超市理货员操作手册.doc

理货员操作手册一、理货员岗位规范1.岗职条件（1）认真执行国家有关的方针、政策、法令、法规；（2）遵守企业各项规章制度，严守纪律，服从领导，听从指挥；（3）讲究职业道德，热爱本职工作。责任心强，廉洁奉公，具有奉献精神；（4）熟悉与岗位相关的国家各项法纪法规、超市各项管理制度、熟知卖场的各项管理制度；（5）具有高中以上文化程度。2.岗位职责（1）为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；（2）保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；（3）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；（4）做好理货工作，按要求码放排面，以达到整齐、美观、丰满的效果；（5）保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；（6）进行商品的现场促销以提高营业额；（7）控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；（8）整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；（9）先进先出，并检查保质期；（10）负责事先整理好退货商品，填写退货单据；（11）负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；（12）具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；（13）参加部门的周期盘点和周年盘点。二、理货员每日作业流程时段表时 段工 作 项 目作 业 流 程08:0009:001、参加晨会。2、参加区域班前会对昨日工作的回顾，领会上级有关精神，明确一日工作要点。09:0009:301、后场状况确认1、检查商品陈列、商品标价、货源储备、营销活动。2、商品陈列：是否按商品陈列原则和方法，保证商品先进先出；是否整齐、充分、方便拿取。3、商品标价：商品的标价签是否置于商品陈列的右下角，有无涂改、破损、污渍，商品单品的价码签是否按规定打贴。4、货源储备：检查商品的存量，哪些需要补货，补多少，畅销、平销、滞销商品的确认。5、营销活动：有无特价，注意特价到期日期；POP、横幅的检查，特价商品的销量如何。2、请货根据营业前的记录，结合库存状况，确认是否请货，并严格按商品请货流程进行请货。已请货但到期未到货的情况，要及时报卖场负责人及理货区处理。09:3012:001、清洁卫生1、商品清洁2、货架清洁3、责任区清洁（包括高架灯管、花车、地笼等）2、收货和上（补）货。1、收到货后，检查商品的数量、质量，确认是否与请的货相符。根据卖场实际，将商品由转货间拖至卖场或仓库。2、按照商品陈列原则加货（注意上货时，商品和托盘不要放在主通道，包装纸盒不能落地，需拆平后放在平板车或购物车中及时运到废纸盒堆放指定地点）。3、陈列面加丰满后，余下的商品需归类，填写存量卡（填写项目包括品名、条码、含量、规格、细数），放置于高架区。（放置在高架区的商品，超过1米要求打包，存量卡粘贴在托盘商品的右下角。）4、针棉、服装以及其他商品需要上硬标的，需两人以上在后场进行操作。操作中注意将硬标上的原条码撕去，以免新条码覆盖不严、脱落造成货、码不符，产生差错或会员投诉。3、理货1、将营业过程中顾客翻乱的商品或置于别处的商品归位，其他区域的“孤儿”收集后，放置于本区某指定位置，由本区域理货组长安排人一小时还原一次，冷冻、生鲜等特殊商品随时发现，随时归还。2、查有无破损、变质、过期等不能销售的商品，及时进行清理、装箱，置于该货架的左下角，并将条码、数量记录在停售商品报告单上，粘贴于外包装右下角，报主管等候处理。如需放在仓库的商品则应注明原因，报告主管。4、商品陈列根据买手要求及商品陈列原则、标准进行陈列，做到整齐、美观、丰满，具有关联性、活性化，有利于刺激顾客购买。5、落实商品说话工程1、标价作业：保证商品一货一卡；陈列面前五排商品需打小价码签；2、POP悬挂，要求整齐、规范、划一。悬挂高度：通道上方离地180CM，POP前后间距应相同。纵向、横向都要走在一条线上。12:0014:001、午餐。1、由主管分三班安排员工进餐。2、午餐后注意随手将本区“孤儿”商品带回本区域。2、卖场营业状况确认。1、检查商品陈列，随时补货。2、检查商品标价有无遗漏，督促主管打印价签，及时补打小价码签。3、检查有无特价将到期商品，对特价到期商品要及时更换价签及POP。14:2015:001、中班员工参加下午班前会及区域班前会。1、领会上级有关精神。2、明确下午工作要点。2、早、中班员工交接。早班员工下午3:00下班，中班员工下午2:30上班。15:0017:001、供应商退货。根据买手、配送员通知，将退货商品清点、装箱，按照退货程序办理。2、配送。按配送员的配送单准备货源，清点装箱，报告主管，按商品配送程序办理。3、大客配货。准备货源，清点打包，封箱，严格按客户购买的水单据实发货。