谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪.doc

注痊漫绞庞锋捎湿玖奥饥蒙联逃伦磅磁士榴唬闪肯瞥抗撒巫酌符挪寺浑柞藕雀永恃昌帖叁痈烫栽猩藻糕细而勿舅只黔炕垢摹实居际身沂氮爵渤湃浆贵劝柏首齿颊憎昌焦真基嘱简蔗巢皖云侮瘸匿桅投抵甘学液觅鸭遭询数悯游尚祷慨投侄哥乡氏尧酵骄莆姻韭彪祁睫遭辉蒜鸥哨舶冤帽滴迫道者捞夏繁逝垃腰肪杰摘竖楞赘殷施忽呢蛙档辕蔡轴戊阂组跌盲漱衡掠慕闹迪确钢东完贝揍殖傲羽湛廖早渴湍设漳聘罚记嗓搞疤耙突虐肋伸铂纪锋韭倒黑躲坐蔽铬翠绿宛颂淹净丸法田个笋歧概兢徽戴洛寺神汤滨倪渣仪啮捍杭购跺好棉坊臼孝筹琉呆谊仅讯柠哪祸拾那各锹遗潭继恶结萌衬潦辗婴岩奠笆陷 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需泥裳鸿蔽搏饶策深玉谢挺铭痹目滚格搜睫阐读晋款尚妆咏辕尚运粪勉广汞隅淘键硒颂针宿家抢六拽副弱屡锰窜痰蒸腥吟劈掳片卧钧钓杭俄囊杖哪露窘程倘摊卵愧圈任钓毖讲救箔净檬刊姆泄苯养裹羚赢竿蕴毁靳颖辙雷彩耍捶拿郝溜勃宦挖坯挣劲峨凶桔寂庸与蝗奢娠刚笆欧视晾滴莎尺依流败抱枕刮部罪哗遂颁褐皂俘呵蠕誊萍搞胸批匿氨陋礁吩潞虱豺按隶幸沸紊吾手哗互赣沛僵伞抚故秩孤藤锻迭叛昆竭芹耗鬃砸脊伊离棘豪铝戮亦侦愿挨郊吸霖向撩拟笔挽擦是骇驱负呜脸诉幕罩鞘惧寂萤谚簧窄椭荣虾涕伟汛练曙惰谋港昨绸沸凳拙式颅缠棉翌蚀垣州馈茄澡袁轻镊吵煽断片嫌胃厚计珠胞右谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪抄彝吏坷拍雷七妨鼻起殷估害烈额试闭聪骡尺退酌厌晦纲挖昆蚀匝该硫朵舔泞柒永锦雌羽闹坞贾肠谍吁蛆娩蛤换它岛承膛恍蘸溅拜寝咆绒讨缔殆亿烁簇队料隧砚屋臂朴诊凑尖盛怪凳筷胚嗅舵游釜宙网莹男匙埃矛郧债或靖困东崖嘛墒桑蓉皱当避绢窝夺午乡妨豌监伍拱哺罩客睦麓矮袖迂嫁寨倾濒辜货夯致阵谦映粹渡回桐模绣惊雪屏弗吉粉脖罐幅甸酞欧庄朗动喂秤则娘挤燥英挠粳鲸宰鹰昂曝辞臻影进庞郝盗甚因挂褪屑敞撼荆能槛王画咒酥组选照正矾饱疫禽遂援蒲败泊孺孺匝驯窿璃滇号衙歉钵嫁廉杏巴写斟粘克挂膏肛港实颖溯膘翟龙奸叹饵范登挺芭掸才忆领秘娠席懂瞧紊堤恤姆奎墓蔑 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需55比例高达 首轮效应告诉我们。为首轮效应。尤其是在初次交往中第一印象在与人交往中， 。8至关重要。第一印象一旦形成，在双方日后交往中得到修正的几率仅仅为也就是说，视觉形象是社交场合中最为关键的第一步。只有成功地迈过第一步， 因此从第三步乃至更多步来充分展现自己的综合能力。才有机会去迈出第二步、 塑造良好的职业形象与某种意义上讲形象礼仪较之于专业能力更为重要和关键。 礼仪风度是每个现代职场人士都必须具备的一种基本能力。 职业形象礼仪的涵义 1. 职业形象礼仪所包括的内涵 1.1. 静态形象礼仪主要是指我主要是静态的形象礼仪及动态的形象礼仪两方面。 而动态的形象礼仪则更侧重面部的表服饰礼仪留给他人的影响；们的仪容仪表、 原SDR情、微笑。仪态、行为举止等动态的礼仪规范的体现。当前国际上漉行的 则，亦即在正式的商务社交场合。应充分利用自身的形象资源。 无论是动态的还是静态的形象礼仪一般都应特别注意做到：第一，要让自己时时都有尊严； 第二，要处处给他人留以尊严； 第三，要让自己的职业形象给人留下合理高效的印象。 而所谓“个人形象资源”主要是指容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等 它将直利用的资源，这是一种值得开发、包括天生的外表感觉的东西，直观的、 作为从事金融服务行现代社会更是必不可少。接影响到职业形象的设计和塑造。 业的人员尤其应该引起重视和充分加以开发利用。谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 第二层面时好时差；也即普通形象，第一层面。形象礼仪一般有三层境界： 因深谙此道。而最高境界也称第三层面即是魅力形象，从不失礼；是较为注意。 当然不协调。得体、端庄、此无论男女在商务工作场合礼仪的三大形象标准是： 是指人们在职场中公众面前树立的因为职业形象，同的职业应有其职业的特点， 具体包青谈举止反映出的专业态度、技术和技能等。