大客户服务.doc

一:安徽卫视2002年到2007年，落实了广告经营中心对客户“普通服务”到“专业化服务”的决策。2002年，在广告中心已经赢得了很多客户和掌握了大量潜在客户数据以后，建立了大客户服务中心，对大客户提供专业、深入的VIP客户服务，从而赢得了广告商关系的高忠诚度。安徽卫视大客户服务中心的主要内容:简单来说,主要包括大客户营销峰会,MBA班,营销顾问诊断服务,广告效果评估和广告片测试,行业资讯几个方面,具体分析,主要有以下几个方面:2下设业务部. 业务部门是广告中心体系下重要的营销部门，除了日常销售、举办行业峰会、资源说明会、经销商会、联谊会、推广会，还可进行整合业务服务，对重点大客户特别服务。主要负责研发和服务的企划部开展行业研究，客户研究，竞争对手研究，企业营销诊断等一系列贴近市场、贴近客户需求的深度专项研究，为客户提供了有利的数据支持.3广告服务频道. 广告客户可从上面得到第一手的覆盖信息，最及时的投播指南，最新鲜的收视报告，最全面的节目信息，还可随时下载广告资讯、价格表、节目表、剧场排期。安徽电视台网站还充分发挥其强大的互动性优势，开设网络答题，让观众多一种渠道与电视台联系，搭建了与客户观众之间宽广的沟通平台。4建立以客户服务为导向的营销策略. 全方位覆盖客户购买要素，不断为客户创造更多的增值服务与更多的价值。5在保障客户广告投放效果方面，安徽卫视从2000年起推出了“全省收视点承诺和全国收视份额保证”，并不惜巨资购买和制作节目，精心编排，强势推广保证频道的收视稳定性，使承诺得以兑现，降低客户的广告投资风险；6在内部管理方面，安徽卫视出台了一套完整的客户服务规范，从每一个细节规范业务员的服务工作，让客户在规范的服务中得到满意的效果和愉快的体验，如实行第一接触人负责制，严禁相互推托责任，接听电话要态度亲切，任何人不得和客户发生争论或冲突，回答客户提出的问题要及时、诚信，给予客户广告赠播的，要发一个书面传真并请客户予以确认等等；制定了一套科学的销售管理系统，细化并规范业务流程，让客户服务工作有章可循，落到实处；7成立了阵容强大的“安徽电视台大客户服务中心”，推出了一系列免费增值服务.至今举办了七场大客户营销峰会，为40余家大客户进行了专项市场调查，出版了21期OTC、家用日化、保健品、食品饮料四大行业营销资讯，2003年新推出重点行业重点大客户跟踪服务，为数十家客户提供品牌满意度、终端调查及评价、广告效果跟踪、广告片测试。安徽卫视在提供优质媒介产品的同时，还提供更优化的媒介提高服务，更权威的峰会培训，更实效的市场营销资讯、更精准专业的诊断顾问服务。三大服务项目(包括服务内容、信息支持与及业务人员服务)安徽卫视的VIP服务内容:迎客松贵宾服务2008年推出的迎客松贵宾服务”,是由18位专家团队组成,为客户提供高端培训峰会、营销一对一专案和行业资讯特刊相结合的全方位立体化增值服务;坚持将客户的市场利益放在第一位，成就大客户，为大客户提供包括营销专案、会议培训、咨询服务等更深入贴心的服务。迎客松贵宾服务中心在提升专业分析深度的同时，还将重点做好贴近市场，走进客户，让安徽电视台成为客户运作市场的策略联盟。安徽卫视将为客户提供广告片测试、广告效果调查、品牌市场地位研究、终端市场调查、消费认知研究、满意度调查六项专项调查以及相关检测服务。详细来说,主要的服务内容如下:1常规服务媒介投放的需求2深入服务1) 经济预测年会. 主要是对宏观经济形势的了解2) 行业高峰论坛. 针对行业发展动态的掌握,同行之间交流沟通3) 媒体营销精英班. 主要是丰富客户的媒介营销知识4) 管理峰会EMBA总裁班. 针对管理水平的提高,领导个人提升的需要.案例:2010年安徽卫视的迎客松贵宾服务流程1) 3月14日-18日,北大卓越总裁班2) 4月16日家电汽车行业品牌高峰论坛3) 4月23-24日,9月10日-11日,媒介策略精英班新推出安徽电视台媒介运作研讨会,邀请吴涛,田涛,阎城江,刘会召,周博等国内知名媒介专家,4A公司,企业代表为广大客户提供媒介投放策略,媒介组合,媒介整体运作与技巧等方面的思路和方法.4) 第四届管理培训峰会(8月24日)邀请了三位大师前来讲学,中国经济学界最富争议的学者-郎咸平,一个让国人能耳熟能详的国学家-钱文忠,一位融通管理精髓的红学”品鉴家王平.5) 以新广告片测试为核心的六大专案服务内容广告片测试,广告效果调查,品牌市场地位研究,终端市场调查,消费认知研究,满意度调查6) 重点行业1+3”季度监测专项服务安徽概况与经济环境分析,加上安徽市场行业品牌竞争格局分析,行业消费行为及习惯分析,行业重点市场终端建设与竞争状况分析.7) 行业营销资讯全国市场权威性与区域市场针对性并进二:东方卫视全方位抵达大客户的营销1 逐步开展各地的推介会, 然后一步一步地跨地区推进，保证每个月都要在市场上有一些声音发出，每个季度在市场上都有很强势的推广会。同时，东方卫视对于重点地区也会重点考虑，如厦门、广州、江浙等。2 注重开拓新客户的前提下，东方卫视还坚持服务好老客户，并特意针对大客户提供了完善的服务，如建立定期回访制度，基本上都可以确保一个季度至少一次拜访，在与客户的互动中完善自己的服务，从而为客户提供个性化的专案营销服务。逐步形成一些大客户体系.3 自办杂志,主要内容就是简单介绍一下东方卫视在节目与广告方面的最新动态。每月25日，这本杂志都会送到一些公司的市场总监、所有客户和广告公司的手中，从而让他们可以在5分钟内对东方卫视最新的动态有个直观的了解。4 利用短信、邮件进行营销.每个月东方卫视的广告营销部都会通过短信及邮件把各个栏目板块收视的最新动态和亮点传递给客户，从而帮助客户第一时间了解东方卫视的动态。5 开设“东方卫视广告营销部”的官方微博，借助微博渠道传递东方卫视的媒体资讯、栏目动态、收视速递、广告营销观点等。补充内容:深圳卫视广告部的管理架构职能 (2007年的资料)卫视业务部是唯一一个深圳卫视对口的广告业务部门，主要职责:主要负责深圳卫视广告价格的制订，所有活动、栏目、剧场等的招商及广告执行。卫视业务部下设两个部门：卫视业务一部和卫视业务二部。1. 卫视业务一部职责:主要负责拓展及服务广告公司，具体包括：4A业务组和国内广告公司业务组。4A组主要负责通过4A广告公司投放的客户。国内广告公司组主要负责包括本地广告公司和外地广告公司的拓展和服务工作。2. 卫视业务二部的职责:主要负责直接客户的拓展和策划综合服务。具体包括：直接客户组，综合服务组和策划推广组。2.1直接客户组负责通过媒体直接投放业务的客户拓展和服务工作。2.2综合服务组负责包括购物广告、sp广告、公益广告业务、金融保险、地产、医