楼面部质检标准.xls

楼楼面面部部质质检检标标准准 仪仪容容仪仪表表仪仪态态 检查内容检查标准处罚 头发 前不过眉 侧不过耳 后不过颈 女孩子长发用规 定的发夹盘好 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 面部 女化淡妆 要得体 不浓妆艳抹 男面部干净 不 留胡须 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 手不留长指甲 不涂有色指甲油 保持清洁 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 饰物 除手表及婚戒外 不戴佩多余首饰 女员工不戴耳 环 项链等饰物 可戴耳钉 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 鞋 上班时间按规定穿统一颜色或款式的鞋子 保持鞋 子清洁 皮鞋每天擦 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 着装 统一穿着工衣 衣服合身 清洁笔挺 平整 无油 迹 无污渍 无缺损 领口和袖口干净整齐 佩戴 好工号牌 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 牙齿干净 无杂物 无异味违者10元 次 个人卫生 勤洗头 洗澡 保持体味清新 上班前不吃有异味 食品 违者10元 次 站 身体端正 精神饱满 挺胸收腹 两肩水平 眼睛 平视 嘴微闭 面带笑容 在服务区域内 身体不 得东侧西歪 不得依偎在家具或墙壁上 双臂自然 下垂 不得搂腰 不得将手插在衣袋中 手中不得 玩弄物品 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 坐 端庄大方 不准跷腿摇腿 靠在椅背上或翘腿 前 俯后仰 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 行 轻 快 稳 主动为客人让道 不摇头晃脑 不吹 口哨 左顾右盼 勾肩搭背 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 表情 微笑 要热情 亲切 友好 要坦然 轻松 自信 要沉着稳重 不卑不亢 不要带有厌烦 冷淡 僵硬 愤怒 紧张的表情 也不要做鬼脸 吐舌 眨眼 违者5元 次 言谈 语调应自然 清晰 柔和 亲切 不装腔作势 音 量 语速适中 语气温和 禁止使用粗话及侮辱 蔑视性的语言 多用敬语 礼貌用语 请 字当 头 谢 不离口 注意使用恰当的称谓称呼客人 违者5元 次 前厅负 管理责任2元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 礼礼节节礼礼貌貌 检查内容检查标准处罚 问候礼 1 客人刚刚进入餐厅服务员应说 先生 小姐您好 或欢迎光临2 与客人见面时 要根据早 午 晚大 概时间问候 早上好 您好 中午好 下午好 等 3 根据不同类型的客人进行问候 如 对生日的客人说 祝你生日快乐 对新婚的 客人说 祝您新婚愉快 等等 4 在节日前或 节日后的问候语如春节 元旦等可问候 节日快乐 新年好 等5 见到同事 上级要问候 您好 或微笑点头 违者3元 次 前厅负 管理责任3元 次 称呼礼 1 在称呼别人时 一般称男子为 先生 未婚 女子为 小姐 已婚女子称 女士 对不了解 婚姻状况的女子称 小姐 或年龄稍大的可称 女士 2 知道职位时要称呼其职位如 王局长 李主任等 违者3元 次 前厅负 管理责任3元 次 应答礼 1 解答客人问题时 保持良好的站立姿式 讲话 语气温和耐心 双目注视对方 集中精神倾听 以 示尊重 2 对宾客的赞扬 批评 指教 抱怨 不能置之不理 否则就是一种不礼貌的行为 3 服务员在为客人处理服务上的问题时 语气要婉转 如客人提出的某些问题超越了自己的权限 应及 时请示上级及有关部门 禁止说一些否定语如 不行 不可以 不知道 没有办法 等 应回答 对不起 我没有权力做主 我去请示 一下领导 您看行吗 违者3元 次 前厅负 管理责任3元 次 操作礼 1 服务员在日常工作中要着装整洁 注意仪表 态度和蔼 工作时间不准大声喧哗 不准开玩笑 不准哼小曲 保持工作环境安静 进入房间时要敲 门 然后再进去 开门关门时动作要轻 不要发出 太大的响声 2 操作时 如影响到客人 应表示谦 意说 对不起 打扰一下 或 对不起 请让一 下好吗 等 违者3元 次 前厅负 管理责任3元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 仪仪容容仪仪表表仪仪态态 检查内容检查标准处罚 迎送礼 1 宾客来店时服务员要主动向客人问好 笑脸相 迎 对老弱病残客人 要主动搀扶 2 客人用餐完 毕服务员应向客人道别 使客人带着温馨 满意而 归 迎送礼要求不温不火 热情得体 违者5元 次 前厅负 管理责任5元 次 宴会礼 宴会本意是以礼为主 没有无名目的宴会 宴会都 是所为而设立的 不论何种宴席 餐厅服务员都要 懂得一般的礼貌礼节 还应该在为宴会提供服务过 程中 按一套规定的礼节去操作 如 斟酒 上菜 必须按一定的顺序 菜的摆放要遵循一定规则 席 间服务需依据酒宴主题 符合当地的风俗习惯等 违者2元 次 前厅负 管理责任2元 次 握手礼 同客人握手时 必须由客人先主动伸出手 服务 人员才伸出手与之相握 不能由于客人是老客户 熟人就不分地点 时间 场合主动与客人握手 这 样会造成误会 违者1元 次 前厅负 管理责任1元 次 清清洁洁卫卫生生 包厢名无灰尘 无污迹 准确无误 无破损 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 包厢门干净 无灰尘 门无划伤 开关自如 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 毛巾柜 表面无灰尘 无污迹 缝隙间无杂物 柜内运转正 常 无异味 