话务员国家职业标准.doc

话务员职业标准 1 职业概况1.1 职业名称 话务员 1.2 职业定义从事电信话务服务工作的人员。1.3职业等级本职业共设四个等级：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4 职业环境 室内1.5 职业能力特征具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。1.6 基本文化程度高中毕业，中专毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。1.7.2 培训教师担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级专业技术职务资格者。技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。1.7.3 培训场地设备理论培训场地：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。实际操作培训场地：在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业工作的人员1.8.2 申报条件1.8.2.1国家职业资格五级初级（具备下列条件之一者）.经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；. 连续从事本职业工作2年以上；. 从事本职业学徒期满。1.82国家职业资格四级中级（具备下列条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满；（5）连续从事本职业工作8年以上。1.8.2.3国家职业资格三级高级（具备下列条件之一者）. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；1.8.2.4国家职业资格二级技师（具备下列条件之一者）. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；. 取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。1.8.3 鉴定方式本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员；综合评审委员会不少于5人。1.8.5 鉴定时间各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60120分钟。综合评审不少于30分钟。1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。2 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则：（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）精通业务技术，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到；（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；（5）遵纪守法，文明生产；（6）着装整洁，符合规定。2.2基础知识2.2.1法规及企业规章制度常识（1）电信法规； （2）保护消费者合法权益法规； （3）劳动法相关知识；（4）企业相关规章制度。2.2.2 职业规范知识（1）话务员岗位规范；（2）服务规范及标准用语；（3）企业及用户的权利、义务、责任。2.2.3 话务专业知识（1）话务业务规程；（2）话务规范操作规程；（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；（4）话务应用数据管理的基本任务和要求；（5）话务质量管理的质量指标、质量标准；（6）我国行政区划：省级行政区域及简称省会城市、主要城市及其长途电话区号；（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；（8）本地区、本省、全国地理概况；（9）世界地理知识：世界地理概况主要国家名称、首都、电话代码、时差；（10）市场调查常识；2.2.4 电信业务基础知识（1）话务工作性质、任务、特点；（2）电信传输知识；（3）电信业务基本常识；（4）本地网业务常识；（5）移动通信业务常识；（6）无线寻呼业务常识；（7）智能网业务常识；（8）卡类业务常识；（9）互联网和多媒体通信业务常识。2.2.5 计算机基础知识（1）计算机原理及应用常识：系统组成硬件软件网络基础数据库基础；（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法数据录入方法中文WINDOWS2000字处理WORD2000电子表格EXCE12000；（3）计算机病毒防治常识。2.2.6其他知识（1）语文基础知识：汉语拼音发音常识词句语法字形字意百家姓应用文写作；（2）英语基础知识话务英语规范用语服务用语主要国家地区首都的英文名称；（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识；（4）电工知识直流电路交流电路模拟电路数字电路安全用电常识；（5）消防常识；（6）通信保密制度。2.2.7安全文明生产与环境保护知识现场文明生产要求安全操作与劳动保护知识环境保护知识3 . 工作要求本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。第 7 页 共 7 页话务员职业功能工作内容技 能 要 求 相 关 知 识初 级中 级高 级技 师初 级中 级高 级技 师 一、受理业务（一）、应答用户1、 能按标准普通话受理用户2、 能够听懂一般常用方言3、 能够正确使用服务用语，服务态度和蔼，语音语调平稳，服务耐心周到 4、 能够掌握简单的应答英语1、 能够进行应答操作 2、 能够正确辩音，用字准确 3、 能够根据现场情况灵活使用服务用语，服务态度亲切， 语音语调柔美 4、 能够使用一般业务英语应答用户。