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第三章客户的选择 2020 1 15 1 客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准 准则 为识别和寻找客户提供条件和基础 农谚 种瓜得瓜 种豆得豆 2020 1 15 2 第3章客户的选择 导入案例3 1为什么要选择客户3 2选择什么样的客户3 3目标客户选择的指导思想案例 马来西亚亚洲航空公司对客户的选择 2020 1 15 3 导入案例 国美和格力之战 2020 1 15 4 导入案例 国美和格力之战 2004年2月17日 成都国美召开发布会 通告成都当地空调经销商 将执行国美电器 空调大战 计划 并明确表示国美将出资200万元用于这次活动 随即 国美于2月20日对几乎所有品牌空调进行大幅度促销 其中有一款格力空调降幅高达40 为所有品牌空调降价之首 对这一举动 格力方面立即做出反应 认为这极大地伤害了格力的利益 损害了格力的品牌形象 在与国美谈判未果后 做出不再向成都国美供货的 报复性 行动 2020 1 15 5 导入案例 国美和格力之战 3月10日 北京国美总部向各地分公司下发了一份 关于清理格力空调库存的紧急通知 通知表示 格力代理商模式 价格等不能满足国美的市场经营需求 要求各地分公司将格力空调的库存及业务清理完毕 对国美的这一举动 格力于3月中旬对外宣布 将联合大中在北京市场销售7万到8万合格力空调 实现销售额1 8亿元 并同时加强与苏宁等大型家电零售连锁企业的合作 至此 国美与格力的矛盾到了白热化的程度 2020 1 15 6 3 1为什么要选择客户 请大家思考这个问题 卖方市场条件下 企业可以选择客户买方市场可以吗 买方市场 客户是上帝 企业同样可以选择 2020 1 15 7 3 1为什么要选择客户 1 不是所有的购买者都是企业的客户 每个客户都有不同的需求 需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品 企业的资源有限 决定企业不可能什么都做 竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃 2020 1 15 8 3 1为什么要选择客户 1 不是所有的购买者都是企业的客户如何甄别企业的非客户 提问 在已有的客户中 谁不应该成为客户 为什么 案例 高露洁转让小客户群 2020 1 15 9 3 1为什么要选择客户 2 不是所有的购买者都能给企业带来收益 客户就是上帝 并不意味着每位客户都值得保留优质客户带来大价值 普通客户带来小价值 劣质客户带来负价值 甚至还可能给企业带来很大的风险或将企业拖垮 2020 1 15 10 3 1为什么要选择客户 案例 中外银行存款账户要收费花旗银行在上海设分支以后 对五千元美元以下的账户收费 4月初左右媒体上吵得非常厉害 因为这在中国基本上是第一次说只要你存款低于一定限制 就要对你进行收费 特别是上海 媒体炒得更厉害 因为对很多存户来讲 兴冲冲跑到那地方 最后一看 每个月要被收六块钱的手续费 如果放在这儿不动 本来存款是应该越存越多 实际上哪儿越存越少的道理 后来有人打官司 大多数人对这个不大理解 2020 1 15 11 最后花旗银行为了适合中国国情做了一些调整 没有硬坚持他在美国或者其他国家的一些做法 花旗事件后 同年5月底工商银行的负责人出来宣布说 我们中资银行大家一起酝酿也要对100元以下的帐户收费 负责人解释收费的原因时说 我们有一亿个个人帐户 有四十万的公司帐户 其中100元以下帐户有两千多万个 而且平均存款只有13元 所以银行管理100元以下帐户和管理一个100万帐户是成本是一样的 传统观念认为登门的都是客 认为所有客户都重要 因而盲目扩大客户的数量 而忽视客户的质量 案例 中外银行存款账户要收费 2020 1 15 12 3 1为什么要选择客户 80 20 30法则 威廉 谢登在顶部的20 的客户创造企业80 的利润 但其中一半的利润被底部的30 非赢利客户消耗掉了 客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标 客户质量已经在一定程度上否定了客户数量 客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小 2020 1 15 13 3 1为什么要选择客户 3 选择正确的客户是企业成功开发客户 实现客户忠诚的前提 要做成一件事 首先要做正确的事选错客户 开发难度大 维持成本高 顾客不领情选对客户 实现客户忠诚可能性就大 客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选 2020 1 15 14 案例 广告公司为Triaminic牌感冒药做广告代理 起初 广告主说这个产品面向的是 整个家庭 这一设想是建立在公司自己的一项调研基础上的 这项调研表明 虽然年幼的孩子是使用这种药品的主体 但更大一点的孩子和成年人也经常使用它 广告公司深入研究后发现 购买Triaminic药品的几乎无一例外都是年幼孩子的妈妈 而家庭的其他成员之所以使用这个药品 是因为他们感冒或咳嗽的时候 这个药品正好在家里的医药箱里 随手可得 掌握了这个信息并取得客户的认可后 