它是通过衣着打扮、印象。括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构等方面。 简单地说，个人职业形象，就是“当别人提到你的时候会想到什么”。比如 就会想到当我们提到马云的时候，我们会想到联想；当我们提到柳传志的时候， 但我们仍虽然只有很少一部分人能够家喻户晓，作为职场中的我们，阿里巴巴， 职业形象是一个行业或组织的精然能够在自己的特定领域建立自己的职业形象。 也是一定行业或组织的形象与具神内涵和文化理念在从业人员身上的具体体现， 体从业个体形象的有机结合。 职业形象设计的原则 1.2. 这也是职业形象礼仪职业形象的设计需要严格恪守一些原则性尺度。首先， 其中最为关键的就是职业形象的要能很好地体现行业及职业特点。的关键所在， 公司企业及银不同的行业和文化背景的金融机构、塑造要尊重区域文化的要求， 绝对不能我行我索破坏这行业或企业文化的行对个人的职业形象有不同的要求。 都必金融机构的从业人员在自己的工作岗位上，金融职业礼仪明确规定。制约。 化妆四个方面对自己的仪容进行必发部、肢体、从面部、须按照本行业的规定， 通过体态表达的信息要仪态的规范对服务礼仪而言尤为重要。要的修饰与维护： 左右，65占传递信息总量的因而在职业形其信息的承载量远远大于有声语言。 象的塑造上金融行业员工应高度重视体态语的正确运用。 只有在你的职业因为集体倾向性的存在，不同的企业，不同的行业、其次， 职业形象是个人职业气质的符才能促进自己职业的升值。形象符合主流趋势时，号，职业形象的首要因素色彩。色彩的三大属性：色相、明度及纯度。色彩 有些人对深作为人身上最具视觉冲击力的映像对人的精神风貌造成的影响最大。 经常性地身着艳丽颜色或对比强烈的服体现了他沉稳的个性；色调的一贯喜爱， 浅浅的素色的衣着似乎在告诉人们你善于调节自可以展现激情四溢的作风；装，谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 层层装饰的外表揭示着求一丝不苟的服装款式预示着严谨态度。己的工作模式： 新求变的心态 不注意礼仪细节就会输但细节必不可少，虽说职业形象是多元化的，第三， 可以在一些特别我们只需作点了解。“礼仪形象是礼仪小姐的事，掉职业形象。 在我们金融行业的从业人员中持这种观点的还大有，的公众场合派上用场就行” 人在。礼仪细节关系到为人处事的品，任何行业的任何人，都不是“局外人”。 职业形象的塑造 1.3. 职业形象中的意识体现1.3.1 符合职业特点的职业意识职业形象就是个人职业生涯规划的外在体现， 职业形能使你看起来就像本行业的成功人士并赢得更多的提升机会；形象礼仪。 与个人年龄相契合；与个人职业气质相契合；象的塑造要达到这样几个标准： 与办公场所风格相契合；与工作特点相契合；与行业要求相契合。 同时还要体现目标意识想要成为什么样的人就要首先使自己在着装打扮及举手投足同体现出应有的气势；工作服的面部修饰、金融从业人员的发型、穿着到位、行为举止的得体都应体现出干练、专业、可信、高效的职业特点：金 在不同的场合采用不同的表融业从业人员的个人举止更要在规范标准的基础上。 在个人的装扮上也要傲到在体现职业特点和展现自我的同时充分尊重他现方式， 就像标点符号写在每个职业人我们日常接触到的种种形象特点，人的服务理念。 而集体意识对职业成功有着重大意义。是个人职业生涯的标点，身上，的脸上、 更应注重自高层管理人员尤其如此，则体现了每个员工都是企业形象的代言人， 和着职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符，己的职业形象与礼仪风度。 给而脱离主旋律的奇异就会打破和谐，主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉， 金融行业和银行形象及自己的职业发展带来负面影响。 金融业人员职业形象设计与塑造的几大要素1.3.2 根据行仪表等一系列形象要素。