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服务营销案例分析 刘彭娟200817080018刘雪芬200817080022申红200817080023史玉茹200817080024孙洁200817080026徐倩倩200817080033杨亭亭200817080035 团购的服务流程简介与改进意见 1 团购简介 团购即为一个团队向商家采购 国际通称B2T BusinessToTeam 是继B2B B2C C2C后的又一电子商务模式 团购B2T 本来是 团体采购 的定义 而今 网络的普及让团购成为了很多中国人参与的消费革命 网络成为一种新的消费方式所谓网络团购 就是互不认识的消费者 借助互联网的 网聚人的力量 来聚集资金 加大与商家的谈判能力 以求得最优的价格 尽管网络团购的出现只有短短两年多的时间 却已经成为在网民中流行的一种新消费方式 据了解 目前网络团购的主力军是年龄25岁到35岁的年轻群体 在北京 上海 深圳等大城市十分普遍 2 团购分类 团购的商品价格更为优惠尽管团购还不是主流的消费模式 但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来 业内人士表示 网络团购改变了传统消费的游戏规则 团购最核心的优势体现在商品价格更为优惠上 根据团购的人数和订购产品的数量 消费者一般能得到从5 到40 不等的优惠幅度 据介绍 目前网络团购形式大致有三种 第一种是自发行为的团购 第二种是职业团购行为 目前已经出现了不少不同类型的团购性质的公司 网站和个人 第三种就是销售商自己组织的团购 而三种形式的共同点就是参与者能够在保证正品的情况下拿到比市场价格低的产品 3 团购流程 团购分开团和跟团两种 开团者称为团长 是组织团购的一方 跟团者称为团员 是参加团购的一方 除团长和团员以外 还有提供商品的一方 称为商家 首先是团长开团 1 团长找到开团的商品 确定团购要求人数 商品品牌 型号及商品团购的价格等 2 召集团员 可以在网上发布信息寻找 也可以找周围的亲戚朋友等 为了更好地确定团员人数 有些团长会向团员要求订金 3 团员人数达到团购要求的人数后 团长就会组织向商家进行统一购买 团购结束 如果团员未达到团购要求 则开团失败 4 对团员来说 团员不需要和商家接触 不需要讨价还价等 1 团员看到了团长的帖子 或者被周围开团的亲戚朋友说动 觉得对开团的商品很感兴趣 参与团购 2 团员人数达到团购要求的人数后 向团长付款 领商品 索要相关票据 质保书等 团购结束 如果团员未达到团购要求 则跟团失败 5 专业的团购组织的团购流程1 注册成为团购组织的会员2 向团购组织提交你的购买消费意向或者直接报名参加已有团购活动3 收到团购组织者的活动邀请4 在约定时间前往活动地点 品牌经销点 卖场或者大型的展卖场 参加团购活动5 挑好自己要购买的产品后下订6 验货付款提货 6 团购的风险 网络团购作为一种新兴的消费模式 同所有网上购物一样目前还缺乏相关法律法规的监督约束 这样就导致一些违法分子利用法律漏洞诈骗消费者 为了确保购物安全 消费者在选择团购博取优惠价格的同时 对团购平台的选择也应该谨慎小心 选择专业 信誉高的平台发起团购 或参加团购 即可以提高网购安全系数 团购产品的质量及售后服务也能有所保障 不要过度依赖团购网站 不要因价格便宜而盲目消费 7 1 团购网最基本潜规则 过期不退 就是团员们未消费的团购款不返还 这个 占到一般的不太黑心的团购网收入的百分之5到10之间 很多网购网站的用户过期资金占总销售的比例甚至可以达到40 而这也是团购业默认的收入方式 但是 随着这一利益链条被越来越多的资本介入 其利润也将被蚕食 这种不良的利润 往往会在一定时间内让很多小资本趋之若鹜 然后 然后没长大的就死定了 长大的团购网会想着下一步如何长久运营下去 如何争夺最大数量的客户 如何挤死小一点的小鱼 谁叫你当初不够黑 团购 在网络的帮助下 就成了当年的沃尔玛 新的集结形式可以让他们拥有更多的客户资源和供货商较劲 当然 这种新兴的购物方式要想克服传统的阻力还需要一定时间 其理由就是 人类难以抗拒石器时代就遗留下来实物情节 所以 大型超商出现后 还是有很多专卖店 百货神马的依旧繁华 潜规则神马的 其实最讨厌了 不就是一点点内幕咩 搞得人人都跟导演似的 事后不给钱 8 团购网站不审核商家资质 团购网站在推销商品的过程中到底存在哪些问题 有人做过一番亲身体验 以团购大米的名义 虚拟了一个高出市场价的价格 在网上下载了一些材料 拼成一份 产品说明书 想试一试像这样的商品和材料能不能过关 结果联系到了一家团购网站 