广告公司把Triaminic药品的核心顾客定义如下 谁 一位有年幼孩子的妈妈修正了其核心顾客的定义 将之确定为 谁 一位生怕给自己得了感冒的年幼孩子用药过量的妈妈 把你的 谁 定义为有着特殊需求 关切和愿望的一个人 2020 1 15 15 3 1为什么要选择客户 4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊 不利于树立鲜明的企业形象企业如果不选择客户 1 不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务 2 形形色色的客户共存于一个企业 也可能会造成企业定位混乱或定位不足 从而导致客户对企业形象产生混乱或模糊不清的印象 主动选择客户是企业定位的表现 是一种化被动为主动的思维方式 体现了企业的个性 也体现了企业的尊严 2020 1 15 16 1 什么样的客户是好客户 1 购买欲望强烈 购买力大 特别是对企业的高利润产品的采购数量多 2 能够保证企业赢利 对价格的敏感度低 付款及时 有良好的信誉 3 服务成本低 不需要多少服务或对服务的要求低 4 经营风险小 有良好的发展前景 5 希望和你一起成长 愿意建立长期伙伴关系 3 2选择什么样的客户 2020 1 15 17 2 大客户不等于好客户 企业在划分客户类型的几个误区把大量消费的团购理解为大客户把需求量大的重复消费的客户作为大客户对大客户和小客户的理解过于狭隘不要因为客户 大 就丧失管理原则不要因为客户 小 就盲目抛弃 2020 1 15 18 2 大客户不等于好客户 许多大客户存在以下一些问题 1 财务风险大较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 2 利润风险大提出诸如减价 价格折扣 强索回扣 提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求 3 管理风险大扰乱市场秩序 如窜货 私自提价或降价等 4 流失风险大众多商家尽力争夺的对象 5 常常另起炉灶 2020 1 15 19 3 小客户有可能是好客户 好客户的标准要从终身价值角度来衡量 小客户不等于劣等客户 过分强调当前客户给企业带来的利润 其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力 衡量客户对企业的价值要用动态的眼光 要从企业的成长性 增长潜力及其对企业的长期价值来判断 支持客户就是支持企业自己 2020 1 15 20 案例 Zipcar的客户选择 总部位于美国的Zipcar公司成立于1999年 它以小时或天计算提供汽车的随取即用租赁服务 目前已经在美国 加拿大以及英国累积了25万名会员 其旗下的车辆遍布从华盛顿到多伦多的50多个城市 并保持强劲的增长势头向全球蔓延 Zipcar甚至被 财富 杂志评为可能改变世界的15家公司之一 2020 1 15 21 案例 Zipcar的客户选择 2020 1 15 22 案例 Zipcar的客户选择 2020 1 15 23 案例 Zipcar的客户选择 2020 1 15 24 案例 Zipcar的客户选择 找准同盟者Zipcar公司的创立者主张 汽车分享 理念 而且坚信通过努力能够推广这一理念 所以公司需要首先找到自己的同盟者 即可以从这一商业模式中受益的群体 经过大量的调研和分析工作 最后他们确定的同盟者包括 偶尔需要使用汽车几个小时的城市居民停车受限的城市市长 议员和警察偶尔需要使用汽车几个小时的大学生希望为学生建立汽车共享服务的大学管理者想要将汽车共享服务作为员工福利的业务经理所有对各项污染忧心忡忡的环保人士等等 2020 1 15 25 案例 Zipcar的客户选择 为了扩大用户群 Zipcar还从竞争者所忽视的客户资源入手 他们发现美国很多大的租车公司通常不向小于21岁的顾客提供服务 原因是年轻用户处于危险年龄段 但Zipcar却不这么看 他们与一些大学合作 把大学生良好的行车记录拿给保险公司过目 争取到了较低的保险费率 然后陆续拿下更多学校 并与保险公司签约 最终这项优惠政策扩展到35所学校 校园计划目前已成为Zipcar的收入来源之一 此外 学校让Zipcar在校内开展营销 并提供廉价车库 甚至组织专人负责车辆清洁与维护 这样就抵消了较高的保险费 更重要的是 客户从年轻时就培养了对Zipcar的忠诚度 现在公司大约三分之二的会员都在35岁以下 2020 1 15 26 2020 1 15 27 3 3目标客户选择的指导思想 1 选择与企业定位一致的客户 2 选择 好客户 类型的客户 3 选择有潜力的客户 4 选择 门当户对 的客户 5 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 2020 1 15 28 企业怎么样寻找 门当户对 的客户呢 双向选择企业要判断目标客户是否有足够的吸引力 是否有较高的综合价值 是否能为企业带来大的收益 这些可以从以下几个方面进行分析 客户向企业购买产品或者服务的总金额客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等客户的无形价值 包括规模效应价值 口碑价值和信息价值等企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本客户为企业带来的风险 