（计算机应用技术专业论文）crm在电子政务中的应用研究.pdf

中文摘要 客户关系管理 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m 旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制 随着文明的进步和社会的发展 人们对政府服务也有新的要求 例如希望以自己选择时间 地点和方式 与政府打交道 这是各国政府在新世纪面临的挑战 把企业的客户关系 管理思想引入电子政务 就产生了 政府c r m 的概念 即开展电子政 务要以客户为中心 通过拓展政府与企业 公众的沟通渠道和沟通方式 为其他政府部门 企业和公众提供个性化的服务 改善政府在企业和公 众心目中的形象 因此 探讨c r m 系统在政府行业的应用有着重要的现 实意义 本论文以邯郸市信息化项目 政民互动平台 系统为范例 研究了 c r m 在政府行业的应用 文中对c r m 的发展状况和c r m 技术的理论做了详尽的分析 重点阐 述了如何根据政府行业的特点和现状来实现c r m 系统中业务流程的开 发 论文给出了政府对c r m 系统的业务需求 及c r m 的理论和技术在电 子政务中应用的解决方案 对现阶段的政府客户关系管理系统应采用的 组网方式 体系结构 开发模式 系统架构以及政府业务流程的开发等 进行了分析设计 结合政府面向社会服务的特点设计了应具备的功能 如对多媒体接入 呼叫处理 业务实现 运营管理 统计分析等的功能 进行了具体的设计 最后 根据一项具体的应用成果 描述了此项应用的巨大社会效益 并对将来的应用前景提出了展望 关键词 客户关系管理 电子政务 政府c r m 呼叫中心 a b s t r a c t t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m i st h ep u r p o s eo f t h e n e w m a n a g e m e n tm e c h a n i s mw h i c hi r e p r o v e sb e t w e e nt h ee n t e r p r i s ea n dt h e c u s t o m e rr e l a t e s a l o n gw i t hc i v i l i z e dp r o g r e s sa n ds o c i e t y sd e v e l o p m e n t t h ep e o p l ea l s oh a v et h en e w r e q u e s tt ot h eg o v e r n m e n ts e r v i c e f o re x a m p l e t h e yh o p es e l e c t i n gt i m e t h ep l a c ea n dt h ew a yt oc o n n e c tw i t ht h e g o v e r n m e n t t h i si s t h ec h a l l e n g ew h i c ht h ee a c hc o u n t r i e sg o v e r n m e n t s h o u l db ef a c e di nt h en e wc e n t u r y t h et h o u g h to fe n t e r p r i s e sc u s t o m e r r e l a t i o n sm a n a g e m e n tw h i c hi n t r o d u c e deg o v e r n m e n fa f f a i r sp r o d u c e dt h e c o n c e p t o f g o v e r n m e n tc r m i no t h e rw o r d st h e d e v e l o p m e n t e g o v e r n m e n tm u s tt a k et h ep u b l i ca sac e n t e r i ns a m et i m ep r o v i d et h e p e r s o n a l i z a t i o nt h es e r v i c et ot h eo t h e rd e p a r t m e n t s t h ee n t e r p r i s ea n dt h e p u b l i ct h r o u g hd e v e l o pt h ed e v e l o p m e n tg o v e r n m e n ta n dt h ee n t e r p r i s e g o v e r n m e n ta n dp u b l i c sc o m m u n i c a t i o nc h a n n e la n dt h ec o m m u n i c a t i o n w a y s ot h e yc a ni m p r o v eg o v e r n m e n tm i n di m a g ei nt h ee n t e r p r i s ea n dt h e p u b l i c t h e r e f o r e w ed i s c u s s e st h ec r ms y s t e mi nt h eg o v e r n m e n