房地产CRM案例分析.doc

房地产CRM案例分析1房地产业实施客户关系管理的必要性 对于中国国内的大多数房地产消费者而言,房地产产品尤其是商品房消费可谓是终生性的一次消费。因此,很多房地产公司往往没有太大兴趣向这位“只存在一次”的客户提供完美的服务, 因为他们认为,即使提供的服务再好,客户也不太可能再买一次房了,所以进行客户关系管理不仅带不来收益,反而会增加成本。 事实上,房地产企业的老客户并不是毫无价值,他们的价值更多地表现在通过私人传播渠道为企业带来新的客源。因此在不惜重金招揽新客户的同时,开发商们应该加强客户关系管理,以服务拉动销售。 房地产未来的竞争终究是服务的竞争,善于了解客户价值的产生过程,在此基础上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套服务,并依据客户关系管理建立客户服务体系,整合及创造与其他企业构成差异的一组或一系列服务来击败竞争对手,无疑会有效提升企业核心竞争力。二山东房地产业客户关系管理的现状：1大型房地产企业都开始重视客户服务 随着竞争形势的加剧,山东大型的房地产企业都开始重视客户服务, 大部分企业都有针对自己楼盘的定期客户恳谈会等, 但规模和服水平差次不齐。 2房地产企业仍旧维系以产品为导向的业务流程体系 山东房地产企业虽然已经开始重视客户服务,但由于还没有改变以产品为导向来设计业务流程,因此在其传统的管理架构中,开发商的资源配置不可避免地还在向着设计、生产和销售倾斜。3服务内容不断丰富和深化 山东房地产企业在服务内容上与前些年相比有很大起色。很多开发企业开始成立自己的客户俱乐部,创立内刊,邀请客户参与公司举办的各种活动等,但总体来说,房地产行业服务相比还较为落后。 4信息化步伐滞后 同山东其它行业相比, 房地产企业的信息化步伐较为滞后。 5客户投诉和客户关怀都主要依靠客服人员的手工作业 客户投诉手工作业为主,投诉处理所经部门太多,职责不明确,处理时间长,缺少规范的管理。6售中、售后服务普遍薄弱 在山东房地产行业中, 售中、售后服务普遍薄弱是一个不争的事实。签合同之前, 客户就是上帝, 置业顾问的服务殷勤周到, 客户拆墙打洞的种种要求都能答应。签约付款后, 态度就发生了微妙的变化, 已失去了往日的热忱, 对客户的承诺早已忘得一干二净。三山东房地产业客户关系管理面临的主要问题(1) 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库,使得对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段。(2) 目前很多发展商所使用的售楼软件基本上都属于集中管理,也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。(3)客户信息的不完整和信息统计平台的缺乏,很容易造成客户成以后,在提供售后服务方面,当出现问题时,因不了解客户的背景资料,致使处理方式很难起到针对性的效果,作到有的放矢,甚至适得其反。(4)各部门的分离造成资源浪费。山东房地产企业内部分工逐渐专业化, 但由于业务类型不同, 客户资料不能很好共享。(5)以产品为导向的业务流程体系和传统的管理架构使得现有的客户服务部门始终处在被动状态中。四山东房地产业客户关系管理的对策(1)以全面的客户体验作为公司的核心流程,并以此为基础,再造公司的所有流程。(2) 改变传统的管理架构,将管理重心和资源配置向客户服务上倾斜。(3) 导入CRM 信息化系统,提高客户服务水准。通过数据分析模块, 使得客户资料数据得以迅速有效的分析和归类, 某种人(年龄、学历、收入) 对应某种房（建筑形态、面积、价格) 。在CRM 系统的客户服务中心设立统一的标准问题集, 利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的专业服务人员, 同时自动调用后台的客户资料和相关问题解答信息供客服人员使用, 使客户能迅速得到满意答复。置业顾问、客服人员可通过CRM 系统的电话、传真、网络综合服务平台, 扩充咨询者的沟通渠道。(4) 依托企业文化的重塑, 培育“以客户为中心”的管理理念。(5) 实施客户代表制度。实施客户代表制度是“一对一营销”策略在房地产行业中的应用。(6) 在房地产企业内实施内部客户制度。客户对开发商的不满,大产生于企业内部各部门的配合,为了解决这些问题,就要把内部客户制度引入业务运作。案例小结： 客户关系管理（CRM）是先进的服务营销管理理念与信息技术相结合的一种新型管理模式，是企业信息化建设的重要组成部分。基于量身定制的CRM管理信息系统，可辅