五项修炼——看的技巧PPT课件.ppt

服务人员的五项修炼 的技巧 2020 1 15 1 培训目标 1 服务是关系到企业生死存亡的大事 树立为顾客服务的意识 2 掌握 看 听 笑 说 动 等五项专业服务技巧 3 掌握处理客户投诉的技巧 从而善于平息客户的不满 4 善于自我调节 2020 1 15 2 表情要求 看的过程中 嘴角微翘 牙齿略露 目含笑意 眼神交流 场景不同 表情恰当 精神饱满 大方自然 2020 1 15 3 你会 看 吗 下面我们先看一个小故事 第一项修炼 看 的功夫 2020 1 15 4 小故事 凯利小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员 每个月在公司的销售排行榜上可以看见她的名字 凯利小姐成功的秘诀在于能为顾客提供 非常服务 他总能看透顾客的心思 并为顾客提供卓越的服务 譬如 一位顾客需要一套正式礼服 凯利小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择 同时还为他挑选了数套可以搭配的鞋子 皮包 披肩等 2020 1 15 5 那么请问结果会怎样呢 2020 1 15 6 故事结果 顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服 又另外买了两套衣服 一堆配件 并对凯利小姐心存感激 感谢她为自己量身定做了高效率 贴心的服务 2020 1 15 7 故事启示 当公司的同事询问凯利小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时 凯利的回答是 不要指望顾客能清楚地告诉你他们需要什么 你要懂得用心去看 去听 去感知 如果你不具备察言观色的本领 你就永远不可能为顾客提供卓越的服务 更不可能让顾客对你感激涕零 2020 1 15 8 第一节 看 功的价值 2020 1 15 9 1 会 看 的服务人员能更高效地工作 减少麻烦2 会 看 的服务人员能更快知道顾客需求 促成交易 2020 1 15 10 第二节 看 的技巧修炼 一 看 的基本功1 读懂顾客的身体语言 2020 1 15 11 面部表情 惊奇 高兴 愤怒 悲伤 藐视 害怕 2020 1 15 12 一个人的面部表情包括头部动作 脸部表情 眼神 嘴的动作四部分 2020 1 15 13 头部动作传递的信息 身体挺直 头部端正 表现的是自信 严肃 正派 有精神的风度 头部向上 表示希望 谦逊 内疚或沉思 头部向前 表示倾听 期望会同情 关心 头部向后 表示惊奇 恐惧 退让或迟疑 点头 表示答应 同意 理解和赞许 头一摆 显然是表示快走之意 2020 1 15 14 脸部表情传递的信息 脸上泛红晕 一般是羞涩或激动的表示 脸色发青 发白是生气 愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意 烦恼 甚至是盛怒 扬眉表示兴奋 庄重等多种情感 2020 1 15 15 眼神传递出的信息 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 四处张望表示寻找 2020 1 15 16 嘴不出声也会 说话 嘴唇闭拢 表示和谐宁静 端庄自然 嘴唇半开 表示疑问 奇怪 有点惊讶 如果全开就表示惊骇 嘴角向上 表示善意 礼貌 喜悦 嘴角向下 表示痛苦悲伤 无可奈何或者傲慢 嘴唇撇着 表示生气 不满意甚至是轻视 嘴唇紧绷 表示愤怒 对抗或决心已定 2020 1 15 17 2020 1 15 18 手势 手抬起且手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定 手抬起来且手心向下不停地摇摆 否定 抑制 贬低 反对 轻视 抬手 请对方注意 自己要讲话了 招手 打招呼 欢迎你 或请过来 推手 对抗 矛盾 当局或者观点对立 单手挥动 告别 再会 藏手 不想交出某种东西 拍手 表示欢迎 摆手 不同意 不欢迎或快走 2020 1 15 19 手势 两手叠加 