4、加货、理货、商品陈列。检查有无下午到货商品。加货、理货、商品陈列程序同上。17:0019:001、晚餐。1、由主管安排员工分三班进餐。2、晚餐后注意回收本区域零散商品。2、营业高峰把握。1、商品陈列、清洁卫生、促销等准备就绪。2、顾客需求、意见的记录。19:0021:10（打烊）1、加货、理货、商品陈列、清洁卫生。1、按规定进行加货、理货。高架区此时段可使用电瓶叉车进行加货。2、如卖场货品不丰满，而仓库有货，需将仓库的货品及时转至卖场。3、按规定进行商品陈列。4、做好清洁卫生。5、明日促销活动的准备。6、自我盘点。2、清理营业现场1、到收银台收集孤儿并归位。2、登高车、托盘、液压叉车归位。3、中班员工下班各区域整队出卖场。三、理货员的主要工作1.补货/理货（1）补货时必须检查商品有无条码；（2）检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；（3）商品与价格标签要一一对应；（4）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；（5）新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；（6）必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；（7）补货要做到先进先出；（8）检查库存商品的包装是否正确；（9）补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；（10）理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；（11）不允许随意更改排面；（12）破损/拆包货品及时处理。2.促进销售，控制损耗（1）配合营销部、管理层做好商品促销活动；（2）及时回收零星散货；（3）为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等；3.价格标识与仓库管理（1）按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；（2）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落在卖场；（3）库存商品必须有库存卡，所有仓库的库存商品必须封箱；（4）库存商品码放有规律、清楚、安全。4.清洁（1）通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；（2）货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。5.其他辅助工作（1）写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；（2）参加门店举办的营运培训、安全培训、负责本区域内的消防安全工作；（3）按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；（4）劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；（5）管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；（6）参加周期盘点和年度盘点。四、接待顾客的基本方法为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等，这是一个理货员的职责所在。一个优秀的卖场理货员首先必须学会如何接待顾客，提高自身的服务水平，塑造公司良好的形象。1.什么是接待顾客？“便宜”并不是顾客来购物的最主要目的，要确实便宜才能吸引顾客，但是如果卖场的理货员表现骄傲或言词不当，或修饰不整，即使商品再便宜，也不能吸引顾客再次上门。商品的买卖并非单纯的金钱交易，理货员必须表现诚恳与人格修养。用最诚恳的态度，与顾客交谈，了解顾客所需并给予帮助，这才是接待顾客的最重要方法。2.接待顾客的重点接待顾客的重点有以下三点：（1）要诚心诚意的待客。（2）要适当的修饰及诚恳的言词来待客。不要说不负责任的话。（3）要有正确丰富的常识。3.自助方式的接待顾客自助服务并非就是不服务。自助方式的购物只是让顾客自由选购，但并不代表不给顾客提供服务。当看到顾客需要帮助，或顾客主动询问时，理货员应热情的服务顾客。 4.关于接客的五种用词（1）接待顾客的五种用词：欢迎光临，您好，对不起，谢谢，再见（2）为学会实际使用，卖场会进行必要训练：A.利用朝会、中午休息、夕会等时间重复训练言行举止，并实际去做。B.开门在门口三分钟行礼，站在顾客最多之处练习招呼，升降梯或出入口也可实习。5.接待顾客的方法接待顾客必须牢记：必须做的事，绝对不可做的事。（1）必须做的事要知道商品在卖场的何处？要提高警觉，随时应对顾客。如遇难题，要马上将顾客接引给能解决问题的人。要简单明确且亲切的对待顾客。要对商品轻拿轻放，表示重视。知道顾客所需要的商品。