沟通——开启成功的钥匙.doc

第一章 沟通开启成功的钥匙第二节 沟通的力量【承上启下】问题1：什么是沟通？是由信息的发射、传递、接收、反馈所构成的有异议的互动过程，使交流的双方彼此之间相互了解对方传递的信息、情感和思想。问题2：沟通的三要素是什么？ 基本问题是心态，基本原则是关心，基本要求是主动。问题3：什么是有效沟通？达成彼此的理解与认同，消除双方思考方式的差异，找出共同点，达成共识。问题4：沟通的作用有哪些？【案例分析】课本第8页案例，故事人物是由于缺乏交流而表现出歇斯底里的状态，因为人具有社会属性，所以沟通是人的一种心理需求。一、沟通的力量1.满足心灵的需求结合马斯洛的需求理论：生理需求（食物、水、空气和住房）、安全需求（人身安全、生活稳定、免遭疾病或威胁等）、社交需求（友谊、爱情、亲情等）、尊重需求和自我实现需求。2.建立和谐人际关系的桥梁友谊的确立，离不开沟通。3.有效决策的基础结合实际可发现，与自己切身相关的许多决定于选择，都是通过与大家沟通才能实现的。4.取得理解与支持的法宝二、沟通的作用1.控制行为沟通最常用于告知对方要做什么，简单的有：要你的同桌把笔借给你、晚上叫同寝室的不要开灯影响你睡觉、老师说你把作业订正好，马上或者很快就能看到成效的；但也有复杂的，比如班主任叫大家把班级文化搞好点、爸妈要求你们在学校里认真读书，这都不是一下子就能看到结果的。也就是说，对方有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个作用是控制行为。换句话说，对方如果有没有按照你的意思去做，你是否注意到了？ 湖州太湖边正在建一个喜来登酒店，苏州也有五星级喜来登酒店，荷兰的总经理每天要在酒店里上上下下要三十次，他的手一直不停地指：一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。苏州喜来登是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样进行密切的接触，怎么能把你想要表达的东西准备地传递出去？2.表达情感何谓情感？除了我们所了解的友情、爱情、亲情，还有就是工作生活中的满足或者挫败感。 著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。其实身边人的感受最能传递情感，所以沟通的另一个作用就是表达情感，进而增加感情。3.流通信息国人热衷于八卦，所以狗仔队无处不在，口口相传、媒体网络都是信息交流的平台。但是其中，究竟有多少有价值的信息？其中又有多少信息是真正的？【游戏】小组传话：明天下午三点半有舞蹈队到阶梯教室来跳舞。寻找对自身有价值、有意义的信息，传递对大家有积极作用的信息。譬如近阶段学校里可参与的活动、通过哪些方式可以获得更多的技能、这个专业的就业前景等。4.激励绩效从管理的角度看，沟通还能起到很好的激励作用。艾森豪威尔（美国34任总统，唯一的五星上将总统，21岁因家贫报考美国海军学院，因超龄被退学，后经推荐进入西点军校）是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”如果老师、家长能注意在你们需要的时候适时地与你们沟通，也会起到很好的激励作用。第一章 沟通开启成功的钥匙第三节 人际沟通的原则一、沟通的障碍1.情绪因素2.表达因素3.个人因素4.环境因素5.文化因素二、人际沟通的原则1.情绪之中不沟通2.真诚沟通3.尊重原则4.不责备、不抱怨【案例介绍】1.惠普文化（1）优先考虑其他同事；（2）帮助他人建立自信心；（3）尊重他人的个性权利； （4）真诚称赞他人； （5）杜绝恶意批评； （6）不用试图直接改变他人； （7）尽力去理解他人； （8）反省对他人的初始印象；（9）注意细节； （10）发展合群的天性；（11）坚持不懈2.坠机事件1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。 原因：（1）空中指挥员态度不端正，对经常听到的一些话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视无睹。（2）没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指挥员说出了问题，并没有按照操作的要求发出相应的信号【周恩来总理外交小故事】1.情绪之中的沟通，不责备、不抱怨（1） “派克”的来历50年代，有一次，周恩来和一位美国记者谈话时，记者看到总理办公室里有一支派克钢笔，便带着几分讽刺，得意地发问：“总理阁下，也迷信我国的钢笔吗？”周恩来听了风趣地说：“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说：“这是美军在板门店投降签字仪式上用过的，你留下作个纪念吧！”我觉得这支钢笔的来历很有意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。（2）马路外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫马路呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。” 这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。2.巧妙沟通，尊重文化1954年，周恩来参加日内瓦会议，通知工作人员，给与会者放一部梁山伯与祝英台的彩色越剧片。工作人员为了使外国人能看懂中国的戏剧片，写了15页的说明书呈周总理审阅。周恩来批评工作人员：“