【咚咚管家3.0】操作手册.docx

操作手册Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.目 录1.概述62.功能简介62.1入口62.2首页62.3店铺数据62.4客服数据72.5咚咚查询72.6商家设置82.7旧版咚咚管家的切换83.店铺客服工作量93.1值班客服数93.2登录时长93.3接待时长93.4UPV93.5在线UPV93.6咨询量93.7接待量93.8连通率93.9应答率93.10回复率93.11满意率93.12平均回复消息数93.13平均会话时长93.14平均响应时间103.15咨询峰值103.16留言UPV103.17留言量104.店铺客服销售绩效10汇总104.1值班客服数104.2接待量104.3促成下单人数104.4促成出库人数104.5促成下单订单数104.6促成出库订单数104.7促成下单商品数104.8促成出库商品数104.9促成下单商品金额114.10促成出库商品金额114.11咨询-下单转化率114.12咨询-出库转化率11咨询-下单114.13接待量114.14促成下单人数114.15促成下单订单数114.16促成下单商品数114.17促成下单商品金额114.18咨询-下单转化率114.19促成下单商品均价114.20促成下单客单价114.21促成下单客件数11下单-出库114.22接待量114.23促成出库人数124.24促成出库订单数124.25促成出库商品数124.26促成出库商品金额124.27咨询-出库转化率124.28下单-出库转化率124.29促成出库商品均价124.30促成出库客单价124.31促成出库客件数125.店铺满意度评价125.1值班客服数125.2接待量125.3评价量125.4满意率126.客服工作对比-工作量126.1登录时长126.2接待时长136.3咨询量136.4接待量136.5无响应量136.6回复率136.7满意率136.8平均回复消息数136.9平均会话时长136.10平均响应时间136.11留言量137.客服工作对比-销售绩效137.1促成下单订单数：如果顾客提交的订单中包含了与客服A相关的促成商品则此订单为客服A的促成订单，促成订单的数量即促成下单订单数，同一订单多个商品只统计一次。137.2促成下单占团队百分比137.3促成出库占团队百分比13其余字段说明见3148.客服工作对比-满意度评价148.1接待量148.2评价量148.3满意率149.客服工作对比-出勤情况149.1上班天数149.2登录时长149.3日均登录时长149.4接待时长149.5日均接待时长149.6日均上线时间149.7日均下线时间1410.个人工作明细-工作量1411.个人工作明细-销售绩效1412.个人工作明细-满意度评价1413.个人工作明细-出勤情况1513.1登录时长1513.2接待时长1513.3上班时间1513.4最后下线时间1513.5当日详情1514.单品销售查询1514.1商品名称1514.2单品接待量1514.3促成下单人数1514.4促成下单数量1514.5促成下单金额1514.6促成出库数量1514.7促成出库金额1514.8咨询-下单转化率1515.促成订单查询1615.1所属订单编号1615.2促成单价1615.3订单状态1616.客户咨询查询1616.1咨询类型1616.2会话时长1616.3回复消息数1616.4咨询状态1616.5订单状态1617.聊天记录查询161. 概述本文档简单的对咚咚管家3.0的功能进行介绍，并且给出各个模块报表指标的定义和计算方法。2. 功能简介2.1 入口1、 链接：2、 客户端：2.2 首页汇集了公告、客服运营情况、快捷工具、操作指引等栏目，让您对于咚咚最新的状态一目了然：2.3 店铺数据主管权限，可以查询管理的所有客服每天工作量、销售绩效、满意度评价的总和，掌握客服团队整体情况：2.4 客服数据主管权限，可以查看各个客服的工作量、销售绩效、满意度评价、出勤情况对比，并进行绩效核算。非主管客服，可以查看本人每天的工作量、工作量、销售绩效、满意度评价、出勤情况明细。