如遇到顾客所需是本公司所缺商品，必须向主管报告。知道何种商品为畅销品，并决定商品促销。（2）绝对不可做的事切不可差别对待顾客。切不可以骄傲的态度来对待顾客。接引顾客时，决不可贸然行事。无论你干什么，绝不可让顾客等待。不能将商品随意处置，也不可有缺货的情形发生。不能与同事互相交谈6.接待顾客的应对方法接待顾客的态度及应对的对话：如何回答顾客的提问和抱怨；其他的时候。（1）如何回答顾客的提问：发生缺货时：对不起！现在刚缺货，让您白跑，感到很抱歉！会进货，到时候请您再来，我们必为您服务！处理方式：要记录顾客的姓名、电话、住址及商品内容，货一到立即通知顾客。特价品发生缺货时：对不起！这是特价品，属于所以数量有限，现在也没货了，实在非常抱歉！处理方式：顾客购买同样性质的代替品；张贴缺货的POP。顾客讨价还价时：对不起，这个价钱已经是低价了，公司不允许议价。处理方式：要以市价互相比较，加以说明；与资深同事交换。顾客来换商品时：是！可以换（也可以折还现金），在这样繁忙的时间，让您多跑！对不起！ 或者请问一下为什么要换货呢？处理方式：尊重顾客的意见，换货；不能让顾客久等。如果没有发票，要与主管或店长联络。拿有毛病的商品来换时：真抱歉！请等一下马上换给您！处理方式：夕会时，有向主管或经理报告的义务。顾客要寄放物品时：可以，我们公司有寄物处，那里可以存放。处理方式：要指引寄物处给顾客。大量商品须包装、送礼、送货时：对不起！请往这边走，服务台会帮您处理。处理方式：不让顾客等待；帮忙一起拿至服务台。（2）其他的时候尖峰时间，有数位顾客同时发问时：真对不起，请稍等我马上来。对不起，让您久等了！接待客人时，有其他客人问话时：对不起！我现在马上来处理方式：如要久等时，即请同事来！ 顾客拿很多商品时：请您利用我们的推车或购物篮。有顾客吸烟时：很抱歉本公司为遵守消防规则，店中禁止吸烟！处理方式：在现场请他熄烟，并带至吸烟室。售货员或管理部门有人找：对不起！请问贵姓，请您稍等，我马上帮您联络处理方式：要记录对方姓名；要避免在或不在这样的回答，接待客人中，要对同事发问时：对不起，我可以对我同事讲几句话吗？处理方式：一定要向顾客打招呼；当顾客讲至一个段落时，才可发问。接待顾客中，有同事唤你时（必须要找人代替）：对不起，我有急事，请别人来带引您，可以吗？或实在对不起！处理方式：要正确交代与你交换的同事。、是在紧急状况时，原则上接待顾客中，不能与同事交谈。五、理货员的清洁工作1.零售业清洁工作为何重要：商场要让顾客购物感觉心情愉快，使店中的一切都能为顾客着想。但仅仅为顾客着想、服务态度良好，是不够的。还必须做到：商品丰富，卖场地板、陈列架、商品清洁干净，商品包装没有污染。试想，如果你身为顾客，进入商场，看到入口处玻璃脏，地上有垃圾，商品有灰尘，你有何感想。这样的商品你会买吗？无论产品如何新，品质怎么好，但不清洁都会减少其价值？2.清洁工作的方法：清洁工作要：（1）看到了马上去做；（2）每日定时打扫。也就是店内随时要保持清洁。（1）看到以下情况后，应马上去做清洁：商品受到灰尘污染时；包装上有灰尘污染时；吊架、平台、玻璃橱窗、镜子、吊架类、模特儿、隔间板、合成板等受灰尘、泥土、口香糖、胶带污染时。地上有以下的状况时: 大纸盒或垃圾散于地面时；口香糖或糖果附着物品时；有黑的污垢时；地上有水弄湿时（请清洁工处理）；清洁方法如下：发现状况扫除用具扫除顺序薄的商品有灰尘污染时1、布掸子2、刷子3、橡皮1、污垢用像指弹法用掸子清除。2、折缝处用刷子处理。3、污垢处用橡皮擦拭。有包装的商品受灰尘污染时1、掸子2、抹布1、用掸子将灰尘打掉。2、用干抹布擦试不易掉污垢。3、包装有破损时要重新包装。罐头类有污垢时1、掸子2、抹布1、掸子要由上往下2、污垢不易掉时，用干抹布擦拭瓶装类要用手扶住，以防损坏并轻掸之。装饰品有污垢时1、羽毛掸子2、干布3、酒精、汽油羽毛掸子轻掸布沾汽油、酒精轻试注意：使用汽油、酒精时要小心烟火。皮革、塑料品有沾污时1、掸子2、干布3、鞋油1、掸子轻掸。2、布沾汽油、酒精擦拭，再用干布打光。注意：不要弄伤商品。吊架、舞台有沾污时1、掸子2、水桶3、抹布1、用掸子掸灰（轻轻地勿使灰尘扬起）。2、抹布要扭干。3、用尖物将角落处清扫（小刀、起子）。玻璃橱窗有污染时、有指纹时1、掸子2、抹布3、洗玻璃剂4、刷子1、掸灰2、角落处用刷子扫出。3、抹布沾洗玻璃剂擦拭。4、用抹布打光。吊架类有灰尘时抹布用干抹布试擦。隔间板、合成板有灰尘、污垢时1、水桶2、抹布3、家庭用清洁剂1、水加清洁剂，用抹布擦湿平均擦拭。2、用干抹布擦拭。灰尘、垃圾散落时（大都由清洁工来做）1、吸尘器2、木屑3、长拖把4、扭干器1、空闲时，用木锯屑散落在地上，再用吸尘器清除。2、用长拖把拖地，人多时用收拾起，空闲时再擦拭。（番茄酱、咖啡类）掉地弄污地扫除。1、长拖把2、扭干器3、纸箱4、扫把5、垃圾桶1、快速用扫把或纸箱边缘扫除，放入垃圾桶内再用长拖把拖地。2、用拖把扫地。营业中不可打扰顾客，要快速清理。（2）每日定时扫除：每日定时扫除地内容及顺序有以下几点：区域内容准备用品顺序善后处理备注开店前用掸子掸商品、橱窗、平台、模特羽毛掸子、扫把刷子、水桶、抹布1、用掸子轻掸商品。