透过表现看本质——12366热线电话监控结果分析应用.doc

透过表象看本质12366热线电话监控结果分析应用为了充分利用12366热线监控结果，有效识别和满足纳税人合理需求，探寻热线电话背后的深层次问题，查找税收征管和纳税服务工作中存在的薄弱环节，便于今后有的放矢地改进税收工作，推动税收工作迈上新台阶，笔者对武威市国税局2010年以来，接听到的500多个12366录音电话，逐一进行了认真筛选和归类分析，并进行了相应解读，力求探寻表象背后的真实。现象一：商家拒开发票这类来电在所有转办案件中，占绝大部分比重。最常见、最普遍的拒开发票现象是消费者和商家在讨价还价过程中，还价就不开发票，不还价就开具发票，消费者为了低价购物往往会放弃索要发票的权力，一旦商品商品出现质量问题，与商家发生纠葛时就向税务机关举报商家拒开发票。在互联网飞速发展的今天，网上购物从一种时尚消费模式逐渐转变为一种日常消费方式，由此产生的涉税问题也日益增多，消费者反映比较普遍的问题是很难从虚拟网店取得发票，甚至连有些实体网店也无法提供发票，这为日后维权带来诸多不便，同时也使国家税收流失严重。此外，部分来电人因分不清国地税业务范围，将餐饮业、住宿业、邮电业等属于地税部门管辖范围的拒开发票行为也向国税部门进行投诉。解析：部分消费者在购买商品时，首先考虑个人利益，很少顾及国家利益，他们与商家进行讨价还价的资本，实际上就是国家税款，因为当下各地税务机关对个体工商户的管理，主要还是通过“以票控税”的方式来实现的，消费者不要发票就很有可能会造成国家税款的流失。因此，要减少类似情况的发生，就必须改进对个体户的管理办法，积极推广使用税控收款机，使购销双方失去讨价还价的资本，切实维护国家税收利益。针对网上交易问题，税务部门应引起高度重视，采取切实可行的措施进行有效监管，可以借鉴公安部门设立的网络警察，组建税务网络稽查团队，严厉打击利用网络交易偷逃税款的违法行为。因税制改革形成了国地税分设的现状，加之税收宣传工作不到位，致使相当一部分民众并不知晓国地税各自业务范围，因而只要遇到涉税问题就拨打12366热线，也分不清是国地税哪个部门的业务，从而造成了电信资源浪费和服务质效降低。为避免类似情况的发生，国地税应该联合建设12366热线，统一受理，分别解答，切实提升税务部门整体服务水平。现象二：纳税人要服务拒管理部分来电人认为，他们到税务机关代开发票，向国家无偿缴纳税款时，税务机关应该为他们提供优质高效地服务，不得以任何理由进行推脱，也容不得丝毫怠慢。当遇到手续不全、资料有误等不符合税收征管要求的问题时，他们认为是税务机关故意找茬，为难他们，在心理预期无法得到满足时，就会拨打12366热线进行投诉泄气。有的小规模纳税人向税务机关代开专用发票时，为了满足购货方多抵扣进项税款的要求，便于今后顺利开展业务往来，他们就要求税务机关按照17%的税率为其开具专票，当税务人员告知其小规模纳税人只能按照3%代开专票的政策规定时，他们表示非常不解，认为向税务部门多交税款还不收，服务质量太差，便打12366热线投诉。解析：部分纳税人认为只要是给国家交税，税务机关就应该提供优质服务，应该义不容辞地照单全收，他们对税收征管制度知之甚少或者全然不知，所以，即使在不合规定的情况下也固执己见，认为是税务人员故意刁难他们。这反映出纳税人只愿享受服务而不想接受管理，只关心他们应享有的权利，而忽视了履行纳税义务必须遵循“依法”原则。因此，税法宣传工作必须常抓不懈，增强宣传的针对性和实效性，从根本上改变纳税人要服务拒管理的思想观念。现象三：涉税问题投诉举报来电人通过12366热线举报他人涉税违法行为，主要动机可以归纳为以下三类：1.行业竞争。处于同一行业的纳税人之间，为了全面占领本地市场，实现个人利益最大化，往往会采取违反一般竞争规则的手段，给竞争对手造成巨大经济损失，迫使对手退出本地市场，这就会导致双方矛盾不断扩大和升级，受损方便会采取包括举报对手偷逃税在内的非常规手段，夺取自己的失去市场，维护自身利益。 2.利益冲突。在企业破产重组、改制清算、辞退员工过程中，会对部分群体的既得利益造成损害，其中一些既掌握企业内幕，又知晓财务数据的人员，就会向执法部门举报对方的一些不法行为，12366热线就成为首选。3.怨恨报复。举报人与被举报对象之间由于存在个人恩怨，所以举报人总会想方设法收集被举报对象的一些经营情况和财务数据，全力寻找其少缴税款或者违法经营线索，再加上自己的想象和估算，然后向12366热线进行举报。这类举报一般表现为内容喧染，数字含糊，要求直露，情节的叙述充满强烈的报复色彩，其目的是让对方遭受重大财产损失或受到法律严惩，以报一己之仇。解析：对于各类举报案件，税务机关要重点做好保密工作，消除公民举报后的顾虑。