t a p p l i c a t i o nh a v et h ei m p o r t a n tp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t h ep a p e rt a k e t h eg o v e r n m e n tc i t i z e nc o n t a c tp l a t f o r m o f h a n d a na s am o d e l h a ss t u d i e dc r mi nt h eeg o v e m m e t i ta p p l i c a t i o n i nt h ea r t i c l eh a sm a d et h ee x h a u s t i v ea n a l y s i st ot h ec r m d e v e l o p m e n t c o n d i t i o na n dt h ec r m t e c h n o l o g yt h e o r y e l a b o r a t e dw i t he m p h a s i sh o w r e a l i z e si nt h ec r ms y s t e m a c c o r d i n gt o t h e g o v e r n m e n tp r o f e s s i o n c h a r a c t e r i s t i ca n dt h ep r e s e n ts i t u a t i o nt h es e r v i c ef l o wd e v e l o p m e n tt h e p a p e rh a sp r o d u c e dt h es e r v i c ed e m a n df o rg o v e r n m e n tt ot h ec r ms y s t e m a n dt h ea p p l i c a t i o ns o l u t i o nf o rm ec r m t h e o r ya n dt i l et e c h n o l o g yi nt h e e g o v e r n m e n t t h ep a p e ra n a l y s i st h en e t w o r kw a y t h es y s t e ms t r u c t u r e t h e d e v e l o p m e n tp a t t e r n t h es y s t e mo v e r h e a dc o n s t r u c t i o na sw e l la st h e g o v e r n m e n ts e r v i c ef l o wd e v e l o p m e n tw h i c ht h eg o v e r n m e n tc u s t o m e r r e l 8 t i o n sm a n a g e m e n ts y s t e mh a sc a r r i e do n t h ep a p e rh a sd e s i g n e dt h e f u n c t i o nw h i c hg o v e r n m e n tf a c et h es o c i a ls e r v i c ec h a r a c t e r i s t i c s h o u l d h a v e l i k et om u l t i m e d i at u r n e do i l t h e c a l l p r o c e s s i n g t h e s e r v i c e r e a l i z a t i o n t h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t t h es t a t i s t i c a la n a l y s i sa n d s oo n f i n a l l y a c c o r d i n g t oac o n c r e t ea p p l i c a t i o na c h i e v e m e n t d e s c r i b e dt h i s a p p l i c a t i o nh u g es o c i a le f f i c i e n c y a n dp r o p o s e dt h e f o r e c a s tt ot h ef u t u r e a p p l i c a t i o np r o s p e c t k e yw o r d s c r m eg o v e r n m e n t g o v e r n m e n tc r m c a l l c e n t e r 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果 除了文中特别加以标注和致谢之处外 论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果 也不包含为获得鑫鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的晚明并表示了谢意 学位论文作者签名 番永臆 签字日期 v 年f 月 同 