2、服装用品，掸子不能掸落时用刷子，顺毛轻刷。3、非衣料用品，掸子不能掸落时用干抹布擦拭。用手扶住物品再用掸子掸灰，以免掉落。1、掸子、刷子放在卖场指定处。2、抹布洗干净收拾到原来位置。1、打烊后也要掸刷;2、打烊后用布遮盖商品。抹布清除吊钩、橱窗架、模特、隔间板水桶、抹布、清洁剂、家庭用清洁剂1、由边缘至中用干布擦拭。2、污垢不易处理时用清洁剂加水擦。3、玻璃类用干布加清洁剂擦后，再用干布打光。营业中空闲时亦可作。抹布洗干净与其他用品放回原处。营业中清洁扫除扫把、箕斗1、地上有垃圾时用手拾起丢入垃圾桶。2、走道有垃圾时用扫把扫入撮箕斗丢入垃圾桶。3、将空纸箱看清无物及压平后丢入垃圾桶。4、店内垃圾桶由清洁工统一处理。1、扫把放在一定地位置2、垃圾桶放回原处。打样后用掸子掸商品、模特、吊架、平台商品遮布清洁扫除羽毛掸子、扫把刷子、水桶、抹布1、与开店前所用的方法相同。2、商品整理后，需用幕布遮盖的商品由储藏室拿出幕布由二人手拿两端，由上往下盖住。3、用夹子夹住四端，防止幕布掉落。4、地上的污物用手拾起，放在纸箱内，再丢入垃圾桶。抹布洗干净与其他用品放回原处。（3）清洁工具的种类与用途:拖把：地上有水时，马上用拖把将它擦干，如没擦，顾客踩到水易发生意外，会发生危险。掸子（羽毛）：易碎物（玻璃用品）等，模特的服饰，不常换的商品，用掸子将灰尘除去。附药的抹布：商品之间的隔板、镜子用附药的抹布擦拭，可轻易去污。扫帚与箕斗：小的垃圾看到后马上用扫帚、箕斗随时清除。 抹布：抹布用途很广，橱窗、玻璃、商品架、吊架等可用抹布擦拭。海绵、刷子：新鲜食品的料理台、肉类、鲜鱼的料理台（商品陈列时所用之物）等污垢时使用海绵或刷子）。吸水拖把：水大量流出，要紧急使用吸水拖把擦。吸水拖把能将水吸住，比普通拖把有效。拖把刷子：生鲜部作业时，地板沾污用拖地刷子来作业。六、商品作业管理1、相关知识认定畅销品、滞销品的区别在你要“陈列”之前，必须先了解自己的卖场商品，何者为畅销品，何者为滞销品，这是非常重要的， （1）畅销品、滞销品的意义：何种商品为畅销品：一年中或一季中最容易卖出的商品为畅销品，顾客很了解的或很需要的商品，称为畅销品。何种商品为滞销品：反之，顾客所不了解的，或根本不需要的商品，陈列在那久久不能卖出的商品，称为滞销品。（一般三个月销不掉者，生鲜食品如有滞销品出现则报废。）（2）分辨畅销品与滞销品的重要性：分辨畅销品与滞销品是使业绩向上不可缺少的手段。如不能了解这样就无法进行“订货”的作业，否则，则容易导致卖场的畅销品会缺货，而仓库中堆满了滞销品，这就影响整个卖场的利益。（3）畅销品、滞销品的分辨方法：以下有五种分辨畅销品与滞销品的方法：要观察卖场的情况（要实行库存与进货的调查）。从补货量的多寡即可明了。以A、B、C来分级分析。从采购量即可知晓。从购物情报（销售量、销售金额）即可知晓。A、B、C分析与管理等级品项数占比业绩比A10%75%B20%20%C70%5%管理重点：投资30%的时间，可得到95%；或投资20%的时间，可得到80%。订货（1）订货的目的使顾客所希望的商品无缺货之虞。使畅销品在畅销时尽可能多卖。保持适当的库存量库存管理。（2）订货时的心里准备常常点货使缺货绝对不发生。A.订货方式a.定量订货法b.定期订货法B.订货数量的计算方法订货量（订货周期送达期间）预估1天销售量最低库存量现在库存量把握商品的销路A.去年的营业实绩业绩的增减、高峰B.前周的营业实绩1天销量的把握C.把握目前的畅销品a.视觉的管理.由商品陈列的混乱得知.包装员.售货员b.依据补充量得知.频度.量c.依据ABC分析得知d.依据订货量得知.订货薄.订货一览表e.依据种种情报得知.畅销品情报.SV情报.重点订货表.POS情报畅销品前10名商品构成分析报告ABC分析报告.竞争店市场调查.大众传播媒体检查商品的进货和未进货以营业额目标作基本的进货基数去年实绩目标（营业额实绩）贩卖计划（人、空间、商品）订货流程、经销商品订货流程1、理货员根据商品销量和库存填写商品要货单。2、课长审核商品要货单，做修改并签字。3、主管或以上人员审批商品要货单签字后，以电话、传真、邮件的形式转采购部相关品类买手。4、买手、买手助理、搜集门店商品要货单审核后汇总，并打印订单。5、买手、买手助理电话、传真通知供应商，并在两日内送至门店。、代销商品订货流程1、促销员根据电脑库存数量及销量填写商品要货单送交课长审核并签字。2、交由卖场主管或以上人员签字审批商品要货单并转课长。3、课长打开邮件订单系统根据审批后的商品要货单输入邮件订单相关商品数据，点击“保存并发送”发出邮件。4、五分钟后即可在各柜组邮箱内收取系统自动生成的订单回函。如系统报错必须检查原因并重新发送，如仍不成功，须通知电脑部5、供应商在“易商”网上收取邮件订单相关数据后，必须即时回函。6、课长必须查询邮件订单系统的供应商回函。若无回函则电话通知电话通知供应商回复，并通知电脑部和营运部。7、供应商打印邮件订单或记录邮件订单号，根据邮件订单相应数据备货，并与48小时内送货至门店。8、供应商若在规定时间内未将商品送至门店，则门店负责人及时反馈至相关买手和总部营运部予以协调解决处理。