对经核实举报内容属实并追缴入库税款的，应按规定给予奖励。对捏造事实恶意攻击他人的举报，要做好政策宣传，告知诬陷他人要承担法律责任。此外，税务机关要引导公民树立良好的涉税举报动机，减少或消除公民因妒忌或报复而举报的现象发生，降低税务机关处理案件的难度和成本。同时，要最大限度地依法惩处涉税违法行为，提高公民举报后维护国家税法的成就感和光荣感。要严肃认真地处理举报案件，满足举报人的心理需要，并从严从重惩处涉税违法行为，共同维护税法尊严。现象四：涉税信息查证核实有些纳税人为了核实发票真伪，就向12366热线寻求帮助，税务人员一般都是通过ctais系统查询后，直接答复来电人，有时也会根据需要告知来电人查询发票信息的网站，供纳税人自已查询。部分车主反映在缴纳车购税上牌时，频繁接到车购税退税电话，严重干扰了他们的正常生活，更让他们气愤的是对方居然知道他们的详细信息，包括车牌号码、司机姓名、家庭住址、身份证号码等信息。于是，他们便将矛头直指税务部门，认为是税务人员泄露了他们的个人隐私。解析： 12366热线已成为企业财务人员鉴别发票真伪（发票流向）的主要途径，得到纳了税人的充分认可和高度信任。同时，也反映出现阶段假发票现象仍然猖獗，使得很多单位对取得的发票都心存疑虑，税务机关应采取有效措施，进一步加大打击假发票的工作力度，以解除纳税人后顾之忧，维护良好的市场经济环境。对于存在开具“大头小尾”发票、转借代开发票的纳税人，税务机关要根据线索，认真开展发票专项核查和税务稽查，严厉打击不法份子，净化用票环境，堵塞征管漏洞。车主从购车到上牌过程中，车辆信息会在汽车销售商、国税部门、公安车管部门等多个部门备案保存，为什么车主只拨打12366热线进行投诉，而不通过其他几个渠道寻找答案呢？这一方面说明税务部门在建设服务型机关方面走在了前面，车主在通过其他渠道投诉无门的情况下，只能选择拨打税务部门12366热线进行投诉，以其寻找车辆信息泄露的原因；另一方面，说明有关部门没有认真履行好为保密的义务，造成了车辆信息泄露，为车主带来了不必要的麻烦。同时，也说明电话诈骗有愈演愈烈之势，相关部门应加大打击力度，维护广大人民群众的切身利益。对于税务部门而言，应做好事前告知，在办税服务厅公告栏和车购税征收窗口张贴防诈骗提示，谨防纳税人上当受骗。现象五：税务机关服务不周在正常上班时间，当税务机关遇到全员培训、开会、外出活动等特殊情况时，通常是在办税服务厅门外张贴一纸通知，告知前来办税的纳税人暂停办理涉税业务。但是，有些纳税人因路途较远或急需办理业务等原因，他们会很急切地要求税务机关，在正常上班时间为他们办理业务。此时，如果税务人员不能耐心细致地做好解释工作，就会引发投诉案件。有纳税人来电反映，他们在办理税务登记、涉税审批、资格认定、减免退税等涉税事项时，有些资料需要重复提供好几次，有些表单要修改好几遍，有些部门要跑好几趟，有些手续要等好几个月，纳税人往往不胜其烦，于是通过12366热线投诉。解析：税务机关在安排有关活动时，没有合理安排好活动时间，没有通过更为有效地方式告知纳税人，也没有向纳税人做好事前告知、提醒工作。当纳税人表达不满时，税务机关没有做好解释安抚工作，也没有很好地按照纳税服务工作应急处理预案的有关要求进行处理，从而激化了征纳矛盾。税务部门应大力优化办税流程，减少审批环节，精简表证单书，提高办税效率，推行纳税资料“一户式”电子存储，严格落实一次性告知、预约服务、提醒服务、办税公开、服务承诺等纳税服务工作制度，有效提升服务水平，切实将“两个减负”落到实处。对此，税务机关应将纳税服务工作导向由监管导向向服务导向转变，将纳税人定位从监管对象向服务对象转变。同时，要进一步转变纳税服务方式，将纳税人视为税务机关的“客户”，不断拓展服务领域和内容。现象六：少数政策规定不明确少数税收政策规定中，因列举项目不全，使政策在执行过程中遇到不少阻力，纳税人对这些模棱两可的规定不明白或想不通时，就会打12366热线寻求答案，有时也会遇到税务人员在执行这些政策时，因不太明确而向12366热线求助的情况。解析：对于这类问题，我们首先看两条税收政策：财政部、国家税务总局关于印发农业产品征税范围注释的通知（财税字(1995)52号）第十一条“干花、干草、薯干、干制的藻类植物，农业产品的下脚料等，也属于本货物的征税范围。”这说明，麦草属于干草在免税范围内，但是麦草经过农民手工简单编织后的草帘，政策没有规定属于免税范围，也就是应该按率征税。国家税务总局关于农户手工编织的竹制和竹芒藤柳坯具征收增值税问题的批复（国税函200556号）“对于农民个人按照竹器企业提供样品规格，自产或购买竹、芒、藤、木条等，再通过手工简单编织成竹制或竹芒藤柳混合坯具的，属于自产农业初级产品，应当免征销售环节增值税