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤洼盘堂有关保留 使用学位论文的规定 特 授权盘盗盘鲎一可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 并 采用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编以供查阅和借阅 同意学校向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名 甄赤鸯 签字日期 加以年7 月3 e t 导师签名 弥连芳 签字日期 i 鲫 年f 月厂日 第一章绪论 第一章绪论 1 1c r m 在政府行业应用的背景 随着政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施 其政府职能逐步由管理型 向服务型转变 颓型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中 其中有效的借 鉴和运用企业中c i i m 客户关系管理 的基本理论和成熟经验 是切实解决政府面 向社会公众服务的积极的尝试 目前 很多机关单位在计算机网络的架设及网站的 建设上己经花费了大量的精力和资金 网站功能也日趋完善 但以中国国情来说 具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少 且有着相当大的技术障碍 而最贴近群 众 最便利 最普遍的服务手段一一电话与传真 手机短信等尚未被有效的运用 为市民提供政民互动平台服务就是其中的一项将c p m 理论运用到政府面向社会 公众服务的基本应用 简单地说 政民互动平台就是以现代通信与计算机技术相结 合 以信息服务为主导 以电话网为基础 以互联网为依托 为市民提供7 2 4 小 时人对人亲情化服务的综合平台 通过专业呼叫中心 为政府提供优质高效的服务 推动整个呼叫中心在政府管理中的应用 有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序 迷宫 本论文以邯郸市信息化项目 政民互动平台 系统为范例 来研究c r m 在政府 行业的应用 1 2 技术支持 融入了c r m 理论的政民互动平台系统采用了面向对象技术 j 2 e e 技术 分布式 计算技术 多层架构处理及结构化设计等多项技术 政民互动平台融合了近年来软 件工程和软件开发技术领域内多方面的研究成果 1 2 1 面向对象技术 面向对象技术 o b j e c t o r i e n t e dt e c h n o l o g i e s 是提高软件产品质量的有效手 段 它的核心思想是使软件尽量贴近它所模拟的应用域 将需求中的名词抽象为对 象 将需求中的动词抽象为方法 用软件中的对象模拟实际的对象 用软件中对象之 间的交互模拟实际的业务流程 这种方法的优点是使开发组织能够更为准确地实现 第一章绪论 用户的需求 提高软件的模块化 增大系统的重用性 提高可维护性 降低系统开 发的复杂性 在面向对象分析和设计方法的指导下 应用系统的业务数据被抽象为业务对象 d o m a i no b j e c t 多种业务对象组合在一起形成业务对象层 d o m a i n o b j e c t l a y e r 其核心任务是为应用层屏蔽对象状态的持久化过程 使应用层与业 务数据的模型无关 与数据库的类型无关 与具体的数据库产品无关 1 2 2 三层软件体系结构 软件体系结构是指程序或者计算系统的结构 包括各个组成部分 组成部分的 外部特性和它们之间的联系 软件的体系结构的理论是提高软件质量的重要指导思 想 当前基于i n t e r n e t 的应用系统广泛采用三层客户 服务器体系结构 软件系统 在逻辑上分为三层 表示层 p r e s e n t a t i o n 应用层 a p p l i c a t i o n 和数据层 d a t a 其中表示层负责显示运行结果 一般运行于客户端 应用层包含主要的业 务逻辑 数据层则负责持久化数据的访问 应用层和数据层运行于服务器端 如图 l 一1 所示 圈1 1三层客户服鳋嚣体系结构 采用这种体系结构的主要优点在于 1 提高系统的可伸缩性 s c a l a b i l i t y 可伸缩性指软件系统可以在不同规 模 不同档次的硬件平台上运行的能力 例如 用户数量的增加不需要对系统的结 构和逻辑进行修改 在三层客户 j r 务器结构中 业务逻辑位于服务器端 能够更合 理 有效地分配各应用对系统资源的使用 从而能够以较少的资源为更多的客户提 供服务 提高了系统的可伸缩性 2 各个层次之间的接口封装了各层的具体实现 分散了复杂性 3 应用层或者数据层为在逻辑上处于更高层次的部分提供公共服务 提高了可 第一章绪论 重用性 4 提高应变能力 在某一层发生的变化较少地对其它层产生影响 开发组织能 够快速地实现软件的变更 减少变更对软件质量产生的负面影响 1 2 3 分布式对象技术 分布性是当前计算环境的重要特点 分布式对象技术的主要思想是 在分布式 系统中引入一种可分布的 可互操作的对象机制 并且把分布于网络上可用的所有 资源看作公共存取的对象集合 使得不同的对象可以集成在一起 解决对象的远程 访问是分布式对象技术的核心 目前主流的分布式对象技术有 o m g 组织提出的 c o r b a c o m m o no b j e c tr e q u e s tb r o k e ra r c h i t e c t