具体见附件VMI邮件订单门店操作手册。“缺货”检查（1）缺货的定义某一商品达到最低陈列量的状态为缺货。那么，为什么用最低陈列量来做基准呢？因为一个商品一旦到了最低陈列量，则即使其尚有剩货于架上，但已降低了未达最低陈列量前的销量，而增加了机会损失的机率。（2）缺货的原因A.订货漏失B.未补货上架（仓库内尚有库存）C.预估营业额以上的剧增营业额D.厂商时间上的不配合、漏失、未进货等E.送货错误（3）缺货的检查方法在卖场内用眼睛看就知道A.记载到缺货记事薄内对策B.记载到订货单内订货C.将重点商品画成图标对策D.传票检查未进货记事薄（4）缺货防止对策 A.缩短预估的贩卖时间缩短订货至送达的时间B.最低陈列量的再检讨C.小量订货，增加订货次数D.改善发货系统（5）实例 A.加工食品4000品目中每天有40品目缺货约占1B.缺货的原因：店本身的错误70分析厂商的错误30处罚降价（减价）（1）降价的目的：以最优惠的价格将商品提供给顾客，进而大量提高营业额，同时亦可以常保持卖场内商品的鲜度于最干净、最漂亮的状态。（2）降价的理由 A.季末；B.污染、瑕疵；C.拍卖品；D.与竞争店的价格调整；E.零码；F.鲜度不良。（3）降价的原则A.降价作业应于卖场外为之。（BACK ROOM）B.降价不得于事后承认。C.降价应使用降价标签，而降价标准应由卖场课组管制。D.降价须有店长及经理的许可。（4）降价管理A.降价标签的管理：各课组平时应妥善保管，使用时须登记。B.降价实绩的管理：a.降价实绩表卖场管理及课组的管理。b.贩卖管理日报降价金额预算比、降价率、同比。（5）报废手续A.所谓“报废”即是将商品的价格变为0，退回D/C之谓。B.报废的对象是由于破损、污损、腐败等理由，使商品的状态不能当作正常商品来售卖，也不能降价售卖，也不能退货的商品。C.最后的判断由店长决定。退货（1）退货的观点被置放于我们卖场内的商品是否每个都是真正的好东西呢？我们随时都要利用我们的眼、口、鼻、手去检查，如此才能说是“诚实的对待顾客”的商品经营真髓。商品若处于不适宜售卖的状态，请勿放置在卖场内，应以其它方法予以处理。退货即为其中之一的处理方法。（2）退货的种类A.根据退货单的退货：依据采购部发出的退货单退货。包括瑕疵品、委托商品。B.各店的判断的退货：因为输送中或厂商的不注意而导致商品的瑕疵，或顾客的抱怨，各店判断后的退货。C.送往品质管理室的不良品：从顾客退货的不满意商品、瑕疵品，附上退货传票、事故报告书，从寄到QC室，等待回答。（3）退货手续将退货文件及商品给采购部及理货区检查后，放入退货箱内。（4）退货流程首先确定商品是否属于退货范围内 。门店提出退货要求，督促供应商在加盖了公司鲜章的退货清单上按要求填写清楚，由卖场主管或课长签字确认。供应商或卖场人员，将退货清单送到理货区，由理货区工作人员通过CBQ报总部财务部审核，财务确认无误后，理货区工作人员在退货清单注明“可退”并签字。供应商及卖场理货员将需退商品推到理货区，理货区验收员照单依实物逐一清点，并签字确认，交录入员审核。录入员审核完毕后打印四联退厂单，供应商、理货区、卖场理货员三方签字确认，防损员根据供应商提供的退厂单核对退货商品，在货品进出本上登记电脑单号，然后放行，完成退货。对于已退商品，而供应商不能马上拿走的，理货区封箱存放在指定区域，由专人负责登记台账，并督促下次供应商送货时，先将退货拖走，再验收进货。联营供应商退货填写联营退货单一式三联，交卖场经理签字确认；卖场理货员陪同供应商单货同行到理货区防损口；防损员照单依实物逐一清点，核对无误后签字确认，并放行，供应商完成退货。防损员及卖场理货员各留存一联集中保存备查。2、理货/补货工作（1）理货/补货的基本原则A.补货的基本原则a.商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行商品补货。b.补货以补满货架或端架、促销区为原则。c.补货区域的先后次序：端架、堆头、货架。d.补货品项的先后次序：促销品项、主力品项、一般品项。e.当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置货架上，填写缺货登记单，向品类组长反映缺货情况，协助订货。f.补货时不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围补货。g.补货时同一通道的防货卡板，同一时间内不能超过三块。h.补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置。i.补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况。j.商品理货后，应符合商品陈列的标准。B.理货的基本原则a.货物凌乱时，需做理货。b.零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作。c.理货区域的先后次序: 端架、堆头、货架。d.理货商品的先后次序：快讯商品、主力商品、易混乱商品、一般商品。e.理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应。