酒店洗衣房常见问题浅析.doc

酒店洗衣房常见问题浅析我做洗衣房陆陆续续十几多年，对有些酒店洗衣房存在的问题还是了解一二，总结起来主要有以下几个方面： 一：规章制度不建全，或有章难依管理混乱。尤其是有些新开的酒店盲目用人，造成管理不善，岗位不明确，工人不知自己的岗位职责范围，更谈不上责任到人。二：技术力量薄弱。没有专业管理人员或技术人员，造成不必要的损失。记得过去有一酒店开业半年，大批布草破损，堆在哪里触目惊心，当我了解后才知道，从开业到我去前，洗衣房没有一个懂洗涤的，更别说客衣的识别与洗涤，领班还不会开干洗机，半年来全靠工人自己摸索着干，造成大批布草破损报废和很多客衣投诉和赔尝。三：培训不到位。没有专业人员对洗衣房员工进行全面系统的技术培训，大多靠供料方带为培训，他们只针对自己的材料进行培训，偏差很大，甚至是“杀鸡取卵”的方法暂时解决了问题，但埋下了无法补救的隐患，(这主要体现在去渍方面，不科学的方法会烧毁布草，很多当时不明显但洗过几水后经去渍部位就会出现破损) 更有就是对洗涤原料造成不应有的浪费。四：浪费及大。因为技术力量薄弱必然造成能源和原材料的浪费。有些管理层只看到一个床单一个浴巾甚至一个枕套的报损，没看到因为洗涤程序或用料不当造成大量的水电能源和洗涤原料白白的打了水漂。我们知道在服务行业，一吨水要一二十元，加热后就是四五十元甚至更高。如果用料过多就会加大冲洗用水量，而冲洗不净原料就会沉积于布草纤维中，使布草变硬纤维易折断从而减少使用寿命。所以说洗衣房可能盈利效益不会很突出，但因管理不善造成无形的浪费每天可达千元甚至更多。 五：客衣鉴别和洗涤知识及经验贫乏。随着社会及科学的不断进步与发展，衣服面料也在不断改进创新，款式层出不穷，如果我们没有相应的经验和总结提高，何谈客衣的洗涤服务？如果洗衣房没有一个对客衣从识别到洗涤都比较全面的技术人员，客衣服务经常出问题是再正常不过的存在了。 六：去渍难。洗衣房必须具备区分污渍的能力和科学合理的去渍技术。如果不具备这种能力和技术，那么也就无从分辨污渍的种类更谈不上去渍了，其结果就是很多布草因为污渍难以去除而积压或报损。我遇到一家酒店报损布草中有三分之一是因大小不等的黄渍难已去除而报废，我让把这些挑出，进行了集中处理后又从新投入使用 。在培训时有员工问我怎么做到的？我告诉大家：去渍不只要用碱，根据污渍的性质也要合理使用酸或中性试剂。当有员工问造成这些黄渍的原因？我说：大部分不是其它部门造成的，而是我们烫平机长时间未作清洗，在烫平过程中印上去的。当然去渍方法不是万能的，可没有去渍技术却是万万不能。需要说明的是：任何去渍过程都会对布草造成一定伤害，所以去渍时一定慎重！ 七：工衣收发管理易混乱。工衣的收发管理是好多洗衣房比较头痛的一项工作。丢失发错经常发生的主要原因是个别特权管理层随意领取，而普通员工工衣未做统一编号，如果解决上面两点再有专人发放问题也就解决了。 八：监督管理不到位。应该说明的是，如果管理者不了解员工心态和自已的职责，那在管理上就会出现很多漏洞。很少员工是靠自觉主动投入工作的，所以必须加强督促作用、严格执行规章制度，在管理上下功夫。否则就会出现如下几种情况：a：偷工减料、省略步骤，使布草洗涤后达不到应有的质量效果。b：超量填装、超负荷运行，使设备超负荷运转，增加了设备维修率和人力物力的投入。c：超时洗涤、超时烘干，浪费了能源的同时也加大了布草的磨损。要知道酒店的布草不是用废的，而是经反复洗涤洗废的。d：客衣漏检、出现失误，我曾对员工比喻说：如果我们漏检一枚扣子，那它的价值可能等同于整件成衣。等等。请想想在我们的工作中这些现象是否存在？希望您的回答是否定的！ 九:客诉沟通处理。 洗衣房出现投诉主要有以下几种原因： A：洗衣行业本来就是一个高风险行业，很难保持没有失误。部分衣服本身存在着质量问题或洗涤标签说明不真实。因此造成的洗涤损伤很多，这类投诉也很难处理，如果我们再缺少这方面的知识和经验那就很难说清楚，在这种情况下从酒店整体服务来说我们只好吞下这颗苦果。 B：内部管理缺少客衣层层检查把关程序或制度，员工因粗心大意或操做不规范造成的投诉。 C：员工技术培训不到位，缺少应有的客衣鉴别和洗涤知识和经验，不明确客衣湿洗和干洗所应具备的必要要素和条件，盲目进行洗涤所造成的失误引起的投诉。 D：霸王客的无理投诉。抓住我们的工作特性和条件限制，提出无理诉求。 不管我们碰到那种情况的投诉都比较难已处理，这就要求管理人员必须具备良好的素质以及良好的沟通能力和技巧，根据实际情况在有理有据的前提下拿出合理的处理方案，把损失消于无形或减少到最低。 十：礼貌礼节。 洗衣房员工大多来自酒店所在地周围的中年妇女，其自身素质差异很大，而工作环境所限接触客人机会又很少，所以大多很少注重礼貌礼节，因此必须加强礼貌礼节教育。正如洗衣房电话是洗衣房对客服务的主要窗口，有些员工因为不知道怎样回答而不敢接听，或用语不规范这些现象的存在会严重影响酒店的服务质量；有的员工碰到领导查看洗衣房都不知迎接，而是视而不见或躲着不接触。因为她们“怕”，怕的前提是不知怎样面对怎样做。 综上所述是酒店洗衣房最易产生的常见问题和不足，鉴于这些问题和现象的存在，这就要求我们在工作中不但要提高技术水平更需要在管理上不断学习总结经验，