u r e 规范的核心o r b o b j e c t r e q u e s tb r o k e r 技术 微软公司的d c o m d i s t r i b u t e dc o m p o n e n t o b j e c tm o d e l 技术 j a v a 平台的r m i r e m o t em e t h o di n v o c a t i o n 技术 政民互动平台系统采 用了j a v a 平台的r m i 技术 但是 分布式对象技术的意义不只限于对象远程访问问题的解决 它更为深远 的意义在于提高了软件开发的抽象层次 软件技术的进步在于不断地提高抽象层次 将复杂的技术和成熟的解决方案屏蔽在低层 从而降低应用程序开发的复杂性 提 高软件质量和开发效率 这是软件技术发展的主旋律 例如 操作系统屏蔽计算机 硬件设备和资源管理 编译技术屏蔽计算机中央处理器的指令等 分布式对象技术集成了开发分布式信息系统所必须的复杂技术和解决方案 并 将这些技术屏蔽在底层 以服务的形式提供给分布式对象 在开发应用系统时 开 发人员不必从头实现这些技术 从而提高了软件组织的开发效率和软件质量 分布式对象技术为组件 c o m p o n e n t 之间的灵活组合提供了必要的手段 在分 布式对象技术的基础上形成了组件技术 1 2 4 应用服务器 a p p ii c a t i o ns e r v e r 融合了三层客户 服务器体系结构和分布式对象技术的思想 针对当前广泛的 w e b 应用 产生了应用服务器 a p p l i c a t i o ns e r v e r 系统软件的概念 应用服务器 是在基于i n t e r n e t 的应用系统中 中间层软件开发和运行的平台 主要包含应用的 业务逻辑 联接w e b 浏览器和后端的数据库或者历史遗留系统 应用服务器为应用 系统的开发和运行提供多方面的服务 包括动态w e b 页面技术 分布式对象技术 消息中间件技术 数据库访问技术 名字和目录服务技术等 应用服务器已经成为 第一章绪论 开发分布式应用系统重要的技术基础设施 1 2 5j 2 e e 技术 j a v a 经过近十年的不断完善 己经从一种编程语言发展成为一个完整的开发和 运行平台 其范围覆盖嵌入式和消费电子类客户端应用 普通p c 和工作站客户端应 用 以及企业级服务器端应用 j a v a2 平台是j a v a 平台的最新版本 它包括三个 部分 1 标准版 j a v a2s t a n d a r de d i t i o n j 2 s e 由j d k l 1 升级而成 是j a v a 平台最核心的部分 包括j a v a 虚拟机 编译器和核心包a p i 2 企业版 j a v a2e n t e r p r i s ee d i t l o n j 2 e e 在j 2 s e 之上 包括一组适用 于服务器端应用程序的开发和运行的规范 3 缩微版 j a v a2m i c r oe d i t i o n j 2 m e 针对各种手持设备 机 车载设备 机顶盒等不同应用 经过优化和精简的j a v a 运行环境 j 2 e e 是一个基于多层客户 服务器结构的应用服务器规范 其核心是 e n t e r p r i s ej a v a b e a n s e j b 组件规范 因此有时合称为j 2 e e e j b 规范 j 2 e e 规 范的特点在于集成性和平台无关性 它的目的是集成在服务器端开发中需要使用的 所有成熟的技术 产品和解决方案 向上提供标准的服务接口 为服务器端的应用 程序和组件提供一个统一的开发和运行平台 成为更广泛意义上的平台无关性 虽然与j 2 e e e j b 规范相类似的技术还有微软公司的d n a c o m 技术和o m g 组织 提出的c o r b a 技术 但相比较而言 j 2 e e 规范为业务对象层提供了更好的支持 微 软的d n a c o 醅 技术是微软公司的产品 其中没有专门的适用于业务对象的技术 在 c o r b a 规范中虽然有 持久化状态服务 规范 但是该规范不够细致和全面 支持 它的产品不多 而j 2 e e e j b 则是一个开放式的规范 能够集成符合该规范的所有产 品 在e j b 规范中 e n t i t yb e a n 是专门针对持久化对象的构件模型 集成了监控 器 对象一关系映射工具 o b j e c t r e l a t i o nm a p p i n gt 0 0 1 等软件技术的特征 提 供了一种基于组件式的开发方式 能够有效地支持业务对象层的开发 这也是本论 文提出采用j 2 e e e j b 技术实现c r m 业务对象层的原因 1 3 论文工作与组织 本文应用c r m 理论分析了政府面向市民服务的特点和市民向政府要求的服务的 内容 并按照c r m 的理论 设计 套解决方案 用于指导实际工作 第一章绪论 1 3 2 工作的内容 结合研究目标 本论文主要总结以下几方面的工作 1 调研 了解c r m 在优秀企业应用的基本情况 掌握c r m 理论的基本观点 以 及政府面向市民服务的特点和市民向政府要求的服务的内容等 2 理论研究 主要是根据现有的c r m 的理论和系统解决方案 并分析了政府面 向市民服务的特点 及在电子政务中应用的理论依据和实现方式方法 3 方案和功能设计 按照c r m 的理论 设计一套解决方案 帮助实现部分业务 流程和数据分析模块 并最终在实际的应用中得以实现 4 总结 