领班试卷答案.pdf

竞聘竞聘领班岗位领班岗位理论考试试卷理论考试试卷 部门 姓名 分数 一 单项选择题单项选择题 共 共 1010 题 每题题 每题 1 1 分 共分 共 1010 分 分 1 饭店对外宣传时 所使用的全称是 D A 尊悦国际饭店 B 宇通尊悦国际饭店 C 东营市尊悦饭店 D 东营市尊悦国际饭店有限公司 2 饭店的试营业时间为 集团董事长是 饭店总经理是 B A 2013 年 08 月 10 日杨晓东 孙超 B 2014 年 01 月 01 日杨晓东 丁树森 C 2013 年 12 月 01 日杨晓东 丁树森 D 2010 年 11 月 24 日杨晓东 孙超 3 饭店有 A 层 仁和居餐厅在 层 淮扬府在 层 A A 27 2 4 B 25 3 4 C 27 3 4 D 25 4 3 4 饭店共有客房 间 客房区域在 层 客房区域每层有 间 D A 201 14 27 16 B 200 14 27 13 C 200 15 27 17 D 201 15 27 17 5 员工工牌应该佩带的位置在 B A 左胸显眼处 B 左前胸衣袋上方 C 右胸显眼处 D 没有严格要求 只需在显眼处佩带即可 6 对违纪员工给予包括 种 员工过失违纪分为 类 D A 5 3 B 7 3 C 5 4 D 7 4 7 新员工入职实习期最长为 转正员工正常离职需要提前 写离职申请 试用期正员 工正常离职需要提前 写离职申请 休息 天以上的需要执行总经理批准 B A 一个月 一个月 4 4 B 三个月 一个月 7 4 C 三个月 7 天 4 4 D 一个月 一个月 4 2 8 当得到客人的赞赏和感谢时 应选择以下那种最佳方式回应 B A 不客气 谢谢 B 不客气 这是我应该做的 希望我做的对您有所帮助 C 我们饭店一直提倡以优质服务为中心 D 谢谢您的夸奖 9 握手含有感谢 慰问 祝贺或相互鼓励的意思 下列哪一种握手礼节是错误的 B A 上下级之间 上级先伸手 B 年长者与年轻者之间 年轻者先伸手 C 男士与女士之间 女士先伸手 D 同级或同辈之间 谁先伸手谁有礼 10 下列哪些情形不是按旷工处理 D A 未办理请假或请假未获准 假期已满未办理续假 超过批准假期仍未到岗 B 工作时间未经允许 擅自离岗者 C 不服从调动和工作分配未按时到岗报到 D 迟到半小时 二 填空题填空题 共 共 2020 空 每空空 每空 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 尊悦国际饭店是由 山东宇通集团 投资 按五星级标准兴建的一家集餐饮 住宿于一 体的商务饭店 由 香港华悦或深圳华域 公司进行管理 2 饭店订房热线 6095888 工程值班室内线 8225 消防监控室内线 8119 人事 行政办内线 8228 3 上班之前不能吃 葱 蒜 等异味食品 保持口腔清洁 无异味 4 消防安全四个能力为 检查消除火灾隐患的能力 组织扑救初期火灾的能力 组织人员 疏散逃生的能力 消防宣传教育培训的能力 5 饭店要求服务人员 三轻 指的是走路轻 说话轻 操作轻 6 饭店 1 5 楼为餐饮区域 二楼为仁和居餐厅 四楼为淮扬府餐厅 7 每月月初 人事行政办依据各部门上报的考勤表 电子考勤 奖罚单 请假单 业绩提 成 各种补助制作工资表 每月 15 日发放上月员工工资 8 凡未按程序请假而不到岗工作 在 1 天内按旷工处理 超过 3 天 含 则按自动 离职 处理 三 判断题判断题 共 共 1010 题 每题题 每题 1 1 分 分 1 接听电话时 要先问 喂 您好 铃声三声内必须接起 谈话内容要简明扼要 不得 对电话大喊大叫 不得先于客人挂断电话 2 饭店试工期为 10 天 3 饭店婚假为三天带薪假 丧假为三天带薪假 丧假范围为直系亲属 父母 子女 兄弟 姐妹 4 旷工一天属于轻度过失 5 饭店房型分为高级双人 大床房 豪华双人 大床房 行政大床 套房 总统套房 6 饭店目前部门设置为 运营部 销售部 客务部 人事行政办 财务部 保安部 工程 部 7 新入职员工入职当月就可以参加饭店的季度考核或年度考核 8 尊悦国际饭店地址为广饶县民安路 67 路 9 递交名片 双方经介绍相识后 常要互相交换名片 递交名片时 应用双手恭敬地递上 且名片的正面应对着对方 在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接 接过名片后就塞 入口袋 不能到处乱扔 10 消防栓使用流程可简单归纳为 开箱门 拿水枪 拉水带 开阀门 四 简答题简答题 共 共 4 4 题 每题题 每题 1010 分 共分 共 4040 分 分 1 简述本职岗位的岗位职责 2 简述优秀员工的标准 3 规范化服务与个性化服务是否冲突 谈谈你的看法 4 简述如何做好一名客房领班 五 案例分析题案例分析题 共 共 1 1 题 每题题 每题 2020 分 共分 共 2020 分 分 一天中午 住在 208 房间的王先生从外面回到饭店 进到客房内 发现客房的卫生还没 有打扫 王先生有些不满意地找到了服务员小李说 我都出去半天了 怎么还没有给我的 房间打扫卫生 小李对王先生说 您出去的时候没有将 请即打扫 的牌子挂在门外 王先生说 看来倒是我的责任了 那么现在就打扫卫生吧 过一会儿我还要休息 于是 小李马上为 208 房间打扫卫生 第二天早晨 王先生从房间出去时 把 请即打扫 的牌子挂在了门外的把手上 中午王先 生回来后 客房卫生仍然没有打扫 王先生又找到服务员小李说 昨天中午我回来的时候 我的房间还没有清扫 你说是因为我出去的时候没有把 请即打扫 的牌子挂上 今天我出 去时把牌子挂上了 可是我现在回来了 还是没搞卫生 这又是什么原因呢 小李说 一 名服务员一天要清扫十几间房 得一间一间的清扫 由于比较忙 没注意到挂了 请即打扫 的牌子 王先生非常生气 你工作忙 跟我有什么关系 挂 请即打扫 的牌子还有什 么意义 小李还要向客人解释 王先生转身向电梯走去 找到客房部经理投诉 问题 1 小李在上述案例中犯了哪几个方面的错误 本题 本题 8 8 分 分 2 如果你是这位员工的上级 你如何处理王先生的投诉 本题 本题 1 12 2 分 分 在这个案例中 服务员之所以遭到 VIP 客人投诉 主要有以下几