房务部-----客房VIP接待、配置程序.doc

客房VIP接待服务作业规程 第1页 共2页项目工作步骤操作方法标准要求注意事项接VIP通知任务传递客房部按VIP通知单的内容下达任务通知单，给主管、领班、服务人员进行部署任务。详知:宾客姓名、国籍、身份职务、级别规格、人数、抵达时间、离开时间、活动日程房号、陪同姓名、房号、接待单位（人员），联系人及通信手段、号码等不明之处要向下通知单的接待人员问明落实抵达前的准备人员准备调整人员，安排班次，明确具体要求。人员分工明确，任务明确。物品配置物品充足1. 更换全部布草2. 绿色植物3. 鲜花4. 水果5、总经理名片或相关领导名片7、茶具及茶叶8、报纸与资料9、欢迎卡(信) 按使用量领足备好各物品1、全部新品:床单、枕套、“四巾”、浴衣、干净、柔软、无污迹2、符合客人喜好及品名的植物（鲜花）3、视接待客人等级决定用果篮或果盆及品种数量。4、按配置品种数量及特殊要求配置酒水饮料食品5.、配置高档茶叶或按客人指定的茶品6、当日报纸、相关资料等7、视接待宾客另定。了解客人禁忌花色及品种、水果均要清洁卫生用“84”浸泡消毒抵达时迎宾服务迎候引导1. 迎候人员在电梯厅处迎候2. 引领客人到房间。服饰妆饰均按规定标准1. 热情礼貌、大方主动引导到房间“欢迎光临”“请”等用语。2. 转弯提醒“请慢走”“请这边走”等。3、以姓氏或职务称呼宾客。视不同级别实行引领人员： 总经理。 副总经理。客房部经理。 指定人员。 服务人员。住店期间服务进房1. 请客人先进2. 送香巾3. 茶水按进房程序进行，规范用语“请进”“请”“请用香巾”“请用茶”视接待层次规格而定是否需要送香巾茶水退出随时提供服务保证客人在房间期间随时有人员巡视按规格增设专职服务员 第2页 共2页项目工作步骤操作方法标准要求注意事项小清洁服务按小清洁程序进行清洁（参阅做房小清洁程序）整理卫生，补充物品，更换物品按小清洁作业程序标准客人离房一次进房整理一次做夜床1. 进房2. 整理卫生3. 补充物品4. 拉窗帘5. 做夜床6. 卫生间7.离开房间1、 参照做房程序2、 参照做夜床程序参阅做床程序1. 更换用过的四巾2、将睡衣放在床尾处3、开床处放置晚安信及小食品，拖鞋打开平放床前。4、卫生间要放水15秒（以水洁为准）5、夏季将灭蚊器插上(或适量喷灭蚊药) 视级别而定： 鲜花、巧克力、小食品 鲜花 食品离店服务送客1.通知行李门员为客人出送行李2. 主动询问是否需要帮助整理物品行李等3. .主动向客人及随从征求意见4. 客人离房及时查房5. 发现客人有遗留物及时送还6. 相关人员等欢送客房部VIP接待程序及所需配置一、准备工作1房间清洁。2豪华套房特殊客用品配备，具体标准见副件(三)。3领班、主管、客房部逐级检查客房状态，在客人抵店前24小时完成。4房务中心跟催好鲜花、水果及客信等的摆放情况，（要求在客人入住前3小时完成临时通知尽快完成），并确保标准、质量符合要求。行政管家在完成摆放后，负责最终检查。摆放标准见图5提前掌握VIP客人姓名，相关服务员工必须熟知，并正确称呼。6提前掌握VIP客人行程，相应安排好服务人员和跟进时间，保证在客人离 房期间完成跟进服务。二、接待工作 (一)迎接工作 1VIP客人到达前30分钟，根据人数安排人员在相关楼层迎接客人。2VIP客人到达楼层时，当值主管服务人员在电梯厅迎接并协助AM/GRO为客人引导房间，同时致欢迎词。送香巾和欢迎茶（注意准备好开水、茶叶）。 (二)入住期间服务工作 1根据要求派服务员值台。 2时刻注意客人动态，客人离开房间时主动叫梯，立即通知房务中心，通 知主管和AM。 3在客人离开房间后马上进行房间跟进小整。具体细则标准见副件（二）。4要安排有经验的老员工做房，领班、主管及客房部经理要逐级检查。同时注意观察客人的特殊习惯和用品，提供相应的个性化服务并做好记录，存入客史档案。 5根据客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出时安排开夜床服务。具体细则见附件（一）6对于客人的要求要马上做出反应，提供快捷服务。及时与相关部门互通信 息，做好沟通协调工作。 （三）VIP客人的送别工作 1根据客人的行程安排，提前30分钟安排人员值台，协助AM/GRO为客人 叫梯并致欢送词。 2协助行李员下行李。 3根据房间数安排充足人员查吧，在最快时间内报吧，若客人有遗留物品 第一时间内报告给AM。4做好VIP客人接待总结工作。