参考实际项目的开发和运行 结合建设过程总结建设经验 给出合理 的评测评估 1 3 3 工作成果 本文按照理论与实践相结合的方式 对照c r m 的理论 并结合实际分别进行了 方案设计和功能设计 1 4 本文组织 本论文内容基本按照工作内容进行组织 第二章作为内容的铺垫 主要介绍了论文的理论基础 其中介绍了c r m 的发展 历史 系统构成以及基本概念 第三 四 五章是论文的核心部分 主要分析电子政务的实际需求和现状 结 合c r m 管理理论论述如何实现c r m 在电子政务中的应用 其中第三章首先分析了需 求基本情况 第四章给出了政府c r m 的方案设计 第五章提出功能设计 然后按照 一般的开发顺序详细叙述了c r m 系统的开发步骤 并给出了部分功能描述和界面运 行效果 第二章c r m 客户关系管理 的概述 2 1 介绍 第二章c r m 客户关系管理 的概述 客户关系管理作为一个9 0 年代出现的概念 在过去的十几年内得到了广泛的普 及和快速的发展 目前客户关系管理已经成为计算机软件行业炙手可热的一个领域 本章将首先介绍客户关系管理概念和发展历史 以及实现这一管理思想的软件系统 构成和分类介绍 2 2c r m 概述 2 2 1c r m 产生的背景 c r m c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 即客户关系管理 它的产生和发展 是与企业管理观念及消费者价值选择的发展变化有着密切关系的 历史上 企业的 管理中心观念经过了5 个阶段 第一阶段是 产值中心论 其基本条件是市场状况为卖方市场 总趋势是产 品供不应求 因此 这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理 此时企业之间的竞 争就是产值的竞争 第二阶段是 销售额中心论 经过了几次经济危机和大萧条 企业开始追求销 售 为了提高销售额 企业对外开展各种促销活动 对内则采取严格的质量控制来 提高产品质量 引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动 第三阶段是 利润中心论 由于促销活动使得销售费用越来越高 质量竞争 又使得产品的成本亦越来越高 这种 双高 的结果虽然使企业的销售额不断增长 但实际利润却不断下降 为此 企业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对 值 企业管理进入了利润中心时代 第四阶段是 客户中心论 由于以利润为中心的管理往往忽略了顾客需求的 价值 结果导致了客户的不满和销售滑坡 另一方面 成本不可能无限制地去削减 企业渐渐将目光转向了顾客 这就使得企业开始从内部挖潜转向争取客户 企业管 理由此进入了以客户为中心的管理 第五阶段是 客户满意中心论 在确立了以客户为中心之后 其实质就是以顾 客的需求为中心 顾客对产品和服务的满意与否 能否留住客户 成为关系到企业 第二章c r m 客户关系管理 的概述 能否获利进而生存和发展的决定性因素 而在市场上需求运动的最佳状态是满意 顾客的满意就是企业效益的源泉 因此 客户中心论 就升华并进入更高境界 转 变成为 客户满意中心论 这是当今企业管理的中心和基本观念 对最终消费者 其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段 第一阶段是 理性消费时代 在这一时代恩格尔系数较高 社会物质尚不充 裕 人们的生活水平较低 消费者的消费行为是相当理智的 不但重视价格 而且 更看重质量 追求的是物美价廉和经久耐用 此时 消费者价值选择的标准是 好 与 差 第二阶段是 感觉消费时代 在这个时代 社会物质和财富开始丰富 恩格尔 系数下降 人们的生活水平逐步提高 消费者的价值选择不再仅仅是物美价廉和经 久耐用 而是开始注重产品的形象 品牌 设计和使用的方便性等 而选择的标准 是 喜欢 和 不喜欢 第三阶段是 感情消费时代 随着科技的飞速发展和社会的不断进步 人们 的生活水平大大提高 消费者越来越重视心灵上的充实和满足 对商品的需求已跳出 了价格与质量的层次 也超过了形象与品牌等的局限 而对商品是否具有激活心灵 的魅力十分感兴趣 更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感 因此 在这一时代 消费者的价值选择是 满意 与 不满意 2 0 世纪9 0 年代 为了适应管理观念的发展变化以及为了满足日益竞争的市场 需要 许多美国企业开始开发销售力量自动化系统 s f a s a l e sf o r c e a u t o m a t i o n 随后又着力发展客户服务与支持系统 c s s c u s t o m e rs e r v i c e s u p p o r t o1 9 9 6 年后 一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统合并起来 再加上营销策划 m a r k e t i n g 现 场服务 f i e l ds e r v i c e 在此基础上再集成c t i cc o m p u t e rt e l e p h o n y i n t e g r a t i o n 计算机电话集成技术 形成集销售 s a l e s 和服务 s e r v i c e 于一体的 呼叫中心 c a l lc e n t e r 这样就逐步形成了我们今天熟知的c r m 特别是g a r t n e r g