f.理货时，必须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装要及时修复。g.理货时，非销售单位商品、非销售包装的商品、退货商品及破包装商品不得存放在销售区域，只能固定存放于本部门库存区域或在理货区办理退换货。h.理货时，不得随意更改商品的陈列位置。i.一般理货时，遵循从左到右，从上到下的顺序。j.补货的同时，进行理货的工作。每日销售高峰之前和之后，必须有一次比较全面的理货。商品理货后，应符合商品陈列的标准。（2）补货的程序 补货流程A.寻找补货商品：巡查卖场，检查需要补货的商品品项及数量，并记录下来。以下几点发生时就必须补货：商品缺货时；商品相对卖场陈列不够丰满时；规定的补货时间要补货。B.从仓库提取商品：将商品所需补货量从仓库取出，置于通道边，勿阻挡通道；C.检查商品质量并对商品进行清洁：对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、外包装是否干净等。D.商品上架：为保证先进先出（日期旧的商品先拿出来卖），货架上的商品先拿出或置于一边，将新品放在货架后排，在将货架上原有的商品陈列在货架前面。E.价格检查：检查商品条码，刷条码是否有价格，价格与标价签或POP内容是否一致。F.剩余商品处理：剩余商品宜放置于纸箱，并修改纸箱上库存数量，收存于仓库内。G.垃圾的处理：补货产生的垃圾送回指定的地方。小型纸箱折叠好放在大纸箱内，送入纸箱存放处。（3）商品陈列的标准A.货架陈列的标准a.商品在货架上的陈列必须符合商品分类的原则。商品在货架上的陈列必须与陈列图一致。b.任何一种商品在货架上都只能有一个陈列区域。c.商品陈列遵循先进先出原则。d.商品陈列后必须确保安全。e.商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确。f.所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。g.货架上不得出现任何超过保质期的商品（包括赠品）。h.货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质破坏的商品。i.商品在货架上应是满货架陈列、数量充足，同时商品要干净、整洁。j.所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，不得用其它商品填充排面。B.端架陈列的标准a.端架陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。b.端架陈列的商品原则上不超过两种（类）。c.端架陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。d.端架陈列商品应确保安全。C.堆头陈列的标准a.堆头陈列的商品要有正确、明显的价格牌。b.堆头陈列的商品底部要有陈板，商品不得直接接触地板。c.堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。d.堆头陈列商品应确保安全。e.堆头商品的陈列长宽度不超过陈板尺寸，而且高度不超过1.4米.f.堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。D.清仓陈列（需要处理商品的陈列）： a.清仓陈列商品要集中陈列，并有清仓区域的标志。b.清仓陈列商品的价格必须与系统的价格一致。c.清仓陈列商品必须有明确的价格标志。d.过期、变质、包装破损的食品，被污染的卫生用品，不得清仓陈列。（4）补货/理货的例外处理A.存货不足：由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实。不允许将商品的库存存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法进行补货或理货。B.缺货：当某项产品需改变陈列面的大小时，应按陈列图变更程序进行。C.新商品：若新商品到货时，但陈列图无位置时，须经品类负责人调整安排，进行货架陈列。不允许将商品存放在库存区不进行处理。（5）补货时所需的道具介绍： A.小型平台推车：接货时用；补货用。B.切断机：切开纸箱时用，切口不利时，可折断再用。C.栈板：下货时作垫板，拖货物用；打堆头用。不得放入冷藏或冷冻柜使用。3. 仓库整理（1）内仓整理为何重要？公司中大多数人都认为卖场是最重要的，事实上仓库比卖场更重要，因为卖场有不当之处显在面上，可马上得到改进，而仓库却不可能。仓库没有整理好，可产生以下的缺点：A.商品搬运及补货会浪费许多时间。B.库存调查浪费时间，而订货采购也无法正确实施。C.销售机会容易消失。D.会使库存资金增加。（2）仓库整理的目的A.防止因为缺货而给顾客带来不便。B.防止因为缺货而使销售机会丧失。（3）仓库整理的方法A.仓库整理，必须与卖场一样进行理货整理，以下是仓库整理应注意的事项：B.仓库确实做到商品按分类摆放、整理。