第四章 销售话术.doc

艾夫杰尼时尚商务男装第四章 销售话术一、面料类1、这件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元也是，怎么差价这么多？答：全棉可以分很多种类，这种服装是意大利进口的高支纱纯棉面料，悬垂性能更好，并且上身效果会更舒服。2、这件毛T这样挂着就起毛，是不是质量太差或是次品啊？答：我非常理解您现在的看法，因为毛织品属于长纤维制品，长纤维本身就有起毛、掉毛的特性，所以穿着、保养时一定注意减少摩擦；和使用柔顺的洗涤剂，并且着装比普通棉类更舒适。3、丝光羊毛和羊毛有什么不同呢？答：丝光羊毛是经过去鳞处理的，它对皮肤无刺痒感，同时有隐定的尺寸和优良的手感。4、你们推出桑蚕面料T恤为何桑蚕丝含量只占了20%多呢？答：因为桑蚕丝面料的特性决定了无法单独编制成为服饰，它必须混合其他纤维才能成为一件完整的衣服。5、怎么用化纤这种不透气的面料生产衣服呢？答：涤纶面料虽然不透气，但它面料挺括抗皱，尺寸稳定保形性好，具有良好的耐磨性，只要和棉混纺就能改善它的不透气。二、制作工艺1、什么你的衣服上的扣子不整齐？答：非常抱歉！这件衣服可能在生产过程中出现了问题，这件衣服我们要回收厂家，您请看另外一件或其他款式，好吗？2、你们这款衬衫怎么没有备用扣？答 1：不好意思，这款衬衫没有配备用扣，如果您需要的话，我马上拿给您。答 2：先生小姐，我们的衣服都有备用扣，可能有的款式因为流行线控程不同而没有备用扣。如果您需要扣子的话，随时可以电话联系我们。2、 你们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊！答：机器钉扣子比较匀称、美观、整齐，但打的结没有手工打的结牢固。如果有脱落现象可以送到我们这里帮您加工（手缝）。3、 你们的衬衫太容易皱，一下水就象菜干，品牌的就比你们的好！答：棉质服装的特性是比较容易皱，需要花点时间熨烫，不过重点是穿着舒适好看，花些时间护理也是值得的，若您没有时间护理可拿来我们帮您熨烫。4、 你们这么大的品牌做工这差都是线头，难道你们的衣服生产出来都不检吗？答：不好意思，这件衣服本来是要退回公司处理的，可能是不小心仓管员拿错了，您请看一下另外一件或其他款衣服。（注意：将衣服拆下退仓，今后每件衣服出样时需细心检查，杜绝此情况发生）。5、 怎么特色龙的衣服越贵越会出现质量问题？439元我才穿一次就破了又有褪色？答：其实，并不是这样的。因为我们这种面料是新开发的一种面料。所以可能在保养方面需要请您注意，在洗涤时要注意不要用腐蚀性较强的洗衣粉。而且洗完后不能曝晒。6、 你们的衣服一件几百块，质量怎么这么差，没穿几天你看前襟就裂开，以后再也不敢来你们特色龙？答：对不起先生，出现这种情况，我们表示深深的歉意。这件衣服我们马上帮您送到工厂去质检，如是我们的质量问题，我们会帮您把衣服修补完整并在短时间尽快给予您答复，好吗？请留下您的联系电话。8、上次我在你们特色龙买的衣服褪色的很严重，穿了几次就不敢穿了？答：先生，请问您是怎样洗涤的？您是否按照我们的洗涤保养方式来做，尽量做到反面晒、不曝晒，浸泡时间不要过长，或在洗涤前放少量的盐吧，就可以尽量减少褪色问题。顾客说:放点盐那不是有异味?答:在浸泡时放点盐,再用清水冲洗干净即可.而且盐有着消毒功能.、 看这衣服才穿了一两次，就褪色成这样子而且都皱的我都不敢穿了？答：先生您好，您可能穿的是纯棉，因为这面料是纯天然的面料，柔软度较好、吸湿性较强。但是抗皱性能较差、而且在洗涤的时候要特别注意，不能曝晒、洗涤要较为温和。三、服务类1、小姐，我们身上没带这么多钱，可我又喜欢这件？答1：那先生您身上有带卡吗？我们这里可以刷卡。注:店铺里面有银联刷卡机(POS)时才这样回答.答2：没关系，如果您愿意购买的话，您可以预付一定的现金，我们帮您保留着这件衣服，您看怎么样？