酒店投诉处理情景对话.doc

_当事情发生我们要如何去面对与处理第一要询问事情的经过知道经过后在来处理问题第二要稳定客人的情绪第三要客人的着装懂得如何去赞扬客人（每个人都喜欢他人去赞扬欣赏自己）第四要面对客人的投诉要从始止终都要面带微笑（这是对他人的一种尊敬也是对酒店服务的一种文化）第五要对客人使用敬语（这是对他人的尊敬也是对自己的修养的肯定）经理：女士您好有什么问题我可以为您解决客人：我的手表和戒指丢失了，就在服务员收拾完我的房间后没有的经理询问客房人员：你们在打扫房间的时候有没有注意到这位女士的物品客房人员：没有看到客人：我的手表还有戒指在你们没有打扫的时候还在难道还能自己长腿走掉吗这时经理应该让客务人员少说话（因为这时客人的情绪浮躁话说多了反而学带来更坏的影响）经理：这样女士你想一想在这之前你没有做过什么或者在您洗澡的时候放在那里了客人：我没有做什么就是你们客房人员在打扫时看是值钱的物品就带走了。（客人坚定自己的意见）这时经理看过客人烦躁先要稳定客人的情绪在来处理发生的问题经理：我相信我的服务员人员不会去拿客人的任何物品客人：你叫我相信就相信啊！我可不信，因为我的物品就在她们打扫后就没有了你叫我相信什么经理：这是样的因为在她们应聘的时候我们以对员工做了详细的调查也在上岗培训中做了严格的训练。客人：我就不相经理：要不这样我带着她们当这您的面在为您寻找一下请您给我一点时间客人：那你们找吧要是找不到有你们好看的。寻找了一会可是还不有找到丢失的物品此时经理在次询问客房人员经理：换下来的物品还在整理车中吗客房：以送到清洗房了！此时客人看到还是没有找到遍说客人：找了吧没有吧！就是你们的人拿的你说怎么帮吧这时经理要安抚客人的情绪，看看客人的着装还有打扮去赞扬客人，叫客人的情绪稳定下来叫客人填写一下遗失的物品还有物品的价值。经理：女士请您先填写一下你遗失的物品还有物品的价值客人：我不填就是她们拿走的这时经理要去赞美客人经理：女士一看您就是知书达理善解人意，你您的穿著就知道你是一们很有品味的女士，在您的美丽华贵中带有与常人与众不同的气质，我相信价钱对您来说并不重要，重要的是物品的意义与重要性。当客人听到赞美她的话时情绪也会稳定下来，中样也会爱与脸面做出让步。客人：看你还挺懂得欣赏的，好那你说这事怎么办吧经理：这样我这里有一份丢失物品的登记簿，麻烦先您填写一下，说明物品与物品的价值。我会以最短的时间为您找到并归还您的物品。客人：我可以填写，要是找不到怎么为你说吧！经理：要是真向您说的那样是我的员工拿了您的物品我们会按照酒店的规定开除她们，按照物品的价值索赔并向您登门道歉。要是物品找到了我们会第一时间归还物品并向您道歉因为这是我们工作人员的失误也同样为您带来了不安。请您谅解！客人听了这样的话会做出让步因为客人也想尽快找到物品客人：好我给你们一次机会，同样也相信你们会为我找到我的物品。经理：谢谢您对我们的工作肯定与支持。我们会在最短的时间内为您找到你的物品请您安心。客人：好你们去找吧！同样也请您尽快找到我的物品！经理：耽误您宝贵的时间了对不起！我