r o u p 正式提出c r m c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 的概念 也加速了c r m 的产生和发展 上述两种变化的客观进程将企业理念推进到使 客户关系管理 成为企业管理 新的时代内容和决定性的因素 而信息科学和计算机技术的飞速发展为 客户关系 管理 理念的实现提供了不可缺少的工具和手段 2 2 2c f h i 的概念 现阶段对客户关系管理的定义稍有区别 但总的来说 可以从以下两个方面进 7 第二章c r m 客户关系管理 的概述 行理解 首先 从经营管理观念方面理解 客户关系管理是以客户为中心的经营策略 围绕这个中心建立以信息技术为依托的管理环境 为企业的所有有关客户工作 营 销 销售 服务 物流 产品诊计与生产等 的流程进行重新设计 最大限度地满足 客户需求 其次 从软件系统的角度理解 客户关系管理是对以客户为中心的商业模型提 供支持的一整套软件系统 这套系统通过对以客户为中心的业务流程的支持和扩展 达到提高客户满意度及忠诚度 进而提高企业效益的目的 综合两个方面的理解 客户关系管理的概念并不仅仅局限于一套或一组产品 而应该是贯穿整个企业经营的各个方面 得到企业各部分协同支持的一种经营战略 2 2 3c r m 分类 在实际应用中 可以由一方提供全套的c r m 解决方案 也可以采用多方的产品 进行组合 这样可以吸取不同产品的优点 使c 跚系统的构建更加灵活 高效 因 此可以将c r m 三个主要功能进行分割 形成三类功能上相对独立的子系统 分别承 担c 眺系统的三部分主要功能 协作型c r m c o l l a b o r a i v ec r m 主要实现接入功能 目前市场上形形色色的 呼叫中心 c a l lc e n t e r 虽然功能上不尽相同 但思想上基本都是要实现多途径接 入功能 自动应答 人工坐席 传真 电子邮件 互联网接入等 的整合和一部分的 客户服务功能 操作型c r m o p e r a t i o n a lc f a 主要实现流程管理功能 目前也有许多国内外 厂家推出了具有s f a m a c s s 功能的系统 如s i e b e l o r a c l e c a i b m 等等 这 些产品大多将流程管理和分析方法一起进行了封装 这样虽然屏蔽了分析方法的细 节 但由于不同的闯题域很可能有不同的适用方法 因此这些系统的灵活性不可避 免受到一定的影响 分析型c r m a n a l y t i c a lc r m 主要实现基础数据 o d s o p e r a t i o n a ld a t a s t o r e 操作数据存储 数据仓库 的组织与管理 知识的获取 管理与提供 分析方法的管 理等 分析型c r m 应该提供开放的分析方法的接口 使使用者可以自主选择 配置 甚至修改 添加分析方法 使分析具有最大的灵活性和适应性 目前市场上还未见分析型c r m 的专门提供者 只有一些包装了部分分析功能的 软件包 但提供灵活的分析方法配置 并提供业务逻辑的整合 形成专门的分析型 c r m 是目前发展的一个趋势 第二章c r m 客户关系管理 的概述 2 2 4c r m 的作用 c r m 与e r p 企业资源计划 s c m 供应链管理 并称提高企业竞争力的三大 法宝 而c r m 又是e r p s c m 电子商务等系统与外部客户打交道的平台 它在企业 系统与客户之间树立一道智能的过滤网 同时又提供一个统一高效的平台 因此我 们说c r m 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝 其主要的功能可以简单归纳 为 改善服务 向客户提供主动的客户关怀 根据销售和服务历史提供个性化的服 务 在知识库的支持下 向客户提供更专业化的服务 严密的客户纠纷跟踪 这些 都成为改善服务的有力保证 提高效率 由于建立了客户与企业打交道的统一平台 客户与企业一点接触就 可以完成多项业务 因此办事效率大大提高 另一方面 f r o n to f f i c e 自动化程序 的提高 使得很多重复性的工作 如批量发传真 邮件 都由计算机系统完成 工作 的效率和质量都是人工无法比拟的 降低成本 c r m 的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高 服务质量的提 高也使得服务时间和工作量大大降低 这些都无形中降低了企业的成本 增加销售 销售成功率增加和客户满意度提高 使得销售的扩大成为必然 2 3 电子政务中的c 蹦思想 2 3 1 政府c r m 客户关系管理 c r 哪是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 同时也是 包括一个组织机构判断 选择 争取 发展和保持客户所要实施的全部商业过程 客户关系一对一理论 认为 每个客户的需求是不同的 只有尽可能地满足每个 客户的特殊需求 进行一对一的个性化服务 企业才能提高竞争力 每个客户对企 业的价值也是不同的 通过满足每个客户的特殊需求 特别是满足重要客户的特殊 需求 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系 客户同企业之间的每一次交易都 使得这种关系更加稳固 从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润 随着文明的进步和社会的发展 人们对政府服务也有新的要求 