、 你这么积极为我推销，是以为你们卖的能算个人的提成吗？答：我这样做最重要的因素是我们想让您能在特色龙找到真正适合您的服装。为每个客户服务到位，让您满意是我的荣幸。、 上次我买的衣服没开发票，你们说这次还没有，你们这不是在欺骗顾客吗？答：先生，对不起！我们这边的负责人刚好有事外出了，您给我留个地址好吗？明天我给您电话。、 这件夹克太贵了？（若顾客很在意价格）答：（情景是在店铺：笑着说）是啊，先生，的确有点贵，您看一下面料和做工，其实您细算一下就不会觉得贵了，一件439元，一年365天，平均一天才1元2角，少抽2只烟就有了。（若顾客反映快说）“我夏天又不能穿夹克。”我都没有想到呀，噢，没关系那就穿半年好了，平均一天2元多了。（拉近与顾客的距离，顾客不会真的与你计较这种计算方式）（情景是在商场）这可是特色龙品牌服装，是身份的象征。、 你们这款是涤毛(仿毛)西裤比一般的市场价格高了很多？答：是啊，是有些高，但是您有没有注意到一些细节，请您看看这款做工，它的内面线路走向非常好，洗很多次也不会变形。穿起来很有一种飘逸感，上档次，而且抗皱抗球。6、我买了1000多了，我不要办什么贵宾卡，你就直接给我打折就好了？答：是这样的，在我们店只有特色龙的会员可享受打折，而且我们的贵宾卡是全国统一使用的，也是您身份的一种象征。不然我送您一张，贵宾卡您下次不就可以帮您打折了。（你们不帮我打折我就不要了，先生您好刚刚穿起来都那么好看，又不要了太可惜了，我们内部员工，又没有公司的卡，所以也没办法帮您打折，你这次先办一张，等下次您不在打折好吗？顾客如果执意要走时，那你应该叫住他，不然这样吧，我申请送你一点小礼品好不，如果还是要走，那只能和他说，那我去申请一下，看看能不能帮你打。这样顾客会认为你一直在帮他为他争取，下次来说会记住你的）7、你们送这些礼品不就是在打折吗？换汤不如换药，还不如直接给我打折,我不要礼品了？答1：我们这不是打折，也没有变相打折，举办类似的活动，是在不打折的基础上，为支持我们特色龙的消费者提供的一种酬谢。答2：我们送礼品的目的是在回馈我们的老顾客，而且我们所赠送的礼品都是有纪念价值的，在市面是买不到的。8如果我带我朋友来团购的话，可以打折吗？打几折呢？答：可以给予优惠，具体的优惠情况您可以和我们的店长谈。注:做品牌的产品一般不要轻易的打折扣的.9、小姐，我常常穿你们品牌的衣服能不能帮我多打点折呢？答：先生，对不起，你既然经常购买我们的衣服，为何不申请办理一下我们的贵宾卡呢？这样的优惠才是最长久的。10、你们全场打8折，我有贵宾卡还可以打折吗？答：先生，不好意思，目前在我们换季的情况下，贵宾卡是不能再打折的，但您购买后可挑选我们店内的赠品。11、买了这么多，叫你们老板给我打折？（或你们给我打几折？）答：很抱歉先生，您只要再购买120元，您就可以获赠一张贵宾卡，您以后几可享受折上折，同时可以获得我们的贵宾服务。比如有新货上市、促销活动时提前通知您。12、你们现在打8折说不定以后会打7折，那我还是到时候再来买吧？答：我们活动是在XX号结束，所以您下次过来的时候我们不再打折，如果有看中的产品还是这几天买比较划算。13、过了活动期限仍要求优惠的客人。答：真不好意思。我们现在已经过了活动期，现在只能按原价购买了。要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，若近期有做特别的优惠活动时，我们会优先通知您。注：除非顾客觉得价格高了，不想购买我们的产品。才请他留下联系方式。14、刚才在你们这儿买的裤子我不想要了，给我退掉？答1：先生，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？根据店铺的流程，我们没有权利退，您可以看看其他的产品，我可以为您调换您喜欢的。答2：先生，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？