送欢迎茶服务的操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求一、进按进房程序按进房程序二、沏1、上茶把茶篮和托盘放在茶几上，先把茶篮从托盘中取出放到茶几上，然后双手轻轻从茶篮中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶几上,然后取出茶壶,并在每个茶杯倒七分茶水,再将茶壶放回茶篮内。双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内；放茶具时动作要轻，切勿使杯子与茶碟发出声响；壶嘴勿冲向客人。2、请茶伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐）请用茶，”或“TEA,PLEASE.”做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名。杯把在客人右手45度。三、退1、结束语站立姿势端正，面带微笑向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请告诉我们，我们将乐意为您效劳。”站立时自然大放，讲话声音要适度。2、退出退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门。不要立即转身，需先后退一步才转身，这样才不显失礼，后退时注意身后。来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求程序步骤动作规范要求一、进按进房程序按进房程序二、送1、沏茶根据茶选择水温把茶沏好，把沏好的茶放在托盘内，下点茶碟。茶水加入78分满。2、上茶1、 坐手托托盘至齐腰高，漫步至客人所在位置。2、 上茶时,先客后主,先男后女,视客人所坐位置上茶;宾均应从客人右手边的位置上茶.3、 采用单腿下蹲式,将茶从托盘中出,按顺序上茶,茶杯的把手应摆在客人的右手边45度处.抬头挺胸,步伐适中,勿把茶水溅出,切勿使茶杯与茶碟发出声响.3、请茶伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说“请用茶”或” TEA PLEASE”.做请的姿势时用右手掌 ，五指并拢，尽量称呼客人姓名。三、退1、结束语站立姿势端正，面带微笑向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请告诉我们，我们将乐意为您效劳。”PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHILNG ELES I CAN DO FOR YOU.” 站立时自然大放，讲话声音要适度。2、退出退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门。不要立即转身，需先后退一步才转身，这样才不显失礼，后退时注意身后。VIP夜床服务标准一、准备工作 1确定房号、人数，客人行程安排。 2准备足够的夜床小礼物、晚安卡等用品。 3根据房间数和可用时间，安排充足人员。二、夜床服务 1根据住客人数开床。 2床面要求平整无皱，床单、棉被、枕头无毛发、无污渍。 3将浴袍叠好（店徽向上），斜放于开床一侧床尾，衣物叠好放于床上或挂在壁 橱内。4将报纸摆放在桌面的明显位置。5夜床小礼物、晚安卡放于床头柜上。6补充用过的客用品、酒水，并保证质量及数量充足。 7将灯光调好，平整地面，退出。8其他要求同一般夜床标准。9主管对房间进行检查。10若VIP客人房间“DND”或R/S，要即时报告房务中心。 跟进服务标准2 将客人用过的床整理平整，检查有无毛发。3 收走垃圾，清洁杯具、烟缸。4 将客人衣物叠放整齐或挂于壁橱内。5 查看有无洗衣，并及时送洗。6 房间简单抹尘，规整客用品及客人物品。7 清洁卫生间面盆、马桶、浴缸、镜面、地面，更换布草。8 确保房间设施使用正常。9 平整地毯，退出房间，保持客人原有用电状态。9 检查水果、食品及餐具是否需补充或更换。10补充酒水及客用品。附件三特殊客用品配备明细V1主浴室：洗发水、沐浴露、润肤露、专用定型喈喱、浴帽、牛角梳、高露洁牙膏及牙刷、吉列须泡及剃须刀。卧室：专用拖鞋、鲜花。客厅吧台：两种茶叶。茶几：58元水果、点心及水果刀叉，Vip欢迎卡、总