例如希望以自 己选择时间 地点和方式与政府打交道 这是各国政府在新世纪面临的挑战 事实 证明 电子政务的发展动力来自政府的客户群体 其发展目标也是围绕着客户群体 只有这样 电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨 把企业的客户关系管理思 9 第二章c r m 客户关系管理 的概述 想引入电子政务 就产生了 政府c r m 的概念 即开展电子政务要以客户为中心 通过拓展政府与企业 公众的沟通渠道和沟通方式 为其他政府部门 企业和公众 提供个性化的服务 改善政府在企业和公众心目中的形象 政府c r m 与c r m 的主要区别是 企业c r m 源于赢利组织的管理手段 其所有应 用自然不能完全照搬到政府服务领域 这是因为企业和政府的经营目标有着本质的 不同 对企业而言 客户关系管理系统应用有助于发现 维系并扩大忠诚客户群 从而在激烈的竞争中能立于不败之地 但政府不是以赢利为目的 而且其服务对象 没有高低贵贱之分 对任何种族 社会阶层 经济背景的公众都平等对待 提供同 样优质的服务 尽管企业和政府的服务目标不同 但企业c r m 的许多管理思想和理念都可以应 用于政府客户关系管理中 比如 客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密 长远的关系大有裨益 即使在传统政府办公方式中 这种将服务对象进行群体划分 的情况就已经存在 几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象 比如说离退休人 员 失业人员等 虽然划分比较粗略 但说明客户细分的观念本来就存在于政府服 务中 2 3 2 政府g r m 的具体内容 政府c r m 理念将引导电子政务发展 为政府提供分析公众行为 了解公众需求 的工具 有助于公众与政府之间个性化关系的培养 使政府根据不同的情况设计和 选择提供服务的具体方式和服务内容 为公众创造独特的服务经历 电子政务不仅 可以提高政府的办事效率 提高政府的服务质量 降低服务成本 还可以提高政府 的办公透明度 改善政府与公众 企业之间的关系 客户关系管理系统在商业领域已得到成熟的应用 而在政府服务领域的应用潜 力正在得到普遍认可 客户关系管理思想在电子政务中的具体应用体现在如下一些 方面 1 为创新与整合服务提供渠道 无论公众采用电话 电子邮件 网站还是面对面的交流 都能保证得到一致 标准的服务 从而提高政府对企业和公众的服务质量 对政府来说也可以降低服务 的成本 同时也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来 2 整合政府服务内容 从服务公众的角度出发 政府能够提供个性化服务和 无缝服务 通过关注服 务种类与提供服务流程 以企业和公众为中心来组织政府的公共服务 实现从职能 1 0 第二章c r m 客户关系管理 的概述 型组织到流程型组织的过渡 使公众觉得政府各部门是一个整体 提高了政府服务 的质量 3 提供个性化服务 政府根据企业和公众不同情况提供定制服务 将企业和公众的各种数据集中到 数据仓库中 采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式 把数据转化为对 企业和公众的知识 增进政府对企业和公众的了解 培养政府与企业和公众之间个 性化的关系 从而提供一对一的政府服务 在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下 不同国家在沟通渠道的开 发上各有侧重 尤其在一些发展中国家 互联网普及受到限制 他们在沟通渠道丌 辟和选择上都有许多创新的做法和有益的探索 这对中国也很有启发 由于基础设 施发展水平的不同以及政府组织文化上的差异 客户关系管理在各国政府电子政务 建设中的应用也处在不同的层次上 但是 许多困难是各国政府共同面临的 这主 要体现在 第一 提升政府的服务理念 强化 以客户为中心 的服务思想 第二 提供多种不同的交流渠道 比如电话 传真 互联网 数字电视 呼叫中心 以及 传统方式 信函 面对面的交流等 以满足不同公众群体的要求 第三 不同的 政府部门实现数据共享 整合政府服务内容 无论公众选择何种方式与政府机关接 触 公众的了解和需求的把握应别无二致 第四 客户关系管理在电子政务应用过 程中要建立公私 政府与企业 合作关系 第三章政府c 蹦系统需求分析 第三章政府c r m 系统需求分析 随着城市化进程的加快 城市功能的不断完善 社会公众对城市政府部门提出 了更高的要求 这就要求转变政府职能 提高政府部门的工作效率 改善城市服务 功能 加之计算机技术和网络通信技术的快速发展 有很多政府部门都建立了自己 的呼叫中心和网站 如 市长公开电话 市政热线 消费者投诉电话等 来受理市 民对本部门的职责范围内的投诉 建议 咨询等 这在一定程度上方便了人民群众 但是也造成了重复建设 网络之间相互不能共享信息 从而造成了网络信息资源的 浪费 而各个热线号码相互独立 网站入口不统一不但使社会公众很难记忆大量的热 线号码及网站域名 而且各部们不能相互共享信息 不能相互协调 因此建立一个 充分利用现代电信 计算机网络技术优势 共享信息资源 实现对市民的投诉 建 议 咨询 报警 急救 电力维修 城市建设等的统一管理 统一指挥的政民互动 平台成为地方政府的迫切需求 3 1 政府c r m 建设原则与目标 综上所述 建立自己的呼叫中心 提供全方位的市民服务并有效处理 是政府 提高综合服务能力 