如信用风险 资金风险 违约风险等 2020 1 15 29 企业怎么样寻找 门当户对 的客户呢 同时 企业必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求 即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术 人力 财力 物力和管理能力等 寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点 最好是寻找那些客户综合价值高 而企业对其的综合能力也高的客户作为目标客户 也就是 将价值足够大 值得企业去开发和维护的 同时企业也有能力去开发和维护的客户 作为企业的目标客户 2020 1 15 30 目标客户选择矩阵图 C消极选择 A重点选择 D放弃选择 B择机选择 优 中 劣 中 优 企业综合能力分析 客户综合价值分析 2020 1 15 31 案例 马来西亚亚航公司对客户的选择 2020 1 15 32 亚航公司简介 亚航公司目标客户选择分析 亚航怎样选择客户 总结 亚航目标市场的特点 2020 1 15 33 2020 1 15 34 马来西亚亚洲航空简介 亚航网站亚航于2001年成立 引入廉价 只提供基本服务的理念 2003年8月 成为世界上第一家引进SMS订票系统的航空公司 乘客可以通过手机预订座位 查询航班时间表 获得最新的亚航促销信息 2004年1月 亚航与泰国西瓦那集团合伙 在泰国发展廉价航空运输 成为亚航历史上的里程碑 2020 1 15 35 2004年4月亚航第一次以廉价 只提供基本服务的方式实现了万隆和吉隆坡之间的直航 开创了万隆航空业的新纪元 2006年3月23日 亚航公司成功采用了新型的廉价航空候机楼 LCCT 作为世界上第一个专门用于的廉价航空公司运营的候机楼 马来西亚亚洲航空简介 2020 1 15 36 马来西亚廉价航空候机楼 LCCT 2020 1 15 37 2008年9月12日 亚航获得了由网络旅游杂志主办的 2008BestinTravelPoll 2008最佳旅游品牌民意调查 活动中 被评为 2008亚洲最佳低成本航空公司 经营理念 亚航的口号是 现在人人都能飞 其 廉价 的理念旨在每个人都能够支付得起机票 亚航也致力于使旅行变得更简单 方便 有趣 马来西亚亚洲航空简介 2020 1 15 38 飞机类型 2020 1 15 39 1 亚航航空市场定位明确 是低成本定位战略 主要是针对收入低 消费低的人士 2 客户群由普通旅游者或背包旅行者 学生 以及中小型企业商务人员为主 3 在过去4年多的时间里 亚洲航空一共接待了4300万人次的客人 他们中有70 80 从来没有坐过飞机 然而亚洲航空改变了他们的生活习惯 亚航公司目标客户选择分析 2020 1 15 40 4 能够为客户提供不同的选择 因为客户是以不同价格的消费 来选择不同的服务性质 5 儿童 2 11岁 按成人费用的75 费用 另加适当的费用 税金和附加费 需要年龄证明材料 不占用座位的2岁以下婴儿支付适用成人票价的10 另加相应的费用 税金和附加费 亚航公司目标客户选择分析 2020 1 15 41 主要是针对收入低 消费低的中低市场 因为这个市场还没有被开发 具有很大的潜在市场 目标市场主要是针对往返马来西亚的普通旅客和留学生人群 以及中小型企业商务人员 同时也吸引更多的中国人能在07年 马来西亚旅游年 期间赴马旅游 目标市场的特点 2020 1 15 42 对热衷于东南亚各国旅游的上海游客 廉价机票对他们有很大的吸引力 亚航航空对市场的定位明确 作为低成本航空公司很清楚的知道以提供低成本的机票和服务在中低档的消费群 有许多人因为以前价格昂贵的机票从没有坐过飞机 但有了亚航的出现让许多中低层的消费者也坐得起飞机 目标市场的特点 2020 1 15 43 策略1 廉价 不提供不必要服务亚航的费用与其他航空公司相比极为低廉 许多旅客并不需要机上用餐 常旅客奖励里程或机场休闲 亚航的航空服务专门针对这一群体不提供不必要的服务 同业相比节省费用高达80 乘客到机场的侯客厅也不给安排座位 乘客要自己排队 上了飞机后自己找座位 亚航不提供免费饮料和用餐 机票只在网上用信用卡购买 无代理商 亚航最近开设了门店 可以售票 针对这目标市场的经营策略 2020 1 15 44 策略2 高频班次亚航的高效服务确保乘客更加方便 航班的回航时间为25分钟 在该地区是最短的 所有的航线大概是3 3 5小时 这让亚洲航空公司能让飞机在同一天来回 同时可以在同一个来回地点 也多载一批客户 也不用增加服务人员的成本 飞机利用更高效 成本更低 航线和服务人员效率更高 针对这目标市场的经营策略 2020 1 15 45 策略3 飞行路线多样化文莱中国香港印度尼西亚日本老挝马来西亚缅甸菲律宾韩国新加坡泰国越南澳大利亚等12个亚太国家 现共有超过105条的航线覆盖并连接了整个东南亚和南中国 机队扩展到了69架飞机 总计运送了4300万名旅客 针对这目标市场的经营策略 2020 1 15 46 策略4 票价灵活因为亚洲航空公司不仅向旅客提供最低价格的机票 亚航在进入市场初期及平时提供促销机票 另外顾客通过网上就可以买到优惠的机票 亚洲航空公司曾经以 超低价 149澳门币 约140元人民币 推出澳门 曼谷单程机票 五个小时即售出5000张机票 初步让消费者见识到廉价航班的吸