何况，该条裤子裤脚已被修改过，无法做第二次销售，所以无法退换！15、小姐！这是我刚才跟你买的衣服，现在我不想要了（或买回去不喜欢），可以给我退款吗？答1：可以换货，不过您可要在7天之内拿过来哦，衣服不能下过水，吊牌也不要剪掉，至时凭收银单在7天内，在衣服无损的情况下到我们店调换同等值价格以上的货品。（微笑）但很抱歉，我们公司规定是不能退货的。答2：对不起，我们公司规定是不能退款的，若您不喜欢这款式，我们可以给您更换。16、你看这件衣服1个月前买的，可才穿洗了几次就这样了，我要换件新的（破洞拉丝）答：您好！您这件衣服已经一个月时间穿着和数次洗涤，我们可以帮您送专业的修补，服务和费用由我们来承担。17、我上个星期在你们专卖店买了一件丝制T恤，我不小心勾丝可以更换吗？答：不好意思了，先生，换货是不行的，但是您可以把衣服带来由我们寄回公司帮您维修。18、如果衣服出现质量问题，可以换货吗？答：哦！如果是服装本身的质量问题，我们确定后凭单据可在7天内换货。如果是人为原因造成损坏则不能换，不过我们可以帮您把衣服送到公司看看是否能维修。针对“7天太短了”疑问：先生，服装是有季节性的，您越早来换，您的选择性越大。19、你们修补衣服怎么需要这么长时间？答：对不起先生，因为我们的衣服要送到厂家，所以来回的时间会比较长一点。我们会跟催并尽快给予您答复，如果修补好了我再打电话给您好吗？或您留下地址我们帮您寄过去。20、你们这个修补不行啊！这么显眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤？要和新的一样？答：您好！这样的修补已是最好的效果了，如果您不满意，我可以带您到修补店进行咨询的，我们也可以请师傅再看看能否再仔细重修，尽量以您的标准为准。21、为什么你们自己店内不提供改裤脚呢？答：先生，您好！我们的店暂时还没有配备相应的机器，所以就寻求外面一家专业店合作。您放心，我们保证提供的服务是有保障的。22、我们改一条裤子要这么长时间？早知道就不买了？答：先生，对不起，让您久等了，我马上安排人跟催。您先喝杯水，这是我们最新的杂志，您可以浏览一下，谢谢！23、为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？答：先生您好，我们非常信任您，只是我们的工作流程需要先购买，才可以享受修改裤脚的服务。我们需要拿着购物小票才能去改裤脚。24、这件怎么看起像是旧款？（或：这是不是你们去年卖剩的货，今年又拿出来卖？）答：先生，您眼力真好，您是我们的老顾客吧！您说的这款跟去年的XXXXX相比，的确有点像，不过您看，在XX处另有不同的创新。25、这件服装比较老气，不适合年轻人穿？答：针对您的穿着风格，我们这边也有一些款式您可以穿，您也可以试试这几件。您也可以根据搭配来改变服装的风格。26、你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？答：您的具体要求是什么，喜欢亮一点的，还是暗一些的。“偏亮色”那您可以看一下这几款，这是今年的流行色，非常适合像您这样有品位的人。27、我只要试夹克就好了，裤子就不试了？答：这条裤子您可以搭配起来，感觉一下您的夹克效果好不好，同时为您提供了一次选择的机会。（嬉笑）反正试衣服也不用花钱（分顾客类型）28、这件尺码小了（顾客在试衣间里告诉你，而这款领毛衣已断吗）？答：（分场景、顾客非要试这件号码小的服装，否则尽量避免这种现象的发生）噢，先生，请您稍等，我去为您取其他款。我为您取了两件圆领一件V领的，您先试圆的还是V领的呢（二择一法，避免顾客的回绝）29、顾客：“这双鞋子好看是好看，就是好象不太结实。”答：请您放心，所有的鞋子我们都有三包，我们的产品质量很过关。何况，这款鞋子的销量非常好，截止到目前还没有发现有质量问题。30、我在厦门看到一款毛衣你们这怎么没有见到？