毛巾摆放整齐 保证上客有热毛巾 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 地毯 干净 无厚重积灰 无污迹 无杂物 无斑点 勤 吸尘 勤清洗 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 墙纸 挂 画 墙纸无破损 无污迹 无划痕 无霉烂 挂画悬挂 规范无破损 无灰尘 天花板清洁 无蛛网 无灰尘 无脱落 破损 前厅负管理责任10元 次 后勤负维护责 任20元 次 窗帘挂钩不脱落 悬挂美观 无灰尘 无污迹 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 玻璃器皿 洁净 无油迹 水渍 指纹 灰尘 无破损 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 不锈钢餐 具 光亮 无油迹 无异味 无指纹 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 清清洁洁卫卫生生 检查内容检查标准处罚 各类瓷器 餐具 无破损 无水渍 无脏迹 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 牙签筒 洁净 无油迹 无灰尘 无水渍 保证适当的牙签 量 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 转盘光亮 无油迹 运转灵活 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 口布 无破损 无污迹 洗烫平整 无异味 根据要求叠 好口布花 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 展示碟无油迹 无水渍 无破损 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 酒水车洁净 无灰尘 无油迹 水渍 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 装饰花无灰尘 摆放整齐 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 水龙头光洁明亮 无灰尘 无锈迹 无滴漏 使用正常 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 镜子洁净明亮 无水渍 无污迹 无水银面脱落现象 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 面盆 洁净光亮 无水渍 无毛发留下 无破损 无污迹 无异味 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 地面无灰尘 无杂物 无污迹 无积水 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 空气清新 无异味 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 墙面清洁 无灰尘 污迹 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 便器随时冲洗 保持清洁 无异味 无污垢 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 垃圾桶垃圾不满垃圾桶的三分之二 无破损 勤换垃圾袋 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 热水瓶光亮 无水渍 无污迹 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 清清洁洁卫卫生生 检查内容检查标准处罚 茶壶无破损 无污迹 无茶垢 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 托盘无水渍 油迹 干净 按指定位置摆放 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 工作柜 台面清洁 物品摆放整齐 柜内物品分类摆放 不 放私人物品 开关正常 服务员10元 次 前 厅负管理责任5元 次 空调风口 无灰尘 无污迹 无蛛网 排风顺畅 无破损 无 脱落 后勤部10元 次 前 厅负管理责任5元 次 电视 无灰尘 无油迹 无指印 干净 开关正常 信号 好 后勤部10元 次 前 厅负管理责任5元 次 灯具洁净 无灰尘 无油污 无破损 无蛛网 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 衣帽架无灰尘 无破损 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 沙发 茶 几 洁净 无灰尘 无破损 无污迹 摆放整齐 缝隙 间无杂物 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 灯槽无灰尘 无污迹 无蛛网 服务员5元 次 前厅 负管理责任5元 次 规规范范服服务务 空气清新 无异味2 桌布 中间折缝对准主位 十字取中 折缝向下 四面下 垂部门对称并盖住台脚大部门 桌布无破损 无皱 折 无污迹 干净平整 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 桌号牌统一摆在转盘中心 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 展示碟 骨碟 展示碟放在餐垫上距桌边1 5cm 相互之间距离相等 大厅覆叠距桌边1 5cm 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 汤碗 平行摆在骨碟前面的左侧 间距1cm 