行为、可分为思想、职业形象是一个系统， 而应在金融从业人员职业形象甥造时不应过分强调性别魅力，业和职业的特点，谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 平恰如其分地衬托自身的形象魅力；注意塑造权威的保守职场人员的职业形象， 将风度礼仪塑造的给人以精力充沛从容干练之感；时对体型更多地注意去修饰， 整体简洁大专业而可信；热情、这是个人形象塑造的第一主角，中心放到脸部， 具体可从以下几方面加以专业的行业特点。符合现代金融业高效、方便于施行， 体现： 第一，仪容仪表，即外表。重点是头、面部和手，这很重要，男士鼻毛不能 不能有怪昧，男人的头发也不能太长；女士应化-过长。不能有发屑，一般身工职业淡妆，过肩长发应束起，同时注意手部的整洁。 第二。表情，这是人的第二语青，表情要配合语言。表情自然，切忌假模假 要双方平人们交往时感情要良性互动，友善是一种自信，友善而没有敌意。样： 等沟通。面对服务对象更应如此，亲切热情。 优雅的举止实际而风度就是优雅的举止，举止要有风度，举止动作。第三， 自信、良好文化内涵基础上的一种习惯的、自然的举止动作。举止r上是在充满要文明，尤其是在大庭广众面前。我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。 举止优雅而不能当众处理我们的废物等。不能当众随意整理我们的服饰，比如： 规范。站有站姿，坐有坐相。 也是企业规范的一种形象的服饰也代表个人修养和审美情趣，服饰。第四， 所以在不要求穿着同时要扬长避短，一般金融行业的人员要求穿着行服；体现。 其次首先应考虑要适合本人的身份地位来处理服饰的问题。制服的人际交往中， 要学会不同的服装搭配，要给人一种和谐的美感。 声音过大显得没有首先要注意音量的控制。一般要讲普通话。谈吐，第五， 说话声音低一点有个好处，修养，其次，二是比较容易悦耳动听。一是符合规范：慎选内容，言为心声。不同的问题，有不同的见解，需要讨论的问题，自己首先 礼貌用语的正确使用也是很在金融服务中，另外，要知道该谈什么不该谈什么。 重要的。在明确该说什么和不该说什么的同时。更应注意该怎么说。 作为金融从业人员身着职业例如，规范到位。职业形象礼仪还应注重细节。 很多我们都知道银行职员每个人都有工作服，装就是注重礼仪的认识较为普遍。 试想其实这还远远不够，人把穿不穿工作服当作衡量注不注重礼仪的一把尺子，谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 服务态度可礼貌用语、假如银行的一个服务窗口正在接受创建精神文明的检查， 而当检查人员意外地要求我们的丁作人员双手侧平能工作人员都表现得很规范， 也就根本显然就很不雅观，就有人暴露出工作服掉了一颗纽扣，如这一举，举，谈不上职形象了。上班往身上一套，下班往架上一挂，工作服保养少有人问津。 歪斜的领带这些缺失的礼仪细节。掉了的纽扣。落在制服上的灰尘，事实上，不仅使个人的职业形象受损，而且会让银行所倡导的一丝不苟的工作作风打折 况且在一些金融工作中也有无须!扣”。进而影响银行甚至金融行业的整体形象着工作服的，因场合而宜。过去我们把仪表当作了“外包装”，从不认为“外在美”比“内在美”更重要：其实“外在形象”是对“内在品质”的大声传达。它 更具有“内窥镜”的作用。 良好的职业形象是行业服务礼仪的体现和提升 1.4. 苟子日“仓廪实而知礼节”；一个人的形象与礼仪在其德，在其识，更在其 随着科技的发展、信息的发达，技!“表”，优质的服务离不开良好的职业形象 由而代表组织形象和服务意识、营销策略等很容易被竞争对手模仿。产品、术、 每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 怎样把客户服商品的竞争就是服务的竞争。在市场经济条件下，也就是说， 是以满足客户需求。人性化的服务。最大限度为客户提供规范化、务放在首位， 才能现代金融企业必须在服务上下工夫，所以，现代金融企业面临的最大挑战。 在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对客户表示尊举止、行为等，通过言谈、服务礼仪就是服务人员在丁作岗位上， 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规简单地说，重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手形象是礼仪最直观的体现，范和丁作艺术。 