互相配合 互相依赖 团结一致 两手分开 分离 失散 消极 紧握拳头 挑战 表示决心 提出警告 挑起拇指 称赞 夸耀 深处小指 轻视 挖苦 食指伸出 指明方向 训示或命令 队指并用 列举事物种类 说明先后次序 双手挥动 表示呼吁 召唤 感情激昂 声势宏大 2020 1 15 20 整体行为模式 整体行为模式是指言行举止的整个状态 如果双臂紧紧交叉 双手紧握 这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度 并会伴随着咬紧牙关 涨红脖子的面部表情 如果双臂交叉中 一只手握住另一只胳膊 这个新互相使了紧张期待的心情 也是一种试图控制紧张情绪的方式 如等待登机 等候拔牙 见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候 如果双臂交叉中 两个拇指往上翘 这是表示泰然自若 或超然度外 或冷静旁观 或优越之上的信息 其中又包含着一定的防御态度 如果一只胳膊横跨在胸前 并用这只手握住另一只胳膊 这是一个人处于陌生的交际场合 缺乏自信 有点紧张不安时采取的姿态 如果双手相握 还有伪装性的手臂局部交叉 这类姿态也带有防御性 但更隐蔽和微妙 2020 1 15 21 观察身体的整体状态 如果他是刚刚改变了双臂交叉在胸前 翘着二郎腿的姿态而身向前倾 那么这就是感兴趣 被吸引的信号 如果他的眼睛盯着别处 用双手窝子椅子的边缘 身体前倾 像是准备起身 这就是已经厌烦 很想站起来走掉的表示 2020 1 15 22 观察身体语言要与有声语言相联系 例如 同时搓手掌的动作 若是伴随着说 来 咱们开始干吧 这是工作前的 摩拳擦掌 振奋精神 若是打牌掷点时搓着手说 看看我的运气怎么样 这是赌徒在期待运气 若是销售员搓着手掌对经理说 咱们又做成了一笔大生意 这是在期待赞誉和奖励 若是国外饭店的服务员来到桌前 搓着手掌说 先生 还要点什么吗 这是期待小分的暗示 2020 1 15 23 2020 1 15 24 二 看 功修炼三原则 1 不当势利眼 2020 1 15 25 学会用目光接触顾客 像做亏心事一样低着头不敢看顾客 扭扭捏捏或紧张不安 鬼鬼祟祟像小偷 像看情人一样死瞪着不放 2020 1 15 26 目光不要让顾客有压迫感 和顾客交谈时 目光接触注意范围和时间当你和顾客交谈时 应注意 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角形 与较熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角形 与很熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的倒三角 即以两眼为底线 鼻子为顶点的倒三角形 2020 1 15 27 感情投入地观察 在观察顾客的过程中 服务人员一定要边观察边思考 这个顾客的消费观念是怎么样的 她是属于什么消费层次的 它是什么样的一个人 我们该如何满足他呢 这就是我们所说的感情投入了 心理学家将顾客进行了分类 下面的内容供大家参考 2020 1 15 28 1 从消费的类型来分2 从购买活动中顾客性格的表现来分 2020 1 15 29 从消费的类型来分 实用型 实惠型 个性型 炫耀型 2020 1 15 30 从购买活动中顾客性格的表现来分 沉默型顾客 开朗型顾客 火爆型顾客依赖型顾客 怀疑型顾客 自我为中心型顾客 精明型顾客 挑剔型顾客常识型顾客 分析型顾客 2020 1 15 31 测试 以下是五种普通的服务情景 你认为顾客的下一个需求是什么 某顾客已花了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早 顾客就排队等候 洽谈时 顾客只东张西望 6 顾客取了一部购物车 拿出一张清单 然后开始慢慢地在通道之间推着购物车 2020 1 15 32 顾客的下一个需求分别是 要我们的一个解释 或者一个微笑 哪怕是一句 对不起 然后迅速进行处理 提供快捷的服务 帮他尽快解决问题 帮助她把东西放