用QFD分析顾客对超市的满意度.doc

分析顾客对超市的满意度近年来国内超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。首先，用因果图来分析顾客对超市的满意度。因果图亦称鱼刺图或特性要因图，是一种用于分析质量问题产生的具体原因的图示法。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。又该因果图可知，顾客对超市的满意度受多方面因素的影响，主要有商品质量、员工素质、购物环境和服务质量等。如果超市管理层能关注以上几个因素，解决并提升相关价值，就会减少顾客投诉率和提高顾客满意度。其次，用KJ法分析顾客对超市的满意度。KJ法又叫亲和图法，是把事件、现象和事实，用一定的方法进行归纳整理，引出思路，抓住问题的实质，提出解决问题的方法。具体讲，就是把杂乱无章的语言资料，依据相互之间的亲和性进行统一综合，对于将来的、未知的、没有经验的问题，通过构思以语言的形式收集起来，按他们之间的亲和性加以归纳，分析整理，绘成亲和图，以期明确怎样解决问题。由亲和图可知，顾客对超市满意主要体现在商品质量好、员工素质高、超市环境好和超市便利性好。只要超市能够做到以上几点，并采取相应措施，相信该超市既能吸引新顾客又能留住老顾客，给他们相应的折扣，保持他们的忠诚。再次，用层次分析法分析顾客对超市的满意度。层次分析法，是一种定性分析与定量分析相结合的系统分析法，它把一个复杂问题表示为有序的递阶层次结构，从而使复杂问题能够使用简单的比较的形式解决。一级指标 二级指标 三级指标顾客对超市的满意度企业形象商场的诚信度参加的公益活动商品质量种类安全卫生价格员工素质服务态度专业知识购物环境便利宽敞的停车场整洁卫生商场内设施齐全购物指南清晰根据对顾客满意度二三级指标的分解，可以清晰的了解顾客关注的焦点，管理层可以从以上指标着手改善超市的现状。最后用QFD分析顾客对超市的满意度。QFD把消费者的需求变换成产品特性和工序特性，并有全企业来完成这些要求的系统方法。QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。QFD瀑布式分解模型根据顾客的需求，将其分解成四个质量屋矩阵，然后通过对这些技术和质量控制要求的实现满足顾客的需求，从而提高顾客对超市的满意度，吸引更多的顾客。质量需求定量展开竞争分析一次二次三次重要度评判竞争性评估质量规划规划目标顾客本超市重要度本超市同类超市平均目标质量评估改进比例差异化评估绝对权重相对权重顾客满意商品新鲜安全卫生54544511.57.58.29质量55554511.57.58.29价格45443411.5610.36种类3444341.331.24.7912.98员工素质服务态度4444551.251.2610.36专业知识34433311320.73企业形象商场的诚信度45444411.24.812.95参加的公益活动34333311320.73购物环境便利宽敞的停车场5454340.81.24.812.95整洁干净45444411.24.812.95设施完备3543441.3313.9915.58购物指南清晰4343451.251.2610.36根据竞争分析表可知，顾客对商品的要求最高，其次是员工素质、购物环境和企业形象。在商品指标中，顾客对商品的质量和卫生最