该网站最后只要产品详细简介 而没有要求任何其他资质证明 公章 营业执照 9 2 细数团购N宗罪 第一宗 虚假低折扣抬高原价 造成低折扣的假象 第二宗 操纵团购人数这个 其实说白了就是一个数字 他在后台改数据就行了 根本不用像别人刷票一样找刷票公司 毕竟 网站是人家自己开的 第三宗 玩失踪一旦卖出去的东西出了问题 还有招数 玩失踪 商品一经售出 即便是质量出现问题 也无须担心消费者会找上门来 因为通常情况下 团购网站基本上只留下一部电话 或者一个邮箱地址 几乎很少会在主页上留下自己的公司地址 即便出了事儿 消费者也根本找不到他们 10 第四宗 以次充好这个其实和第一条第三条很有关系 正因为审核不严 就能衍生出故意审核次品 金蝉脱壳 就能使得他们没有后顾之忧 第五宗 虚假宣传不仅仅是次品 连垃圾他们也能忽悠出金条的成色 很简单 找几个马甲 自己弄都可以 就说这物件有多么多么华丽 多么多么完美 一旦拥有别无所求 第六宗 偷梁换柱这个 当时团购的是手机 结果收到的是化妆品 当初团购的是化妆品 结果收到的是2手的 屡见不鲜 想买鞋子 结果是个吹风机 想买热气球 结果送过来的是杰士邦 11 第七宗 隐性消费这个一般都是在什么美容美发 健身SPA出现的比较多 想当初99洗剪吹烫硬生生产生了附加后续护理步骤 6个步骤在30分钟就结束 欺负我们穷人就没上过美容院么 团购网你跟美容院需要这么勾搭来欺骗消费者 第八宗 服务恶劣团购就可以缺斤短两 缺餐少菜的么 其实 就是一个字 欺骗 开办一个团购网站其实非常容易 只需要注册一个域名 缴纳几十元到上百元不等的年费就可以开门营业了 甚至很多都没有相关登记注册 所以 这些网站想开就开 出了问题还可以随时关掉 神不知 鬼不觉 完全不必担心上当受骗的消费者找上门来 因此 团购行业里良莠不齐 一些鱼目混珠的骗子既坑害了消费者 也给正规经营的网站和整个团购市场带来了恶劣影响 12 2020 1 15 13 团购技巧 技巧一 绝对不要交定金有些平板电视团购活动中 组织者或是商家为了防止参与者反悔 往往要求参与团购的消费者提前交纳一定比例的定金 如果参与者反悔 定金则没收 可是 对于团购活动的组织者 商家的反悔行为 却往往没有相关的条款进行约束 最后 无论是团购商家反悔不搞了 还是以种种理由要求提价或是克扣附件 增加这样那样的服务费 消费者都只能落得个 人为刀俎我为鱼肉 的下场 实际上 很多团购活动中的相关条款 都是未能形成书面的 即便是收取了定金 消费者也难以拿到条目清楚的收据 最后 即使产生纠纷 消费者也无从举证 因为交了定金 不参加不划算 参加也不划算 应对技巧 无论参加谁组织的平板电视团购活动 绝不事先交付任何定金 以保障自己的切身利益 14 技巧二 产品质量了解清楚很多朋友参加平板电视团购 只关心价格是否足够实惠 却忽视产品的质量和售后服务 于是 某些商家利用消费者图便宜的心理 在拿出来参加团购活动的商品中夹杂一些样品 次品等 或是暗中缩减售后服务 参加团购的消费者看价格便宜匆匆买了 待日后发现质量问题或者不能享受售后服务时悔之晚矣 15 技巧三 团购价与零售价比高低除了一些专业团购网站外 某些媒体 为了自己赚钱或是配合广告客户 也会经常搞一些平板电视的团购活动 只是 团购的目的有时并不是为了真正销售产品 更多的是厂商为了广告宣传 随便定了一个价格就美名其曰 团购价 也根本不去市场实际调查 结果可想而知了 所谓让利给消费者的团购优惠价 比单独一人直接从市场购买的零售价还贵不少 可是 有些消费者因为信赖媒体 于是毫不犹豫地参加了团购活动 待买回来一对比 才发现买贵了 到时候已经是悔之晚矣 应对技巧 无论在什么网站参加平板电视团购 对他们所提供的团购价 都要进行一番实实在在的调查 比较 如果是真的很优惠 才考虑参加 16 团员人数达到团购要求的人数后 团长就会组织向商家进行统一购买 技巧四 价格过低别轻信前面我们说了价格过高不能购买 那么低于市场价太多也不能购买 这种情况八成是骗局 比如一台32英寸液晶电视市场价格为2999元 团购价格在2500 2900元之间都可相信 如果价格在1000多元时 连你都认为不可能那么便宜试一定不要购买 里面肯定隐藏着一些不可告人的秘密 17 作为经济实惠的消费方式 网络团购在中国发展迅速而且前景看好 要让这个新兴的市场健康发展 需要一套更加明确的规则和监管机制 使那些不法经营者再也不能混水摸鱼 而我们消费者则要擦亮自己的鼠标 尽量在正规的大网站挨宰 不要被那些所谓超低价 超折扣的花招给忽悠瘸了 18 针对的问题1团员人数达到团购要求的人数后 团长就会组织向商家进行统一购买 修改建议 对团长加强管理厂家进行消费者访问调查 小组成员修改流程建议