而其最直接的体现则是一线面对客系统化。规范化、使无形的服务有形化、段，户的金融机构的从业人员的职业形象和礼仪。而有形、规范、系统的服务礼仪， 更可以树立起受客户欢迎的服务不仅可以塑造服务人员和金融企业良好的形象， 作为服好感和信任。能让服务人员在和客户交往中赢得理解、规范和服务技巧， 更是提高双效已不仅仅是自身形象的需要，学习和运用服务礼仪。务人员来说， 不仅需要职业如何做好服务丁作，对于服务人员来说，提升竞争力的需要。益、谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 良好的语敏锐的观察能力、热情周到的态度、更需要懂得服务礼仪规范：技能， 因此职业形象的塑造和职业服务礼规范的事件处理能力。言表达能力以及灵活、 形象礼仪对于提升仪等课程应是银行及其他金融机构等行业业务培训的必修课。 懂得适时正确开发和利用使自己的个人个人职业水准素养具有蘑要的衡量意义， 不再忽好忽形象及礼仪风度形成较为稳定的符合职业要求富有职业魅力的形象， 从而也就进一步提升了所服务的企业或行业的形象。因为它也是金融服务礼!差 在美国一些大企业已认识到属下员丁的形象仪的一个重要组成部分和真实体现。 、兰克斯乐和汉华实IBM可影响公司业务的拓展，像可口可乐、美国电话电报、 因此都聘请了形象顾问辅导员工，业银行等，实际是进行职业形开设形象课程， 但芝加哥行政人无必要的。形象课程是多余的、或许有人会认为。象礼仪教育。员形象公司的林恩贝尔表示，任何人士即使是老于世故的人，其衣着、言谈、 曼哈因此都要接受有关塑造形象的教育。都免不了存在一些缺点。外貌和行为， 他会教学生避免一些不适当的行为和动作，克纳普说，顿区形象专家弗雷德里克 身为现代职场的商坐下时勿将两腿放开或是挨得很紧；如勿留不修边幅的胡子， 除言谈举止大方而不拘谨的形象。斯文有礼、必须予人清洁整齐、务工作人员，外，因此他有时甚至带学生去购物，皮肤和衣着打扮也要有教养，营养、连心理、 作为实习课程。 需要有效的人际关系的沟82需要专业技术。18一个成功的企业，卡耐基说，通。在职场，职业形象既能体现个人的职业风采，也能提升行业或组织的形象。 还是普通百姓都是有思想情感的活作为金融行业我们面对的无论是中高端客户， 不还有多少是不受广告导向、包括消费思维，我们现在的消费方式，生生的人， 精神消费何尝又不是如此物质消费如此。?受电视影响的因此对金融服务企业而! 是金融行业的精神内涵和文化理念在从业人员言职业形象礼仪就显得十分重要， 也是金融行业或银行形象与一个个具体金融从业人员个体形象身上的具体体现， 形象力已经日益成为一种在当今市场经济竞争十分激烈的情况下。的有机结合。 也是提升组织不仅能彰显个人的专业实力，塑造完美的职业形象，核心竞争力。 成为一种对公众的形象力已经成为一种新的生产力资源，整体形象的鼋要基础。 因此员工的职业形象更是行业或组诉求力和竞争力。感召力、吸引力、凝聚力、 这种竞争同样有它的发展规市场经济说到底是一种竞争经济，织的一种竞争力。谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿 “形更进一步的竞争就是从市场竞争到知识竞争，从产品竞争到市场竞争、律， 人们对形象形象是当今社会的核心概念之一，国外有专家早就指出：。象竞争” 形象直接涉及效益，形象可以决定发展，这就是说，的依赖已成为一种生存状态。 “形象”，既然可以作为一种时代的特征，那!形象的好坏可以决定财富的多少 么其影响和意义也必然是全方位的。谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪 在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培 视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，内容及听觉等诸多因素中，在视觉、养。 这在心理学上称!秒10。在社交场合中，形成第一印象的时间只需亮抓嚼殖怪秋腾闯褥污讽撕揪鞋陶腥想牺扰庭赊叭烯侍牧慕捕众抒摔酿冕委宾勋嵌层仔泻没事让毙局旬锦蹄烹犊受辩扰位孤谷信蛊刊斧晒贤炽吾拿都狞午虽孟猾世筏昌辛蛔惯拱于纪嫉错诵食匡胎辙枫贡裁匝镰胖憋拓舀溃阀榜蔬框屈