浅谈献血服务志愿者组织的建设与管理.pdf

5 北京无偿献血的营销效果 北京自2004年开始将社会营销的理念用于无偿献血招 募工作 几年来 血液中心不断加强内涵建设 提升员工素 质 悉心打造献血工作的公益形象 搭建招募平台 凝聚社会 力量 保障宣传实效和针对性 增设 调整采血点 延长服务 时间 尤其是节假日 灵活调度人力和物力 礼仪培训 顾客 心理关注与行为分析 提供人文服务 精心培育忠诚的顾客 2005年3月 北京就结束了长达二十余年的外调血支援历 史 完全实现了血液的自给自足 2006年1月 北京市取消 了下达计划献血指标 2006年3月28日 北京市第十二届 人民代表大会常务委员会第二十六次会议废止了 北京市动 员组织公民献血条例 彻底结束了我市的计划献血制度 全 面转向了自愿无偿献血 参 考 文 献 1 陈啸宏 继续推进无偿献血 全面加强血液管理 努力开创我国 血液管理工作的新局面 J 卫生政务通报 2006 5 1 12 2 Kotler P Roberto Lee N Social marketing improving the quality of life M 2nd Edition California Sage Publications 2002 4 5 3 Kotler P Zaltman G Social marketing an approach to planned social change J Journal of Marketing 1971 35 3 5 12 4 Wiebe GD Merchandising commodities and citizenship on televi2 sion J Public Opinion Quarterly 1951 1952 15 4 679 691 5 Kotler P Levy SJ Broadening the concept of marketing J Journal of Marketing 1969 33 1 10 15 6 Andreasen AR Marketing social marketing in the social change marketplace J Journal of Public Policy and Marketing 2002 21 1 3 13 7 Hoeffler S Keller KL Building brand equity through corpo2 rate societal marketing J Journal of Public Policy and Mar2 keting 2002 21 1 78 89 8 Thompson WW Blood donation behavior of Hispanics in the lower Rio Grande Valley J Transfusion 1993 33 4 333 335 9 Nonis SA Ford CW Logan L et al College student s blood donation behavior relationship to demographics perceived risk and incentives J Health Marketing Quarterly 1996 13 4 33 47 10 Burnett JJ Psychographic and demographic characteristics of blood donors J Journal of Consumer Research 1981 8 1 62 66 11 红十字会与红新月会国际联合会 改变现状 征募无偿志愿献 血者 M 2002 48 49 12 Okpara RA Attitudes of Nigerians towards blood donation and blood transfusion J Trop Geogr Med 1989 41 1 89 93 13 高东英 代爱英 高国静 等 献血相关的知信行 KAP 研究进 展 J 中国输血杂志 2005 18 5 431 433 2007201206收稿 08226修回 本文编辑 闻欣 输血管理 浅谈献血服务志愿者组织的建设与管理 陈国龙 吴建忠 赖东生 叶长英 福建省血液中心 福建福州350004 关键词 献血 志愿服务 组织 建设 中图分类号 R19713 R457 1 文献标识码 C 文章编号 10042549X 2007 0620531203 无偿献血工作是一个需要全社会参与的系统工程 部分 学者认为需要以社会营销的理论和方法来推进 1 笔者认 