2.5 咚咚查询可查询咚咚促成的单品信息、促成的订单信息、客户咨询和聊天记录：2.6 商家设置可以设置常见问题、订单时效：2.7 旧版咚咚管家的切换点击页面右上角“回到旧版”即可，旧版预计保留一个月左右，请尽快熟悉新版咚咚管家哦：温馨提示1、 主管账号可以查询店铺（团队）以及所有在线客服的数据，子账号只能查询当前自己账号的数据；2、 实时监控只有主账号才能使用，暂时未对品牌客服开放； 3. 店铺客服工作量3.1 值班客服数当日您店铺（团队）登录时长不为0的客服数量。3.2 登录时长当日您店铺（团队）所有客服登录咚咚时长的总和，单位：小时。3.3 接待时长当日您店铺（团队）所有客服登录咚咚并处于接待状态的时长总和，即除去挂起且无正在接待的时长，单位：小时。3.4 UPV当日顾客有意咨询您店铺（团队）的次数，顾客发起一次咨询统计一次UPV。包括在线UPV和留言UPV两个分量。3.5 在线UPV当日顾客有意在线咨询您店铺（团队）的次数，顾客发起咨询后进入排队或会话状态统计一次在线UPV。3.6 咨询量当日顾客成功与您店铺（团队）的客服建立并发送了会话消息的会话数，当会话被转接至其他客服，则该会话计入接受转接的客服咨询量中。3.7 接待量当日客服人工回复顾客在线咨询的会话数，自动回复不算人工回复。回复后转出，则不计入客服的接待量中。3.8 连通率当日系统成功受理顾客在线咨询的比率，咨询量/在线UPV。3.9 应答率当日店铺（团队）接待量与店铺（团队）在线UPV的比率，衡量您店铺客服团队接待能力的重要指标，表明多少比例的顾客在线接受了客服的人工服务，接待量/在线UPV。3.10 回复率当日店铺（团队）接待量与咨询量的比率，表明多少比例的顾客建立咨询会话后得到了客服人工回复。接待量/咨询量。3.11 满意率当日店铺（团队）的所有满意度等级评价中“非常满意”和“满意”的占比，（非常满意+满意）/评价量。3.12 平均回复消息数当日客服已接待的会话中平均每个会话人工回复的消息数量，自动回复不计入回复消息数。3.13 平均会话时长当日客服已接待的会话中平均每个会话的时长，会话时长为咨询建立时间和结束时间间隔。单位：分钟。3.14 平均响应时间当日客服已接待的会话中平均每个会话的响应时间，响应时间为客服第一条人工发送的有效消息时间与顾客接入咨询时间之间的差值，单位：秒。3.15 咨询峰值店铺（团队）同时咨询量为当日最高的值。3.16 留言UPV当日顾客有意愿发起留言咨询的次数，顾客点击留言链接（图标，排队过程提示等）进入留言状态统计一次留言UPV。3.17 留言量当日顾客发起留言并且发送留言消息的咨询次数4. 店铺客服销售绩效 汇总4.1 值班客服数见3.14.2 接待量见3.74.3 促成下单人数客服促成下单商品对应的顾客人数，同一客服促成同一顾客多个商品只统计一次。顾客在线咨询客服后，2订单时效内提交的订单中包含与此次咨询有关的商品，则这些商品为该客服促成下单商品。4.4 促成出库人数客服促成下单并出库的商品对应的顾客人数，同一客服促成同一顾客多个商品只统计一次。4.5 促成下单订单数如果顾客提交的订单中包含了与客服A相关的促成商品则此订单为客服A的促成订单，促成订单的数量即促成下单订单数。4.6 促成出库订单数客服促成下单并出库的订单数量。4.7 促成下单商品数顾客在线咨询了客服之后，订单时效内提交的订单中包含了与此次咨询有关的商品，这些商品为客服的促成商品，促成商品数量即促成下单商品数。单品咨询和咨询商品对应商家客服都为与商品有关的咨询。顾客有多个与某商品有关的咨询时，则计入最近一次咨询的对应客服。4.8 促成出库商品数客服促成下单并出库的商品数量。4.9 促成下单商品金额客服促成商品价格总额，促成商品价格为【商品价格】减【商品返现金额】减【商品折扣金额】。订单的优惠金额，按比例计算到每个商品优惠金额上。4.10 促成出库商品金额客服促成下单并出库的商品价格总额。4.11 咨询-下单转化率促成下单人数占接待量的比，表明有多少比例的顾客在线咨询后订单时效内进行下单。4.12 咨询-出库转化率促成出库人数占接待量的比，表明有多少比例的顾客在线咨询后订单时效内进行下单并且订单已出库。 咨询-下单4.13 接待量见3.74.14 促成下单人数见4.34.15 促成下单订单数见4.54.16 促成下单商品数见4.74.17 促成下单商品金额见4.94.18 咨询-下单转化率见4.114.19 促成下单商品均价促成下单商品金额/促成下单商品数，表明平均每个促成商品的价格。