物业保安服务礼仪培训PPT课件.ppt

保安礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是保安服务礼仪保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪形象规则门岗巡逻岗 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则 是对保安员仪表 仪容 言谈 举止 待人 接物等到方面的具体规定 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质 文化素养 教养良知等精神内涵的外在表现 它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志 所以 保安礼仪不仅代表保安员个人形象 更代表保安队伍的整体形象 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件 1 保安礼仪是以个人为支点 保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定 而不是对保安组织行为的限定 2 保安礼仪以尊敬为原则 只有尊敬他人 才能赢得别人对自己的尊敬 奉行尊敬的原则 旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系 有利于避免或缓解一些不必要的冲突 热爱本职 忠于职守 遵纪守法 勇于护法 不计得失 勇于奉献 文明执勤 礼貌待人 廉洁奉公 不牟私利 严格遵守国家的法律 法规及公司的各项规章制度 服从管理 听从指挥 廉洁奉公 敢于同违法犯罪分子作斗争 坚守岗位 忠于职守 严格执行岗位责任制 注意仪容整洁 讲究文明服务 礼貌待人 值班时禁止喝酒 吸烟 玩手机 吃东西 不准嘻笑 打闹 不准会客 看书报 听广播 不准做与值班执勤无关的事 按照管理处要求着配发制服 服装熨烫平整 衬衫衣领洁净 黑色皮鞋 深色袜子 贵宾来访时须佩戴白色手套 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置 发型前不得过眉 左右不得过耳 后不得过衬衫衣领 严禁留胡须 染发 并须统一跨立站姿 岗上须使用礼貌用语 并详细了解小区情况 制服武装带须扣紧 皮鞋要擦亮 仪容要清洁 勤剔须 洗发 剪指甲 理发等 头发梳理整齐 帽子要戴正 身体无异味 衣袋和裤袋切勿胀起 领带要佩戴整齐 认真检查对讲机等工具的性能 交接班前要认真查阅交班记录 做好遗留问题交接 同时做好上传下达工作 切勿草率行动 总之 工作礼貌要做到以下六项 1 微笑服务 2 主动问候服务 3 一次到位服务 4 客人称谓服务 5 指挥疏导服务 6 礼仪性服务 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务 对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语 当客人查询的时候要微笑欢迎 对所接待的每一位客户做到有问必答 耐心周到 首先要留心聆听 然后正确回答所有的问题 对于不了解的情况要主动协助查问 前台 部门等 给予帮助 有投诉的时候应该保持镇定 耐心地听 并积极地面对和处理问题 对于不服从管理的客户 做到不恶语相加 不使用暴力 做到耐心解释 以理服人 是针对保安的工作性质 规范保安人员的个人修养和服务标准 站姿 两臂自然下垂 挺胸抬头 精神饱满 勿将手插在裤袋 不能流露出疲倦的样子 走姿 步伐端正 轻盈 肩部不得左右摇晃 做到挺胸抬头 遇有任何事情发生 应冷静处理 切勿表现惊慌失措 对不能处置的事件及时上报主管领导 岗位形象 着装整洁 站姿端正 仪态严谨 表情庄敬 步履稳重 目光有神 操作规范 军警风纪 门岗 站位 站姿 站姿为跨立式 身体侧于汽车通道一方 关注车辆进入情况 值岗时无特殊情况不得走离站位 迎候礼节 汽车行至前方5米内之时 立岗人员进行敬礼 询问登记 询问时注意用词 例 你好 请 稍等 谢谢 对不起等 记录时填写规范 让进礼节 登记后 值岗人员双臂应按规定动作行让进礼 要体现公司对来访人员车辆的热情接待与礼遇 车辆指引岗 巡逻岗 1 站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中 经常作站姿与走姿的交替形态 站要求站正 站直 站稳 走要求走军步 走直线 走稳重 站 走的姿态都不得松松垮垮 随随便便 散散漫漫 懈懈怠怠 不可作散步式 遛哒式 消闲式 站姿 走姿都要端正精神 车辆指引岗 巡逻岗 2 在处理违停车辆时 使用文明用语 例 你好 谢谢 对不起等 并对车辆进行引导停放置 3 查询凡发现有可疑的人与现象 应作有礼貌的查询 如见有陌生人从楼内进出 则可上前询问 问询方式可为 先生 小姐 请问找谁 如见有人携物从楼内走出者 应先判明有无可疑之处 如有可疑 作应上前查询 查询语言为 先生 小姐 请留步 带出什么东西 可否查看一下 等等 盘查往往会引起对方反感 盘查无疑点后 应表示歉意 语言表示为 对不起 耽误您了 请 被查对方如有不满表示 应解说 实在对不起 这是例行公事 对于盘问后的人员 都应有道歉 敬礼 礼送等表示 敬礼要规正 礼送要作请行手式 中控室 1 任何时候在监控室内禁止不雅行为 2 工作中做到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 3 微笑永驻脸上 4 保持服装整洁 仪表大方 头脑清醒 5 态度温和有礼 做事有始有终 6 接听电话用语规范 语气柔和 对讲时 请呼对方编号或岗位 语言要规范 文明 礼貌 例如 呼叫 收到 请讲 好的 明白 等 物业保安看似简单的职业 其实要学的东西都是很细很繁的 只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己 我们才能做的更好 更让业主满意 岗务换岗交接 应按规交接礼节进行