降低服务成本的有效途径 呼叫中心系统通过多媒体接入手段 语音 f a x e m a i l 短信 w w w 等 为用户提供多层次的 个性化的市民服务 3 1 1 建设原则 根据政府c r m 系统的需求 和对系统长远发展目标的理解 对该系统制订了以 下设计原则 规范性与实用性 结合政府的实际情况 根据国内 国外的相关标准和规范 选择合适的设备和 产品 建设功能统一 技术领先的呼叫中心 易操作及易维护性 应用软件采用浏览器 如i e n e t s c a p e 作为操作窗口 提高系统的易用性 为坐席人员和系统管理人员提供同样友好的操作平台 软件系统支持鼠标 键盘及 快捷键的操作 第三章政府c 删系统需求分析 可靠性 系统通过几方面保证系统的可靠性 硬件系统的可靠性体现在采用国内外知名 厂商的产品 保证较高的系统故障运行时间 呼叫中心的应用软件系统采用良好的 体系结构与设计思路 保证系统良好的响应速度 以及较高的并发处理的能力 并 能在不影响系统运转的情况下做到软件模块的在线测试 更新 加载 重要数据的 传输提供断点续传的功能 保证数据的安全 安全性 呼叫中心系统的建设从多方面保证系统的安全性 包括系统对故障的良好恢复 能力 系统数据的安全以及操作的安全 系统具有防止被非法入侵 修改的机制以 及完善的人员权限管理机制 防止系统内部工作人员的非法操作 扩展性 呼叫中心软件及硬件均采用模块化结构 保证软件的设置修改灵活 扩充方便 适应业务发展变化以及硬件系统良好的扩展性 有效保护政府的投资 开放性 呼叫中心系统的开放性从两方面保证 其一 呼叫中心系统内部具有良好的开 放性 包括硬件平台和软件系统均依据相关的国际 国内标准 支持采用不同的设 备和软件 在呼叫中心与其他业务系统之间的通信接口 将完全符合开放系统互联 标准和协议 方便与各个业务系统间的互联 可移植性 呼叫中心的应用软件具有很强的可移植性 可在多种硬件平台 网络和操作系 统环境下工作 3 1 2 建设目标 1 服务角度 统一的服务窗口 多媒体交互方式 一站式服务 服务过程实现闭环 变被动服务为主动服务 个性化服务 2 政府管理角度 资源整合 第三章政府c 脚系统需求分析 集中管理与监控 服务支撑 为政府决策做支持 3 系统管理角度 开放的平台架构 规范化的外部接口 灵活的流程配置 功能配置 系统配置 软硬件系统的扩展能力 高可靠性 技术先进性 数据与系统的安全性 3 2 业务需求 3 2 1 业务范围 呼叫中心可以为用户提供多渠道服务并通过电话 w e b 等进行多种方式的民意调 查活动 下面是呼叫中心的业务功能设置图 表3 1 序号业务范围人工电话 i v rf a xw e be m a i ls m s l 业务咨询 2 信息查询 3 信息通知 4 执法调度 5投诉建议 1 1政策宣传 1 2 民意调查 第三章政府c 跚系统需求分析 3 2 2 服务对象 一 市民 向市民提供的业务有 业务咨询 信息查询 投诉建议 政策宣传 民意调查 二 政府机构 向相关政府机构部门提供的业务有 信息通知 督察督办 职能考核 3 2 3 业务功能 一 业务咨询 提供对市民有关政策法规的咨询 包括以下内容 政策法规 城市指南 办事指南 投资指南 有关部门职能范围 市政新闻 便民措施 来电来访的受理范围及注意事项 来信来访的通信地址 其它市民关心的问题 二 信息查询 用户利用电话可自助查询的基本信息包括 政府部门的职能 办公地址 办公时间 乘车路线等 各业务科室的职能 联系电话 第三章政府c 跚系统需求分析 各下属或分支机构的管辖范围 办公地址 办公时间等 三 信息通知 转办 催办等信息通过系统发送到执行部门后 可以对其提出信息通知自动提 醒 包括计算机上的动画 声音提醒及手机短信提醒 四 投诉建议 提供市民批评建议 投诉举报电话的受理 查询等服务 投诉建议的受理包括坐 席人工受理和市长信箱留言两种 五 督察督办 接到举报电话后 登记投诉举报详细内容 选择转交处理单位 通过内部办公 系统或人工方式转交到相关的职能部门和负责人进行处理 可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话 在主管领导调阅投 诉举报内容相关信息后 部署相应执法调度程序 六 政策宣传 可以向市民提供对政府的新政策项目的宣传活动 直接向市民致电 致函或以 e m a i l 方式进行新政策的宣传 七 民意调查 利用呼叫中心与市民广泛沟通的特点 可针对某项政策法规的制定和实施 各 职能部门社会形象等进行民意调查 提高民众参政议政的积极性和决策的科学性 3 3 应用系统需求 3 3 1 高稳定 可靠性的系统平台 稳定性是呼叫中心需要考虑的重要问题 因此在选择设备时也应充分考虑这一 点 系统软件需采用了先进的设计方法 业务逻辑软件与业务控制软件以模块化的 形式分开 各个业务功能之间以模块化的形式分开 保证在其中任何一个模块出现 问题的时候 不会对其它软件造成影响 提高了稳定性 在系统设计上 系统均要求采用冗余的结构设计 避免单点故障 数据联机存 储采用r a l l 保护方式 保证数据完整性和安全性 另外 系统配置磁带机 定期或 者不定期做系统备份 也增强了系统的安全可靠性以及数据的完整性和一致性 3 3 2 先进的软件技术架构 呼叫中心系统应保证系统的高效运行 高可靠性运转 易于扩展升级 易于使 1 6 第三章政府c 跳系统需求分析 用和零维护量的客户端 能提高系统性能 并降低维护人员及成本 节约投资 同 时也扩大了信息共享的范围 使数据处理效率得到增强 利用此技术架构可以快