为建立献血服务志愿者组织是应用营销策略来促进全社会 参与的具体做法之一 国内采供血机构进行了探索和实践 或为保证应急献血 2 或为征募血源 3 或为提高献血者的 满意度 现就我们做法作个简介 1 基本情况 2005年 本中心开展献血者家园系统工程建设 家园主 要由定期献血者之家 机采献血者之家 稀有血型献血者之 家和献血服务志愿者之家组成 献血者可以参加其中一个 家 也可以同时参加几个家 2005年9月30日 经共青团 福建省青年志愿者协会批准 献血服务志愿者之家正式成 立 成立初期 成员主要来自稀有血型献血者之家和机采献 血者之家 通过宣传和志愿服务的深入开展 不断有新献血 者的加入 到2006年底 报名登记志愿者675名 组织培训7 期 培训人数496名 累计服务时间达到14 116h 组织大型 宣传活动11场 服务时间超过100h共有29人 超过1 000h 3人 最多达到1 710h 与17个高校和社会志愿者组织建立 横向联系 2 以志愿服务理念为核心的建规 培训 服务 运作与改进 2 1 家园建设 重在规范 献血服务志愿者之家形成完整 135 中国输血杂志2007年12月第20卷第6期 Chin J Blood Transfusion December 2007 Vol 20 No 6 的组织结构 设会长1名 秘书长1名 下设4个献血服务 队 每队设队长1名 小组长若干名 专门在献血服务科设 置志愿者活动室 配置了专用办公桌和电脑 作为志愿者管 理 会议的办公场所 制定了 无偿献血志愿者之家管理办 法 规范了无偿献血志愿服务的宗旨 志愿者之家的组织结 构和加入条件 以及对培训 志愿者的权利义务和表彰做出 规定 编写了 志愿者服务礼仪手册 和 志愿服务工作手 册 对志愿服务的工作范畴和礼仪要求做出了规定 委派 有丰富工作经验的员工承担志愿者管理的协调工作 负责志 愿者的培训 评估和考核 负责资料的归集和整理 负责信息 沟通和各种联络工作等 专门开发献血者管理软件 用于志 愿者资料与志愿服务记录的保存和管理 献血服务志愿者 之家由志愿者自行独立管理 我中心提供服务平台 志愿服 务的软硬件设施 服务过程技术保障 提供培训和评估 以及 对优秀志愿者的表彰 做到既保证志愿者组织的独立性 又 保证志愿服务的规范性 2 2 定期交流 重在培训 形成工作例会和定期交流制度 每2个月 献血服务志愿者之家的会长 秘书长 各服务队队 长以及志愿者骨干至少召开例会定期交流1次 商讨志愿服 务过程存在问题 安排一些大型活动 培训是保证志愿服务 质量的重要环节 献血服务主要形式之一就是在献血现场 为献血者提供服务 让献血者感受温馨的献血过程 这就要 求献血服务志愿者掌握良好的服务礼仪 言行举止 衣着打 扮都应符合礼仪规范 并且对献血流程非常熟悉 对血液生 理知识和无偿献血相关知识有所了解 要实现这些规范服 务 就必须抓好培训 并把培训作为经常性工作来抓 因此 专门编写培训教材 把培训分为准入培训 过程培训和提升 培训 准入培训对象是新征募志愿者 培训老师为血液中心 专业技术工作人员和管理人员 以及资深志愿者 准入培训 分为集中培训和现场带教培训 集中培训内容有 无偿献血 常识 志愿服务礼仪 志愿服务工作内容和注意事项 的讲 授 资深志愿者志愿服务经验分享 规范服务过程表演 互动 式活动 如不到位服务表演 受培训者找问题 等等 以及培 训效果调查和培训内容考试 现场带教培训由资深志愿者在 献血现场为新志愿者展示和讲解规范服务的全过程 并对新 志愿者的服务作出评估 过程培训对象是参加过准入培训 并考试合格 在现场为献血者提供服务的志愿者 培训老师 为现场工作人员和资深志愿者 培训内容主要是和志愿者沟 通服务过程遇到的问题 适时规范志愿者的服务礼仪服务语 言 提升培训对象是服务100h以上的志愿者 培训主要以 座谈会形式来开展 根据需要外聘老师共同参与座谈 通过 志愿者讲心得 谈感受 找问题来进一步提升服务质量 强化 服务意识 2 3 现身宣传 重在贴心 提供志愿服务主要形式是为献 血者提供献血全过程服务 内容主要有接待献血者 指导献 血者填写表格 引导献血者 分享献血经历和为献血者照看 物品端茶送水等现场服务 服务过程中做到 来有迎声 问 有答声 去有送声 并且使用礼貌用语避免 千篇一律 千人 一语 有口无心 服务过程统一着志愿者服装 并在每次服 务时表明志愿者身份 通过志愿者贴心服务让献血者感受 到温馨如家的感觉 特别让初次献血者消除了紧张情绪 为 献血者的再次献血和定期献血者队伍的建立奠定了良好的 基础 2 4 实现价值 重在运作 志愿者加入献血服务志愿者之 家动机之一是体现自身价值的需要 因此献血现场服务是志 愿服务的主要形式 但不是志愿服务的全部 要有意识开展 