汤勺摆在汤碗 里 勺柄向左 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 筷架与汤碗中线 汤勺成一条直线 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 筷子前端距台边1 5cm 放在骨碟右侧 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 服服务务规规范范 检查内容检查标准处罚 酒杯饮料杯 红酒杯 白酒杯应成一条直线 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 餐巾花 盘花放在骨碟上 杯花放在饮料杯内 主人位的花 要高于副主人位 副主人位花高于其他 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 烟缸 正 副主人右边各放一个烟缸 其余按照2个餐位放 一个烟缸 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 迎宾 站立服务 站在餐厅门口迎接客人 站立规范 询 问客人人数 有无预定 准确为客人引座 面带微 笑 热情主动 熟悉本岗位职责和餐厅情况 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 拉椅让座 主动按规范为客人拉椅 请客人入座 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 入席 解开叠花放于骨碟下 派毛巾 提醒客人 小心烫 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 斟茶询问客人喝什么茶 为其准备 倒茶八分满 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 斟酒 在客人面前开启 商标正对客人并介绍酒水特点 站在主宾身后右侧 瓶口与杯沿保持1cm 按顺时针 方向逐位斟至八分满 速度适中 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 斟饮品 先斟烈酒 再斟甜酒 最后斟软饮 事先征求客人 同意 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 客人敬酒 在客人敬酒前注意杯中是否有酒 没有酒应斟上 客人起身时 应帮客人拉椅 然后拿起酒瓶准备添 酒 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 报菜名新上的菜转至主人与主宾之间 后退半步 报菜名 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 菜单知识 熟悉本餐厅的菜系 了解制作方法 制作时间 主 辅料是什么 熟悉酒水 饮品等价格 产地 度数 喝法等 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 上菜 客人点菜后 要复单 客人叫起菜后 15分钟内开 始上菜 先有礼貌的提醒客人 在上菜位边上菜 端盘时应大拇指紧贴盘边 其余四指口盘底 菜上 桌时双手呈放 注意菜品的色彩搭配 器皿搭配 不得留下指印或手指浸入菜内 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 分菜 派 菜 先将菜放在桌面上 给客人观看后再拿下来 掌握 好份量 件数 分均匀 但不可以一次行将菜分完 应保留10分之1左右 以表示菜肴有剩余 可再添 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 楼楼面面部部质质检检标标准准 服服务务规规范范 检查内容检查标准处罚 撤盘 右上右撤 不能跨越递撤 并征得客人同意方可撤 走 不准重盘 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 烟缸 烟缸中有三个烟头时及时按正规程序撤换 用一个 干净的烟缸盖住赃烟缸撤下 再放上干净烟缸 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 点烟客人抽烟时应主动点烟 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 换毛巾 上蟹 虾等需要用手抓吃的食品 用完后立刻送上 净手盅或香巾 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 尾声 菜上齐后要知会客人 做第二次推销 席间主动换 骨碟 烟缸 倒酒水 茶水及其他服务 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 结账 清点酒水 未开酒水退回吧台 打印对账单 对客 人消费项目核对 并呈送客人面前 客人核对无误 后打印结账单结账 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 送客 征询客人意见 提醒客人带好随身物品 站在厅前 用敬语送客 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 撤台收台时 各类物品分类收拾 轻拿轻放 违者2元 次 前厅负 管理责任5元 次 行为 1 不趴柜 不抱臂或叉腰 不插袋或插袖管 不抱 拿取暖物品 2 坐姿端庄 不明显躺倚 不跷高 腿 不趴台桌 不托腮抱腿 3 走姿稳健自然 不在营业场所奔跑 不在营业场所勾肩搭背 拉手 挽臂 4 不吹口哨 不哼小调 不唱歌曲 5 不准在营业场所吃食物 吸烟 看书报杂志 6 不扎堆聊天 即使进行工作交谈也不影响接待顾客 和影响顾客行走 7 不随地吐痰 不丢抛杂物 及时清理垃圾杂物 8 工作期间 不脱岗 不干 私活 不大声喧哗 不打闹嘻笑 不逗乐孩子等 9 不对着