旅游管理 前厅客房.doc

案例：开重房之后 某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。 客人戴维马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。思考题1部门应该如何完善管理制度和操作程序?2员工应该如何转交客人转递的物品?3员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? 总机房的叫早 张先生打电话给总机要求第二天早7：30叫醒。总机第二天到了叫早时间，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了，没有按时醒来，结果耽误了办事时间。分析：服务过程中没有确认的事情一定不能凭自己想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应与下一班交接好工作，善始善终。此案例处理当中，应最好先给客人打电话叫醒，再把其他电话转入。这样就不会耽误客人的事情。案例一 引座时的语言，细心体会宾客的态度 我做错什么啦？小谢是某大酒店的新员工，因相貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一天，正值午餐时间，小谢正在迎宾，来了一位小姐，小谢用服务规范用语问到：“小姐，你好！欢迎光临！请问几位？”那为小姐一听就不高兴了，也不搭理她，小谢又忙问一遍：“请问你几位”？谁知那位小姐立即生气地冲小谢喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你查户口呀？”小谢忙解释：“我问你几位，好给你找个合适的座位呀！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位？我愿坐位哪儿就坐哪儿！”这时主管忙过来，让小谢走开，并诚恳的向宾客道歉：“对不起，小姐，您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里面请，请您自己选您喜欢的座位，请！”主管诚恳的道歉使小姐气消了些，她不再喊了自己进入餐厅，在餐厅转了转，找了张临窗的小桌坐下。小谢一直在餐厅门口观察，心理直嘀咕：“我按规范询问她几位，怎么又不对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？”小谢感到很迷惑了，“这到底是什么缘故？我到底做错了什么？这个钱包该不该赔？ 在饭店的宴会餐厅里婚宴正在举行。该酒店的值班周经理早上一接班就来过宴会餐厅，叮嘱餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利，可刚过12点，餐厅就来电话找周经理：婚宴宾客的钱包丢了，包里有2000多元现金。周经理问询后，马上赶过去。事情的经过是这样的：原来婚宴中的欢乐高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气愤感染，那位女士按萘不住激动，把装着钱的小包交给丈夫看着，也上台去凑热闹去了，谁知，这位女士的丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了，可没过几分钟，他下台来后，才想起夫人交给他的包。 他四下一瞧就傻眼了：包不见了。于是，就找到餐厅投诉，坚持要酒店赔偿。餐厅主管劝解不了，只好找到值班经理。 周经理首先听宾客介绍了一下，就对情况有了大致的了解。他问：“你的包刚才放在什么地方？”“放在椅子上”。旁边有什么人？你认识吗？“旁边有一男青年我不认识。当坐时我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。”“您回来后，男青年还在吗？”“刚坐时没有注意，找包时才发现那青年不见了。”“先生，你认为钱包会是谁拿走的呢”？“肯定是那青年，当时我们以为都是新郎新娘的什么亲戚朋友，也没有问姓名，更没有怀疑和警惕。”“那既然是这样，我们只能向派出所报案了。”那先生一听，就恼了：“报案？你们酒店就没有责任了？我要求你们赔偿。”为了不影响宴会的气氛，周经理把宾客请到另一间房间去协商。 周经理说：“你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感歉意和遗憾。当然，我们也对宾客的财产安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。而且你也承认，这包是外人拿走，是一道来用餐的宾客所为，不是我们酒店工作人员拿的，我们酒店自身也没有违法。我们开婚宴也没有什么过错，和你丢包不存在必然的联系。”青年夫妇听了这席话，只好同意向派出所报案。一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。分析提示： 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应，说：“我再到办公室帮你查找一下住资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 思考题 1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? 某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。分析讨论：王小姐该如何处理此事呢？ 某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 如果你是收银员你将如何做？案例解析 杭州某酒店，地处西子湖畔，环境优雅，设施高档。在旅游旺季的5月，该饭店的让出租率已经连续达到100%，客房供不应求。为了满足宾客需求，酒店只能超额接受预订，并尽最大努力妥善安排客人。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考与讨论1.预订的方式与种类有哪些? 在处理电话订房时应注意哪些细节？2.什么是超额预订?如何做好超额预订推销工作?如何进行预订确认? 3.预订控制需要做好哪些方面的工作? 4.要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息? 5.如何处理客人预订中的失约行为?预订常见的问题有哪些?如何处理? 6.怎样婉拒预订? 7.客人抵店前的准备工作有哪些?业务范围管理 违反设立规定及超范围经营的法律责任： 旅行社有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，违法所得在10万元以上的，处违法所得1-5倍的罚款；违法所得不足10万元或没收违法所得的，处以10-50万元以下罚款： 1、无相应业务许可证经营。 2、分社超范围经营 3、服务网点超范围经营旅游合同管理违反旅游合同管理规定的法律责任： 旅行社有下列行为之一的，责令改正，处2万-10万罚款；情节严重的，责令停业整顿1至3个月： 未与旅游者签订旅游合同； 签订合同不符合相关规定（条例28条）违反旅游合同管理规定的法律责任： 旅行社有下列行为之一的，责令改正，处10万50万罚款，对导游人员责令改正，并处1-5万罚款；情节严重，吊销业务许可证、导游证： 拒不履行旅游合同约定； 非因不抗力改变旅游合同安排； 欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费项目； 经营活动管理 旅行社安排或介绍的旅游活动含有违反法律、法规规定的内容，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2-10万罚款；情节严重，吊销业务经营许可证。 旅行社委派的导游人员、领队人员未持有导游证或领队证，由旅游行政管理部门责令改正，并处2-10万罚款。委托业务管理 旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2-10万罚款；情节严重的，责令整顿1-3个月： 未经同意，将旅游业务委托其