4接近顾客————店铺,柜台销售,必读!!!.doc

怎 样 接 近 顾 客 在零售店销售的过程中，营业员接近顾客，向顾客问好，只是开展销售的第一步。正因为如此，如何接近顾客，对于营业员来说就显得尤为重要，如果做不好，就有可能失去一笔生意。有许多眼镜店非常注重接待顾客的礼仪，规定顾客一进门，站在门口附近的营业员必须对顾客说“欢迎光临”。这样就可以给顾客留下一个这家店比较规范的印象，而且如果发现有谁没有做到的话，就要扣奖金。这样的做法姑且不论效果到底怎样，至少在宾馆、饭店以及一些高档的场所是非常必要的。而在眼镜店，因为顾客的类型不一样，各种消费层次的人都有，有一部分的顾客会因为店里的这种行为，再加上店堂装潢比较考究，从而认为这里面的东西一定很贵而开始胆怯。据一些女性的消费者调查反映，如今很多人逛街都只喜欢在商店的橱窗外看看，而不敢走进商店里仔细挑选，这是什么原因呢？大部分人都有过这样的经历：当你走进一家服装店，营业员一看到你来了，马上迎上来，热情地说：“进来随便看看吧！没关系，不买没关系！你看，这是我们今天刚到的新款式，你穿多大号的，我拿一件给你试试-”你会是什么反应？除非你一眼就看中了，这样才有购买的可能，大多数人本来还准备仔细看看的，被营业员这样一说，又不好意思说只是来随便看看的，试了不买心里又会感到不安，于是就变得很尴尬，只好匆匆逃走。其实，这些顾客都是被营业员变相“赶走”的！营业员如果连顾客都接近不了还谈什么做成生意呢？顾客见到店员面对正前方静静站在那里，潜意识会察觉到店员所表现的地盘意识，而不愿意进入商店。因此，如果要使店内商品能够时时畅销，没有冷静滞销的情景，就必须改正店员的错误行为，绝对不可以让店员静静站在店内。一般规模较小的商店特别要注意积极招揽顾客，以促销商品、增加销售额。在规模狭小的商店服务的店员，如果是一位认真工作而有干劲的店员，通常会有这样的想法：“这么小的店面，如果想提高销售额，必须积极地向顾客推销商品。”但是这类店员却忽略了一个重要的关键，就是既然商店规模小，自然没有很大的空间设计，如果再加上店员的积极促销，扩大店员所占据的空间，那么顾客就更没有机会和意愿进入商店了。尚未决定购买任何商品的顾客，通常对于店员的态度和行为会较为敏感、胆怯。当顾客还在挑选商品时，如果受到热情的强迫推销，常常会如同惊弓之鸟般逃离商店，到其它商店购买商品。积极地招呼顾客，不时向顾客询问“你需要些什么？”“有没有我可以提供建议的地方？”等等，也很容易让顾客产生反感。因此，当顾客进入商店时，店员们应该正忙着某些工作，或是以亲切却不积极的行为招呼顾客，无疑是向顾客传达“店员的注意力并不完全放在你身上，可以放心地接近商品，仔细挑选你真正需要的商品”的讯息。千万不要一见顾客便如蜜蜂看见了鲜花般，立刻扑向前去进行推销。须知热情的笑容与滔滔不绝的销售语言，并不是顾客一开始就需要的，也许他只是进来看看，也许是听别人提起感到好奇，而即使他是专程来购买东西，也会被一进门就遭到急剧的“攻击”吓退。营造一个舒适的购物环境，使顾客在无压力的空间里遨游，自然会放松心情听取服务员的建议，即使这次没有购买，或许下次会不请自来呢！营业员接近顾客的成功秘诀，就在于看穿顾客的心理，开口和他们打招呼时要恰当而得体，做到不早不晚，不失偏颇，更不能将顾客吓跑。从顾客的角度来看，他们最讨厌以下两种类型的营业员：第一种情况是顾客刚一进店门，营业员就像贴身保镖似的跟随顾客，不让顾客有一点自由参观、选购的机会，结果这种过于热情的表现使顾客“受宠若惊”，希望赶紧离开这家商店。第二种情况是营业员在顾客刚进店的时候，就开始打量顾客的穿戴，以貌取人。当他们认为对方是一位比较有钱的消费者时，这才热情接待。一旦他们认为对方没有购买的意图时，就爱理不理，冷若冰霜，或是干脆任由顾客在店里随便溜达，也不上前与顾客打招呼。