C.仓库整理时，商品能少则少，滞销品必须送入卖场销售，勿存放其中。D.要放在规定的地方。E.要放在钢架上，不要散放在走道之中。F.纸箱上要将进货日期、品名、数量、售价记录清楚。G.纸箱整理时要将重物置于下方，轻的或小的置于上方，放置整齐，商品平房。H.看到仓库凌乱时，随时加以整理。I.传达文件放在传达夹中，订单也要放入订单夹，商品目录均置于仓库中一定的书桌（柜内）。J.推车宜置于一定之处。POP台、文件、印章、回型针、大头针、订书机等宜置于一定之处。（4）可放在仓库的东西A.促销广告商品。B.回转快的商品（加工食品、日用杂货等）。C.计划在畅销期卖出的商品（如打算在星期日卖出的商品于星期四进来的东西）。D.退货商品。E.待修处理商品。4.商品陈列（1）陈列与补货的差别陈列与补货作业是有不同的目的。补货陈列商品原有的商品新的商品陈列场所原有的场所新的场所目的卖场的商品，有短缺用基本方式，来达成销售方针（2）好的陈列，须具备的五个条件：A.富于观赏性的陈列。B.容易选择的陈列。C.容易拿得到的陈列。D.有购买力的陈列。E.具有量感的陈列。（3）商品陈列原则A.陈列的基本概念a.排 面：指某商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数；b.黄金陈列线：即与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间。c.先进先出：先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。d.商品分类：将商品按类别进行分类，是商品组织结构理论中的重要概念。 e.最大货架陈列量：某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。B.卖场商品陈列应遵循几点原则：a.按商品配置表进行陈列。商品配置表是为了规划商品陈列而制作的陈列位置表，即把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格形式画出来，其目的在于使商品能有计划性的陈列。它是超市标准化管理的重要工具，是门店商品陈列的基本标准。它有如下管理功能：有效地控制商品品项；商品陈列的定位管理；商品陈列的排面管理；畅销商品的保护管理；商品利润的控制管理。同类且价格相同的商品如将其陈列配置作些改变，商品的销售业绩也会大有不同。因而卖场要严格按照商品配置表来进行陈列。b.显而易见的原则：卖场内所有商品都必须让顾客看清楚，并让其作出购买与否的判断。要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到：第一，贴有价格标签的商品正面要面向顾客，吊牌制作清楚，摆放准确；第二，每一种商品不能被其它商品挡住视线；第三，货架下面不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。c.伸手可取的原则： 在陈列商品时，与上隔板之间应留有厘米的空隙，让顾客的手容易进入，并方便放回原处。d.满陈列原则：货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉从而吸引顾客购买，同时减少仓库库存，加速商品周转。e.先进先出原则：当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品要依照先进先出的原则来进行。其陈列方法是先把原有的商品取出来，然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。此方法可在一定程度上保证顾客买到商品的新鲜性。f.关联性原则：将同类别关联性商品或不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，以方便顾客购买。注意，对关联性商品，应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。g.同类商品垂直陈列的原则：同类商品要垂直陈列（即竖式陈列），避免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果；同时，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益，从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很好，要么很差的现象。h.安全陈列原则：商品陈列必须确保商品的安全，尽量减少商品损耗。C.商品陈列基本规范 a.四个要点正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；标价商品要对准。b.八条直线仓板摆放一条线；端头高度一条线；地堆四角一条线；纸箱开口一条线；前置陈列一条线；上下垂直一条线；排列方向一条线；标牌标志一条线（4）不同陈列道具的陈列要领A.货架：a.按商品的功能和用途分区，不以供应商或品牌作为分区标准。b.