答：先生，您看的那件毛衣是什么样呢？您看是这款吗？噢，先生，我们的产品会根据各地的消费、消费需求的不同而所订的货品不同，您可以看看这几款，也很不错。31、为什么我试的这条裤子坐下去有点紧？答：您以前的裤子前面是两个褶的，这条裤子是无褶的，给人以一种修身、有型的感觉，立体感比较强。32、你们西裤裤裆怎么那么浅，穿了不舒服？答：先生，您穿的那一款刚好是比较修身的版型，您试一下这款就不会了。33、你们皮带上写的牛皮的，但为什么看起来不像啊？答：现在技术比较先进，为了设计出不同的风格不同的外观效果，很多产品在经过处理后很难分辨出原来的原料，但我们绝对可以保证我们的质量。35、像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来也不是很理想？答：先生，您好！可能是我搭配不太熟练，故效果不好！要不我再推荐另外一位同事给您搭配，好吗？36、顾客常说“你们当然每一件都好，不用招呼我，我自己看就可以了”。答：好的，那您看一下，如果有需要帮忙的请叫我，我非常乐意为您服务。（导购退出，让顾客自己挑选，并站在哦不要影响顾客及在顾客需要帮助的时候能及时反映的地方）37、你们的皮带（模特身上取下的）仓库里没有新的吗？答1：对不起，先生，这条皮带最畅销，已剩下最后一条，你眼光真好。我们也很想给您拿最新的，可惜这款公司也没货了，这条皮带其实也是我们昨天才刚换的，您看一下没有任何问题的。38、为什么你们店里有海报XXXXX身上穿的那款衣服呢？答：不好意思，这款衣服我们已经销售完，估计要过两天才会再到货，您能留下联系方式，等货品到的时候我们通知您可以吗？或者这款我们还没到货，您可以挑选其他款的衣服，您看这款衣服就比较适合您。39、我是来旅游的，想买一件夹克送给我的朋友，可万一号码不符怎么办？答：您看到的这款衣服您哪个城市没有，我们把您的号码记下来，过几天会给您电话，若号码不符，试试就不要穿，只要不影响第二次销售，我们会联系您最近的店为您更换。噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动。40、有些顾客热心的挑选了一阵商品后，突然找借口说不要了，怎么办？答：先生，这件T恤您在试的过程中，感觉蛮适合您的，您也喜欢，现在是什么原因让您放弃呢？这款衣服只有两件了，您如果喜欢，我们可以先为您留起来。41、我的身材哪能跟模特比呢？答：您说的对，不是每个人的身材都跟模特一样，但是每个人穿着的效果是不一样的，您也完全可穿出您自己的特色啊！四、价格1、你们的裤子和九牧王的就是没得比？答：先生，您真专业。其实我们的裤子是和九牧王一条流水线下来的。九牧王注重做工和工艺。、 我前几天这件T恤买169元，今天才卖120，你们要把差价给我，要不就退货？答：先生，您好！给您带来损失我们很抱歉，因为服装是个时尚产品，具有很大的时间限制，所以公司有时根据不同的情况做相应的促销活动。先生，您方便留下您的客户资料吗？这样我们就可以随时向您传递最新的市场信息。、 这两件衬衫面料不是一样吗，款式也差不多为保价格差异那么在哪？答：您看一下这两件衣服的手感不同，这一款是属高支纱产品，而且它的花纹是缇花的工艺，价格当然不同的（尽量的找寻产品的卖店说服）销售促成方法及话术：1、当顾客试穿后，询问其是否购买时，可用二择一法：“先生您是要这件红色的还是要拿那件白色的呢？”2、采取危机意识来推销商品，如当顾客看中一款衣服却又犹豫不决时，可以说：“先生，您真有眼光，这款商品在我们这很畅销，您要是看中了我建议您现在买，因为说不定明天就被人买了，到时就没有适合您的码数了！”3、当进店闲逛的客人看中我们的商品，但又刚好没带钱时，可以说：“先生，您要是喜欢的话，我们可以先帮您保留一天，您迟点或都明天再来拿，好吗？”断码推销：1、断码推销要找到合适的人，进行介绍！首先你自己心里要有底，这个款式断码的码数，了解断码商品的卖点，这样才