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文档简介

呼叫中心的管理与领班的工作职责 裴晓丽2007 09 分享内容 客户对我们服务的期望呼叫中心的管理 领班的工作职责 现场监控投诉处理下属培养上传下达 客户对我们的期望 客户对我们的期望我们在行业的地位 一 客户对服务需求分析 客户最喜欢的13家呼叫中心 一 客户对服务需求分析 客户最喜欢的原因分析 四 客户对服务需求分析 最喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一 客户对服务需求分析 客户最不喜欢的原因分析 四 客户对服务需求分析 最不喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一 客户对服务需求分析 呼叫中心18个子流程重要性评分 一 客户对服务需求分析 总结 一 客户对服务需求分析 总结 二 呼叫中心的管理 现场管理人员管理质量管理流程管理 呼叫中心管理的核心指标 ICMI 一次解决率服务水平准时率预测准确率服务质量客户满意度 关键少数关键指标关键时刻关键流程关键错误 请关注 呼叫中心现场管理 概念与作用 现场管理的角色分配 领班的形象 4心耐心 关心 责任心 进取心 呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量 并满足服务水平 保证服务质量的艺术 必须深刻理解的定义 SL定义 ervice evel 80 的电话可以在电话呼入的20秒内接通 规模大小 场景练习 平均通话时长 180秒话后处理时间 30秒SL 在20秒内接听80 电话 平均接听电话 来电量 接听的坐席数标准化接听电话 平均接听电话 坐席占有率标准化接听电话有时也叫作坐席实际接听的电话量 排班计算器ErlangC模块 某一个客服中心 在它厕所上头 装了这样一个装置 这装置有什么用途 脑筋急转弯 一个呼叫中心 礼拜一早上每半小时电话有1000通 AHT是210秒 投入118个人 服务水平只从0做到24 也就是每一个人平均只贡献0 2的服务水平如果在增加3个人 请问服务水平会提高到多少 1 24 62 25 23 61 脑筋急转弯 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 关键少数 一个现场同时有140人的呼叫中心 尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化 这关键的10个人 就是二郎原则所说的关键少数 关键少数告诉我们 呼叫中心对于细微的变化都非常敏感 要做的管理 不是多数管理 而是少数管理 人员管理 80后的特点 管理中的技巧 像对待客户一样对待员工 员工应如何配合 遵守工作纪律 规章制度 不随意暂停电话 不发私人邮件 树立良好的工作意识 我的工作是什么 电话排队时有一定的警觉 主管 领班巡视的注意事项 技巧 对待员工的根本态度决定了你的 面部表情 肢体语言 甚至音量
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