4.20 促成下单客单价促成下单商品金额/促成下单人数，表明平均每个促成顾客的下单金额，衡量了咨询顾客的意图消费水平。4.21 促成下单客件数促成下单商品数/促成下单人数，表明平均每个促成顾客的下单商品数，衡量了咨顾客的意图消费情况。 下单-出库4.22 接待量见3.74.23 促成出库人数见4.44.24 促成出库订单数见4.64.25 促成出库商品数见4.84.26 促成出库商品金额见4.104.27 咨询-出库转化率见4.124.28 下单-出库转化率促成出库人数占促成下单人数的比，表明促成下单的顾客中有多少比例成功出库。4.29 促成出库商品均价促成出库商品金额/促成出库商品数，表明平均每个促成且成功出库的商品价格。4.30 促成出库客单价促成出库商品金额/促成出库人数，表明平均每个促成顾客的出库金额，衡量了咨询顾客的实际消费水平。4.31 促成出库客件数促成出库商品数/促成出库人数，表明平均每个促成顾客的出库商品数，衡量了咨询顾客的实际消费情况。5. 店铺满意度评价5.1 值班客服数见3.15.2 接待量见3.75.3 评价量当日客服收到满意度评价的数量总和。5.4 满意率见3.116. 客服工作对比-工作量6.1 登录时长该客服登录咚咚时长，单位：小时6.2 接待时长该客服登录咚咚并处于接待状态的时长总和，即除去挂起且无正在接待的时长，单位：小时。6.3 咨询量顾客成功与该客服建立并发送了会话消息的会话数，当会话被转接至其他客服，则该会话计入接受转接的客服咨询量中。6.4 接待量该客服人工回复顾客在线咨询的会话数，自动回复不算人工回复。回复后转出，则不计入客服的接待量中。6.5 无响应量该客服未回复顾客在线咨询的会话数，自动回复不算人工回复，咨询量-接待量。6.6 回复率该客服接待量与咨询量的比率，表明多少比例的顾客建立咨询会话后得到了客服人工回复。接待量/咨询量。6.7 满意率该客服所有满意度等级评价中“非常满意”和“满意”的占比，（非常满意+满意）/评价量。6.8 平均回复消息数该客服已接待的会话中平均每个会话人工回复的消息数量，自动回复不计入回复消息数。6.9 平均会话时长该客服已接待的会话中平均每个会话的时长，会话时长为咨询建立时间和结束时间间隔。单位：分钟。6.10 平均响应时间该客服已接待的会话中平均每个会话的响应时间，响应时间为客服第一条人工发送的有效消息时间与顾客接入咨询时间之间的差值，单位：秒。6.11 留言量系统分配给该客服留言咨询的会话数。7. 客服工作对比-销售绩效7.1 促成下单订单数：如果顾客提交的订单中包含了与客服A相关的促成商品则此订单为客服A的促成订单，促成订单的数量即促成下单订单数，同一订单多个商品只统计一次。7.2 促成下单占团队百分比该客服的促成下单商品金额/店铺（团队）的促成下单商品金额，反应该客服对团队的贡献大小。7.3 促成出库占团队百分比该客服的促成出库商品金额/店铺（团队）的促成出库商品金额，反应该客服对团队的贡献大小。其余字段说明见38. 客服工作对比-满意度评价8.1 接待量见6.48.2 评价量该客服收到满意度评价的数量总和。8.3 满意率见6.79. 客服工作对比-出勤情况9.1 上班天数查询时间段内，该客服登录时长不为零的天数。9.2 登录时长见6.19.3 日均登录时长登录时长/上班天数9.4 接待时长见6.29.5 日均接待时长接待时长/上班天数9.6 日均上线时间该客服上班日的平均上线时间。9.7 日均下线时间该客服上班日的平均下线时间。10. 个人工作明细-工作量见611. 个人工作明细-销售绩效见712. 个人工作明细-满意度评价见813. 个人工作明细-出勤情况13.1 登录时长见6.113.2 接待时长见6.213.3 上班时间该客服当日最早登录咚咚的时间。13.4 最后下线时间该客服当日最后下线的时间。13.5 当日详情该客服当日每次登录咚咚的上线、下线时间。14. 单品销售查询14.1 商品名称该商品编号对应的商品名称，“非单品咨询”表示由店铺（团队）进入的咨询。14.2 单品接待量单品咨询指由该商品详情页进入咨询的会话，