对营业员来说，适时巧妙地接近顾客应该抓住以下几种机会：1、 顾客匆匆走进店里的时候如果顾客匆匆走进店里就开始东张西望，仿佛在寻找什么东西，这一定是顾客要购买什么商品而正在寻找。这时，营业员可以上前主动接近顾客，并热情地向顾客打招呼。例如：“请问你需要什么东西？”“请问需要我帮忙吗？”如果你可以看出这个顾客手上拿着一付眼镜，是镜腿断了，或是有一只镜片打碎了，可以直接问他：“你是否要重新配一付眼镜，还是维修？”（如果你看到这个顾客手上拿着一个镜盒，脸上怒气冲冲的，这个时候你上去打招呼就要小心了，这肯定是来投诉的。遇到这种情况该如何解决，我们后面会着重地介绍这个方面。）此时，顾客如果真的找不到自己需要购买的产品，见到营业员如此热情，他一定会乐意回答，希望营业员能给他提供帮助。因此，抓住这种顾客的时机必须越快越好。2、 顾客驻足观看的时候一般来说，当顾客看到有趣的东西，或是他们打算购买的商品时，都会不知不觉地停下来仔细观察。在百货商场我们经常可以发现这样的现象：某一个女性顾客看到一个漂亮的提包，或是看到了一件漂亮的大衣，会停下来仔细打量，或是打开包来看看里面的结构或大衣的料子，而且看得非常入迷。这时，这位女性顾客的行为完全是一种无意识的行为，表示她对这件商品发生了浓厚的兴趣，并且打算购买。富有经验的营业员，应该随时关注这位女性顾客的心理和动作，利用她驻足观看的时机，巧妙地接近，向对方介绍商品的性能和特点，最终达成交易。例如，在眼镜店里，营业员可以上前说：“这是某某公司新推出的隐型眼镜护理液-”“这是什么什么材料做成的镜架-”3、 顾客出神地观察商品时一般来说，顾客长时间观看一件商品，并且看得出神时，这是接近顾客的大好时机。因为顾客如果对该商品不需要或没有任何兴趣的话，他决不会出现这种态度。而这种态度也正好说明顾客对商品的品质、性能并不了解，需要营业员为他进行详细的解说，着也就是说顾客此时正好需要营业员的帮助。如果顾客的目光游移不定、到处打量时，这时营业员还不应该接近顾客；只有当顾客出神的观察一件商品时，才是接近顾客的最佳时机。此外，有些顾客的触觉向来比较灵敏，尤其是某些女性顾客更是如此。一旦她们走进商场，对某件商品感兴趣，并有意购买时，就会仔细观察商品，同时用手触摸商品。这时正是营业员上前和顾客打招呼，向其介绍商品的最佳机会。4、 顾客和营业员的目光相遇时有时候，顾客一进门，他的目光会先向店里扫描一下，如果正好和营业员的目光遇上，这时有一部分的顾客会把目光移开或低下头去。但是，作为营业员来说，你应该在顾客的目光还没有移开之前就微笑着和顾客打招呼，因为将目光移开的动作对顾客来说是非常不礼貌的。遇到这种情况，营业员应该借此机会立刻和顾客打招呼，而且态度要表现得非常真诚，同时脸上露出灿烂的微笑，向顾客表示欢迎。当顾客对众多的商品加以比较时，或是当顾客非常想买某件商品又拿不定主意时，就会将几种商品摆在一起加以比较（或是在心里进行比较）。这是顾客拿不定主意、心理矛盾的反映，这时营业员应该尽快地接近顾客，向顾客介绍商品的性能特点，并适时推荐顾客需要的商品。例如，顾客在两个不同价位的镜架之间反复地看，这时营业员上前可以说：“假如你看中其中的两付，我拿出来给你仔细比较一下好吗？”此刻，你要明白这样一个规律：顾客在两种不同价格的镜架之间犹豫不决的话（如果价格不是差距十块钱以上），顾客内心里看中的款式（内心的倾向）绝对是价格较高的那一款。因为大部分的顾客会认为他比较喜欢价位高的镜架的颜色、式样等，只不过觉得价格有点偏高。而价格较低的那种镜架，款式不如那种好，但是价格比较容易接受，可以作为一种退步的选择。因此，营业员上前一边打招呼一边拿出镜架后，介绍时就要把两者之间的区别说得明显一点，特别是价位高的那款的优点要着重介绍，以坚定顾客购买的信心。此刻也会出现这样一种有趣的现象：如果你对顾客说的理由越多越充分，顾客的内心的天平也会发生倾斜，有的时候他觉得你说