这样的时代