酒店宾馆等服务行业仪态礼仪标准示范(站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引领、鞠躬).ppt

仪态礼仪 仪态做为一种无声的语言 在服务过程中被广泛的应用 良好的仪态 不仅可以给宾客带来舒适的心理感受 同时 也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平 反之 一些不良的行为习惯则会令服务大打折扣 因此 为了更好的为宾客服务 下面 我们将依次介绍站 坐 蹲走等多种姿势的礼仪 站姿礼仪 站姿是生活中静态造型 是其他人体动态造型的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 并给他人留下美好的印象 操作标准 站立时 颈部的曲线要尽量拉长 向上直立 肩部双肩打开 保持外扩 抬头 双目平视前方 嘴唇微闭 下额微收 面带微笑 双肩放松 气息要沉于小腹 双臂自然下垂 贴于体侧或身体前后 双膝并拢 挺直 两脚跟靠拢 脚尖分开 女士45度 男士成45至60度 成V字形或丁字形 身体重心落于两脚正中 脊柱后背挺直 挺胸 收腹 提臀 双臂侧放式 站姿一 45 两脚跟并拢 脚尖分开女士两脚成45度角 站姿一 两脚跟并拢 脚尖分开男士两脚成45 60度角 站姿一 站姿一 两腿 两膝并严 挺直 双臂自然下下垂 虎口向前 手指自然弯曲 站姿二 女士腹前握指式 站姿二 两脚跟靠拢 两腿两膝并严挺直 脚尖分开呈45度 45 站姿二 左手在下 右手在上 双手交叉握于手指部位 叠放于小腹前 双臂略向前张 站姿三 男士腹前握指式 站姿三 两腿分开 与肩同宽 两脚脚尖平行 站姿三 右手握住左手手背部分 自然交叉 叠放于小腹 两臂略向前张 站姿四 女士丁字步腹前握指式 站姿四 在基本站姿的基础上 右脚后侧 左脚脚跟靠于右脚足弓处 站姿四 双手在腹前交叉 右手握住左手的手指部位 站姿五 男士背后握指式 站姿五 双腿分开 与肩同宽 两脚脚尖平行 站姿五 两臂后背 右手握住左手手腕部分 左手握拳 自然放于尾骨处 两臂肘关节自然内放 双臂侧放式 站姿一 站姿二 女士腹前握指式 站姿三 男士腹前握指式 站姿四 女士丁字步腹前握指式 站姿五 男士背后握指式 坐姿礼仪 端庄优美的坐姿会给人以文雅 稳重 自然大方的美感 操作标准 左进右出 入坐轻稳 动作协调 坐姿文雅 入座后上身自然擦下 收腹立腰 上身略微前倾 朝向服务对象 头正 颈直 下颌微收 双目平视或注视对方 双肩平齐 放松下沉 双膝并拢 男士可将双膝略微分开 但不应超过肩宽 两臂自然弯曲 双手交叉放于腿部 要求坐椅子的三分之二处 若坐的太少 会给人随时离开的信号 双腿垂直式 女士 坐姿一 坐姿一 按操作标准入座 坐椅子的三分之二处 坐姿一 女士小腿与地面垂直 双腿并紧 两臂自然弯曲 右手握左手 自然放于腿部 坐姿一 男士两膝分开 双腿之间保持一拳左右的距离 两臂自然弯曲 右手握左手 自然放于腿部 双腿垂直式 男士 女士双腿斜放式 坐姿二 在基本坐姿的基础上 左脚向左平移一步 左脚掌内侧着地 坐姿二 坐姿二 右腿左移 右脚尖与左脚尖平齐 脚掌外侧着地 脚跟提起 坐姿二 若旁边有人 应将膝部而不是脚部朝向他人 此时可采用右腿斜放式坐姿 男士开膝抬手式 坐姿三 坐姿三 双腿双膝分开 两脚平行 距离不得超过肩宽 坐姿三 小腿与大腿成九十度直角 坐姿三 两手掌分别放于膝盖处 五指并拢 双腿垂直式 坐姿一 女士双腿斜放式 坐姿二 男士开膝抬手式 坐姿三 蹲姿礼仪 在对客服务中 在我们为宾客捡拾物品或为宾客提供必要服务时 都会用到蹲姿 在使用蹲姿时 切记弯腰撅臀 女式交叉式 正面 蹲姿一 右脚置于左脚的左前侧 顺势下蹲 使左腿从右腿后面向右侧伸出 两腿成交叉状 女式交叉式 侧面 蹲姿一 下蹲后 右小腿垂直于地面 右脚全脚着地 左脚脚跟抬起 脚掌着地 两腿前后靠紧 合力支撑身体 臀部下沉 上身稍前倾 蹲姿二 高低式 男士 下蹲时 右脚在前 前脚着地 左脚稍后 脚掌着地 后跟提起 左膝低于右膝 臀部下沉 身体重心由右腿支撑 高低式 女士 蹲姿二 女服务员无论采用哪种蹲姿都要将两腿靠紧 臀部下沉 在穿着短裙时 可略侧向客人下蹲捡拾物品 男式下蹲时 可两腿间有一定的距离 走姿礼仪 正确的走姿是以标准的站姿为基础的 优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养 风度 身体状况 还可以反映出酒店服务人员的态度和精神面貌 走姿 上身 保持基本站姿 起步时身体稍向前倾3 5度 身体重心落在前脚掌 膝盖挺直 两臂以身体为重心 前后自然摆动 前摆约35度 后摆约15度 手掌心向内 指关节自然弯曲 步幅适度 男员工步幅一般应在40厘米左右 走姿 女员工步幅一般不超过30厘米 标准步幅是本人脚长的1 1 5倍 步速均匀 约每两秒走三步 行进中应目光平视前方 下颌微收 头 颈 背成一条直线 女士两脚内侧成一条直线 男士脚尖可略向外 手势礼仪 直臂式指示方向 手势一 一般用于指示较远方向时将右臂由身体一侧抬起 手臂自然伸直 高度低于肩部 右手五指拇指并拢 掌心向上与地面成45度 上身微前倾 应先与客人对视交流后 然后转向所指示方向 左臂自然放于体侧 曲臂式体侧指示方向 手势二 一般用于较近方向时右手以肘关节为轴 上臂带动前臂自体前抬起 抬起过程中手心翻出 抬至体侧时 手心地面成45度 五指并拢 肘关节自然弯曲 以140度为宜 身体略向前倾 左手手臂自然放于体侧 应先与客人对视交流后 然后转向所指示方向 曲臂式反向指示方向 手势三 以右手肘部为轴 小臂自下向身体内侧抬起 抬至与胸部同高 小臂距身体约一拳距离 并与大臂成45度角 手心向上 五指并拢 指向所指方向 引领客人 在引领客人时 身体略侧向客人 用余光注视客人 引领距离较长时 应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况 遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人注