货架上段（货架的最上层，高度通常在120-160厘米）通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品；黄金陈列线（第二层，高度在85-120厘米之间），陈列一些高利润商品；中段（第三层，高度约为50-85厘米），陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品以及因顾客需要不得不卖的商品；下段（货架最下层，高度一般离地10-50厘米左右）陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。c.货架分档考虑颜色的协调、外包装形式的一致（罐装、袋装相对集中）以及材质、外形、尺寸、规格的大小。对同一节货架，应遵循以下原则陈列：颜色：从左到右、由浅至深；高低：从左到右、由高至低；外包装体积：从小到大、由上至下；轻重：从轻到重，由上至下。对于特殊形态的商品，如球类、碗碟、衣架等，须用不同型态的挂钩予以陈列；对于体积小、量多且陈列在货架层板上不够美观的商品，如某些休闲食品等，可在货架上安置斜口笼陈列。d.每一单品排面陈列时，日动销量大的陈列不低于四排，小的陈列不低于二排，其余用大包装（如件、箱）存放于排面之后，并严格执行先进先出的原则。e.对整件销量大的商品（如箱价可乐），可将整件商品堆码于货架最底层，并醒目标出箱价。注意必须码放整齐美观。f.商品的标价签应放置在商品右下角的价签条上。为了展示商品性能和特点，可利用一些按统一规格制作的商品小常识卡片和标识，充分体现商品说话功能。B.货架端头：100cm0000100cma.货架端头陈列商品应为促销商品或特价商品。b.货架端头陈列商品一般不超过2个。当货架端头商品货源不足时，首先应保持排面丰满，其次应以其它经销商品补充陈列，但POP标识要醒目区分。c.端头堆码底层应为一米，最高层不得超过1.4米。90cm80cmd.货架端头使用以下陈列道具： 仓储笼、促销台（设计见下图）、整件堆码、端头架（KT架）e.设计说明：平台上铺以板子，即可负重陈列。平台四周使用仓储笼围裙罩住，即可以保持端头美观、一致。平台下可用手动液压叉车直接将整托盘（托盘尺寸：90cm*75 cm）的商品放入其下，方便运输，减少二次搬运。平台上可造型陈列，如：台阶式展面。主架用角铁，结构简单，保存方便。f.禁止：端头堆码禁止使用空包装箱砌成，应用实心商品打堆。端头堆码不能擅用厂家宣传画，必须符合中商平价CI标准。端头所陈列的品种不能长期不变（原则上以1个月为期较好）。C.堆头：a.堆头所陈列商品应为季节商品、促销商品和特价商品。b.堆头需以实心整件商品堆成，包括仓储笼底部也必须存货。c.堆头正上方用POP吊牌，吊牌下方离地1.6米，堆头高度不超过1.4米。d.使用地笼标签牌应悬挂在靠近笼口上边正中。e.一个堆头原则上只有一个品种，一个价格，如有多个品种、多种价格，则堆头上必须用POP醒目区分，且每件商品都须打上小价签。f.禁止：堆头禁止使用空包装箱砌成，应用实心商品打堆。堆头不能擅用厂家宣传画，必须符合中商平价CI标准。陈列的品种不能长期不变（原则上以1个月为期较好）。D.冷柜：a.分区清晰（生、熟、腊味）b.标签、一货一卡尤其重要（因其单位排面品种数更多）。c.禁止：禁止包装损坏的冷冻制品存放在柜中。禁止直接从面上加货，补货时要先将存货捡出，保证先进先出。5价格标识的管理在超市，商品本身并不能显示价格，顾客想要知道价格，只能看标价签，因此标价签对促进顾客购买有着很重要的作用。销售实现是通过收银员刷商品条码，可以说，商品条码直接决定销售是否能顺利实现。因此，价格标识的管理非常重要。(1)超市中所有用来传达和表示商品价格的标识，为价格标识。(2)价格标识种类货架上标价签：用于陈列商品的货架上。 价格牌：用于表示促销区域商品价格的信息。 价格吊牌：用于服装、鞋类等商品。各类条码：条形码用来扫描显示商品价格；店内码属于门店给予商品条码，用于替代13位条形码扫描显示商品价格；电子秤条码用来显示超市内散装商品的价格。(3)价格标识的陈列要求价格标识必须是整洁、清楚的价格标识必须与商品相对应价格标识只能在非营业时间更换或在促销开始前到位对过期作废的价格标识及时销毁，不能散落(4)标价签、价格牌的陈列管理本店出售的所有商品及服务必须统一使用物价局监制的标价签，做到明码标价，一货一卡，货卡相符。手写标价签填写要求：各栏目填写真实；使用黑色墨水书写，禁止涂改；价格用号码章用红色印油。标价签“五标一章”要齐全。“五标”指商品编码、品名、规格、计价单位、产地。“一章”指物价员章。其规格、计价单位栏必须使用国法定计量单位。降价商品一律使用降价标价签，标签所列项目一律要填列详实、如实填写降价原因、附注降价时间、保留原售价（电脑中可查出的原售价等）。生效时间一过，应马上取下标价签。销售打折商品，只标示打折前的原售价和折扣幅度，不标注打折以后的价格。（例：女式羊毛衫，原零售价152元，现做促销活动按七折销售，即应在标价签上标示“152元，打七折”）。标价签破损、陈旧或价格变动时，应及时更换。同一大类商品应使用相同规格的标价签。商品细小，不便一货一卡