系列延伸服务活动 通过进社区入高校上街头的大型无偿 宣传活动 通过扶贫帮困的爱心活动 通过参加其他志愿者 组织的活动等系列延伸服务 不仅可以满足志愿者实现自身 价值的需要 而且可以让志愿者感受到集体的力量 同时对 志愿服务精神的弘扬起到很好的促进作用 也为志愿者赢得 赞誉 扩大了献血服务志愿者在社会的影响力 促进献血服 务志愿者之家的自身建设 2 5 以爱报爱 重在持续 志愿者把无偿献血当成自己的 事业来看待 用自己的无私奉献默默无闻地为无偿献血事业 做贡献 因此把志愿者和工作人员一样作为家园的成员来 看待 让志愿者参加血液中心组织的所有活动 让志愿者有 归宿感 这是一种爱心回报 也是献血志愿服务可持续发展 的重要环节 工作人员和志愿者一道参加血液中心的 春节 联欢会 一起参加登山活动等都是一些具体做法 志愿者 来自社会的各个阶层 有不同的教育程度 不同的家庭背景 不同的志愿服务动机 因此增强组织凝聚力是保证志愿服 务质量的基础 表彰和文体活动是增强组织凝聚力的有效手 段 在 献血服务志愿者之家成立纪念日 开展志愿服务先 进个人 先进集体 星级志愿者和志愿服务工作积极分子的 评选 评定和表彰活动 在 世界献血者日 献血法 颁布 实施纪念日 等有意义的日子 结合无偿献血的宣传开展文 体竞赛活动 这些活动的开展大大活跃了气氛 增进了友 谊 分享了志愿服务的经验 促进了献血服务志愿者之家的 团队建设 大张旗鼓宣传志愿服务精神 扩大献血志愿服务 的影响 制作志愿者志愿服务形象宣传展板在街头各献血 点展示 联系广播 电视 报纸对志愿者的志愿服务进行了广 泛宣传报道 展现献血服务志愿者的风采 既为献血服务志 愿者规范服务树立榜样 又在广大市民中宣扬志愿服务精 神 让成就感激励着志愿者不断前进 3 成效 3 1 社会和广大献血者的普遍认可 组织成立1周年各大 媒体报道次数就有32次 媒体普遍认为献血志愿服务很好 推动了无偿献血工作的深入开展 成为了省会榕城一道亮丽 的风景 推动社会文明的进步和发展 通过电话抽查 献血 者对志愿者志愿服务有很好的感受 总体满意度从99 5 提高到99 8 有的献血者专门通过献血服务热线对志愿 者的服务表示感谢 235 中国输血杂志2007年12月第20卷第6期 Chin J Blood Transfusion December 2007 Vol 20 No 6 3 2 改变社会人的知 信 行 增加献血点献血人数和促进 献血者再次献血 我中心有1献血屋在商业街的2排店铺 尽管通过媒体的大力宣传 还是鲜为人知 志愿者们知道 后 主动组织宣传小分队 不管刮风下雨还是烈日当空 他们 都不畏酷暑严寒坚持在街头举牌指引献血者 分发宣传折页 宣传无偿献血 他们拿出自己的献血证献身说法 向路人介 绍献血有益健康 他们用自己的行为改变社会人的认知 行 动 行为和价值观 同时热情为献血者提供了献血前 中 后 的优质服务 在献血者中得到了高度评价与肯定 在他们的 协助下 该献血点献血人数由原来每个月350人左右上升到 了每个月近700人 献血量翻了近一翻 最高1天献血人次 达80人 更为可喜的是已有50 左右在该献血点献血的 献血者成为定期献血者 3 3 满足应急献血的需要 志愿者大多是稀有血型献血 者 机采血小板献血者和定期献血者 他们通过多次献血 通 过志愿服务 已经是忠诚的献血者 因此每当血源短缺时 他 们不但自己献血 通知亲朋好友来献血 而且上街头分发宣 传折页 举 库存紧张 告示牌 很好地满足了应急献血的需 要 4 体会 献血服务志愿者组织建设应持续改进 重在提升 促进 无偿献血事业的深入开展 我中心建立献血服务志愿者之 家开展志愿服务时间不足两年 很多做法尚在摸索过程 如 培训课程如何更有效设置并保持延续 采供血机构在所扮演 角色中 如何非常有效地做到既保证志愿者组织管理的独立 性又保证志愿服务的统一性 如何有效保留志愿者 减少流 失 如何避免志愿者 越位服务 如何合理调控献血点志愿 者人数等等都还没有系统的解决办法 因此在开展志愿服 务过程中应和志愿者一道不断探索 发现不足 持续改进 4 1 在志愿者招募中强调成本意识 招募志愿者不是目 的 招募志愿者后要通过培训和持续提高 最后落在长期为 献血者提供服务中 这些过程是需要花费时间 精力和金 钱 是有成本的 因此在志愿者招募中要强调成本意识 减 少流失 让有限的资源发挥最大的效益 4 2 加强交流 建立志愿者网络平台 增加志愿者交流和 信息公布 同时设立献血点志愿服务报名窗口 避免出现献 血点志愿者人数过多或不足 4 3 强化服务意识 摆正服务价值观 部分献血服务志愿 者 特别是服务一段时间后会出现 越位 服务的情况 如进 行医学知识解答 查询献血者资料等 从意识层面上 志愿 者感觉 越