前台问询题(评委用).doc

前台问询题第一道题：（25分）时间：（55秒）十一、哪些事项必须报告？ 答：1、工作中出现的较大问题。 2、领导交办事项的执行及完成情况。3、有重要的客人入住。4、客人有遗失物品。5、客人生病或形迹可疑。6、客人携带违禁物品。 7、客人开房却又马上退房。8、客人对宾馆的投诉和建议。9、已通知退房，但房内仍有行李。10、客人有大量现金及贵重物品。11、总值卡、应急卡需要外借。12、其它重要情况。第一道题：（25分）时间：（45秒）十、哪些事项必须交班？ 答： 1、领导交办的事项。 2、重点及特殊客情。 3、会议、团队入住的房号及结帐情况。 4、台面物品的交接情况。 5、磁卡的使用情况。 6、行李的领取与寄存情况。 7、台面发生的各类特殊情况。 8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。第一道题：（25分）时间：（1分钟）十三、VIP房的接待工作应注意什么？ 答：1、接到上级指示后，必须清楚的了解客人的姓名（或称呼）、到达时间、房间类型、间数及房间加配物品等情况。如是客人自付费应问清房价及结帐方式。 2、根据已知情况立即做好订单，并做重点交班。 3、应早控制房间，以保证所有VIP的用房。 4、客人到达时，及时通知服务中心并马上报告上级。 5、简单快捷地为客人办好入住手续。 6、客人入住后，通知服务中心将此房列为重点服务客房，同时也在总台做重点交班。 第一道题：（25分）时间：（50秒）十五、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？ 答：1、向客人解释退房须先将帐目结清楚并退还钥匙。 2、若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前到宾馆退房，可视情允许其延时退房。 3、与客人约定离店时间，超时加收租金。 4、若客人未按约定时间结帐，通知收银员作挂帐处理。第二道题：（30分）时间：（1分10秒）九、发现开重房应怎么处理？ 答：发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。第二道题：（30分）时间：（1分10秒）六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差别？ 答：（1）熟悉了解客房情况是前台服务员的基本要求，介绍推销是前台接待员的基本功。 （2）房价的不同，在于客房的差别。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B房经过更新改造，设备较好，舒适实用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。所有客房设备齐全，整体房价较适中一些。 （3）作为总台接待员在向客人推销房间时一定要看准客人的“腰包”，对商务客、旅游客等客人应区别对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。第二道题：（30分）时间：（1分5秒）十九、客人对帐单有异议时，怎么办？ 答：1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 2、我们要检查客人的帐单，发现差错，及时更正。 3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应耐心的解释。一些房租外的费用，客人往往容易忽略，要逐项说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、若是帐单上的费用有差错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。第二道题：（30分）时间：（1分5秒）二十九、客人结帐时对一通电话提出疑问，他说只打了10分钟，而宾馆电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？ 答：1、与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用。2、如确认无误，须向客人说明。3、如客人坚持拒付，告诉客人宾馆将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，宾馆将退还余款。4、请客人留下地址与联系电话号码。5、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。6、如系宾馆电脑失误，须将多收的钱返还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。第三道题：（35分）时间：（1分25秒）八、前台接待员的业务素质要求有哪些？ 答：前台接待员业务素质要求有以下8个方面。 1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格； 2、熟悉当天和本月客房的销售情况； 3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳； 4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯； 5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。第三道题：（35分）时间：（1分25秒）二十三、客人电话预订时，怎么办？ 答：1、接电话后，致问候语并自报部门。 2、问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，并积极推销中高档客房。 3、记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人。 4、问清客人预抵店时间及所乘交通工具。 5、问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明。6、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定。7、复述订房内容，保证订房的准确性。8、预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。第三道题：（35分）时间：（1分25秒）二十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 答：1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，某某先生，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢！” 2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。第三道题：（35分）时间：（1分25秒）三十二、支票收银的工作步骤有哪些？ 答：1、验票。（检查支票的质地与完好程度，辨别真假。） 2、验章。（公章和法人章是否完好无损，不得出现重叠、残缺或模糊印迹。） 3、验证件。（持支票者身份证与工作证是否真