CustomerServ服务意识PPT课件.ppt

WelcomeTo CustomerServiceTraining 1 LessonObjectives课程目标 Llist Explainthe7ServicePrinciples列出并解释七项服务原则ExplaintheImportanceofcustomerService解释顾客服务的重要性GiveexamplesofGoodService Bad例举优质服务及劣质服务 2 LessonOutline课程目录 Introduction简介LessonObjectives课程目标3FactorsforChange变化的3项要素WhoIsACustomer谁是宾客TypesofCustomers宾客类型WhatisService什么是服务WhatisGoodService什么是优质服务6BasicServiceExpectations六项关于服务的基本期望PersonalServiceTechniques个人服务技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真实的时刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供优质服务的益处The7ServicePrinciplesofExcellentService优质服务的七项原则ContributingFactors CustomerService其他要素 宾客服务 3 WhoisaCustomer 谁是宾客 Themostimportantpersontocomeintothishotel organizationwhetherinperson onthephone orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck 凡是进入我们酒店的都是重要客人 无论是亲自来访 还是打电话或是写信 顾客就是那些最终付给我们工资的人 4 TypesofCustomers宾客的类型 InternalCustomers内部宾客ExternalCustomers外来宾客 5 WhatIsService 什么是服务 Smilesforeveryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我们做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality热情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重视每位客人Invitinggueststoreturn欢迎客人再次光临Creatingawarmatmosphere创造热情的氛围Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我们的关心 6 GoodServiceis 良好的服务是 Servicewithasmile微笑服务Friendlyandcheerful友好热情Warmgreeting亲切问候Attentiveandanticipativetoguestneeds主动关注并预见客人的需求 7 6BasicServiceExpectations六项关于服务的基本期望 Courteous彬彬有礼Fast迅捷Friendly友好Complete完整Attentive周到Helpful乐于提供有效帮助 8 PersonalServiceTechniques个人服务技巧 Maintainapositiveattitude保持积极的服务态度Beattentivetotheneedsoftheguest关心客人的需求Use SmilingBodyLanguage maintainingeyecontact smiling usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude运用 微笑的形体语言 眼睛要注视着对方并保持微笑 运用节制而有表现力的手及形体动作 向顾客展示积极的态度 9 PersonalServiceTechniques个人服务技巧 Usetactfulwords运用灵活的语言Callthecustomerbyname称呼客人的姓名Useafriendlytoneofvoice语气友好Offerhelpfulsuggestions主动提供有帮助的议Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest运用建设性销售技巧 向顾客推销酒店的设施及服务 10 CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顾客的满意是我们的第一关注 11 2020 1 15 12 MomentsofTruth真实的时刻 MomentsofHorror恐怖的时刻MomentsofMisery痛苦的时刻MomentsofSatisfaction满意的时刻MomentsofDelight惊喜的时刻 13 CustomerSatisfaction宾客的满意度 Expectation Quality Dissatisfaction期望值 服务质量 不满意Expectation Quality Satisfaction期望值 服务质量 满意RepeatGuestIsWhatWeWant回头客人是我们所要的 14 TheBenefitsofProvidingSuperiorServiceAre 提供优质服务的好处是 IncreaseCustomerSatisfaction提高客人满意度IncreaseReturnIntent增加顾客再次光临的愿望EnhancedProfessionalImage增强专业形象FewerComplaints减少投诉BetterWorkEnvironment完善工作环境 15 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务的七项服务原则 Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered热情认知并招呼遇到的每位顾客Takecareofeveryguest srequestquicklyandinafriendlymanner以友好的方式尽快满足顾客的要求Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通过仪表和行为创造专业形象 16 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务的七项服务原则 Becommittedtoguestcomfortandsafety致力于注重顾客的舒适与安全Providereliableinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 17 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务的七项服务原则 Treatco workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest礼貌对待同事和下级并尊重他们 正如同你希望他们也如此对待顾客一样Worktomakeeverythingrightfortheguest努力为顾客做好每一件事 18 CustomerService 宾客服务 ProblemSolvingSkills处理问题技巧ListeningSkills聆听的技巧HandlingDifficult AngryCustomers处理有问题 生气的客人Feedback GSTS顾