阿里旺旺卖家话术.doc

网店交流中10句注意的话术网上开店，在和顾客交流的时候要注意说话的技巧，一句话能促成一幢生意，话不投机也能丢一幢生意，下面说说再和顾客交流过程中，要注意哪些说话的技巧。1、顾客首次咨询问题时应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”不应该冷淡干巴巴无表情（下同）的说“什么事阿？”或“说阿？”（我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事）2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。3、面对顾客讨价还价时应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店商品的价格是公司定价的，利润有限不接受议价，请多多理解，不过现在有*活动您可以选择哦！”；如果顾客确实没有购买意向可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，以后肯定会有合作的机会的”不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们是品牌公司官方直营产品质量和服务方面大可放心，您也可以再考虑没关系”不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）应该说：“真的很抱歉，我们也是根据公司制定好的相关优惠政策执行的，目前有的优惠活动是*，请您理解和支持！”不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家）6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时应该说：“不同地区的快递公司的折扣也是不一样的，稍有差别属正常现象，还请理解”不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见（加笑脸）？”如果不忙时则询问对方喜欢的款式特点和本人的日常衣着 然后按照对方的介绍推荐。不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我个人觉得这样搭配可能比较协调一点，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错（加笑脸）”不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了）应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款还是比较适合您的”或“您先慢慢选，选好了随时旺我就行了”不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时应该说：“请别着急，给您带来不便，先说声对不起公司为了提供更优质的售后服务现开通售后专线 旺旺：e百丽旗舰店：售后 ，您可以直接联系一下她，再次感谢您对我们的支持。”不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。 网店话术1、买家：您好，请问在吗？卖家：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您？2、买家：您好，这件衣服的质量如何？卖家：您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。我们的承诺是到货一周内无理由包退换。3、这件衣服里面包括不包括里面的内衣，包括那腰带吗？答：我们商品的名称中或者商品分类中有明确的销售对象，根据商品名称和商品分类可以知道图片中我们出售的是那一类的YY，比如在“日韩职业西装”中销售的肯定是上衣了，而标题中呢，一般也明确的说明销售的是什么，除非标题中有明确说明，比如送围巾，送腰带等。 4、这个尺码的衣服适合我吗，我身高160，45KG？ 答：我们商品有尺寸标注的，您可以根据尺寸来判断这件衣服是否合适您，只有您对您的身材才是最了解的呀，您说是吗？ 5、这件衣服还有其他颜色吗？ 答：稍等哈，我看下。 6、这图片上的衣服和实际的衣服有差别吗？颜色一样吗？ 答：呵呵，差别肯定有呀，每个人电脑的显示器看同样的图片还有可能不一样的颜色呢，这总会存在一定的色差，这很正常，无论什么东西都这样的，但请相信，这种差别不大的。 7、你们的衣服好漂亮呀，但不知质量如何呀？ 答：我们这类衣服特别适合追赶时髦，追求款式的MM，我们的衣服是仿版，因为一般的所谓的正品动辄几百，上千，这是我们一般人消费不起的，当然，我们也不可能一味的追求款式而没有任何质量保障，我们的衣服质量绝对对得起我们的价格，这一点请您放心，所谓人活着就要最大限度的追求时尚、追求前沿嘛，您说是吗？呵呵。 8、请问这款还有货吗？ 答：稍等哈，我看下库存 9、别家的快递都是10元，你们的怎么12呀？ 答：MM，不一样的呀，像我们这样的小本买卖，有时候还得看人家快递的脸色的，人家10元可能是千有协议，人家出货量达，而我们，小本买卖，人家不给优惠呀。如果您真想卖我们的YY，我们也可以少赚您点，邮费算您10元。 10.买家：您好，请问可以发货吗？ 卖家：今天可以给您发货的呢，谢谢您的支持，我加您为好友了，您可以收藏一下我们店铺，可以随时关注到我们店铺的活动信息，祝您购物愉快。11.买家：为什么我的衣服还没有收到？ 卖家：从快递收