1能够受理用户的申告2能够受理外宾的业务查询1能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系2能够利用流利的外语进行交流1、语音常识2、服务用语规范要求 3、日常专业英语会话1、 业务种类及处理流程 2、 语音常识3、 服务用语规范4、 专业英语知识1英语基本会话2用户心理学常识1公共关系常识2外语知识（二）办理业务查号业务1、能够正确受理常规查号业务2、能够正确检索数据3、能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确4、能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法1、 能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询2、 能够检索或录入数据，无重复按键 3、 操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个1能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题2能够进行业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1能够受理各类查号疑难问题2每分钟能够录入汉字80个1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规则1、 业务种类及处理流程2、 数据检索方法1业务制度，工作技巧2操作技巧1业务知识长途电话话务1、能够正确受理常规长途电话业务2、能够接操作规程进行操作3、能够正确填写话单（包括屏幕话单）4、操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个l、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询 2、能够掌握操作规程、操作方法正确，无重复按键3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个 4、能够掌握常用姓氏和字意解释1能够掌握各类长途服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进行业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1能够受理各类长途疑难业务2每分钟能够录入汉字80个l、业务受理规定、 方法 2、操作规程3、话单填写规范4、姓氏常识1、业务种类及处理流程 2、操作归程从技能要书素看，此岗位属性是熟练型岗位；级别设置过高；在功能表中技能要求和培训方面的知识，上下、左右都不能有重复出现的内容和要求，详细不充实3、话单填写规范4、姓氏知识1业务制度，工作技巧2操作技巧。1业务知识附 表 2职业功能工作内容技 能 要 求相 关 知 识初 级中 级高 级技 师初 级中 级高 级技 师一、受理业务（二）办理业务用户小交换机话务1、能够正确受理常规话务业务 2、能够掌握应用数据规则3、操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个1、能够正确解答用户的咨询 2、能够检索或录入数据，无重复按键3、操作指法熟练，每分钟录入汉字60个1能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进行业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1能够受理总机各类疑难业务2每分钟每个录入汉字80个1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规则1、业务种类及业务流程2、数据的分类或编排方法1业务制度，工作技巧2操作技巧1业务知识信息服务话务1、能够正确受理信息话务2、能够掌握应用数据的编排规则，并能正确检索数据3、操作指法正确，每分钟能够录人汉字50个1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询2、能够检索或录人数据，无重复按键3、操作指法熟练，每分钟录入汉字60个1能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进行业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个4能够进行计算机网络操作，检索英文数据1能够受理各类信息疑难业务2每分钟能够录入汉字80个3能够熟练检索英文数据1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规则1、业务种类及业务流程 2、数据的分类或编排方法3、上网操作知识1业务制度，工作技巧2操作技巧3上网操作，英语知识1业务知识2英语知识二、数据编辑（一）检索数据1、能够使用常用的汉字录入方法2、能够掌握本地行政区主要交通干线3、能够掌握本地单位的基本信息 4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号1、能够熟记本地单位的主要信息2、能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号3、能够掌握本市区界及主要街道的划分1能够处理工作中出现的一般障碍2能够及时掌握业务变动情况3能够掌握全国行政区域的划分4能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以及长途区号1能够掌握系统运行结构2能够及时发现和解决工作中出现的异常现象3能够解决生产过程中的技术疑难问题1、我国行政区划、基本知识 2、本地主要地理常识3、数据检索方法1、本地单位信息知识 2、全国地理知识3、本地地理知识1障碍特点及原因2业务发展动态3世界地理知识1系统结构原理、功能、特点2系统维护保养规定（二）数据编辑1、能够掌握本地电话网局所分布与结构 2、能够掌握资料的规则、分类、检索3、能够掌握电话资费标准、话价核定1、能够采集用户需求信息2、能够掌握服务热点的变化，并及时反馈1能够采集用户需求数据并按规则进行编排2能够进行市场调查，并提出相应的数据规则措施1能够应用微机系统录入数据2能够调整数据结构，数据分类1、本地网常识2、资料整理常识3、资费政策常识1、市场调查知识2、信息收集方法1数据库常识2统计分析常识1数据录入规则2分类学基础职业功能工作内容技 能 要 求相 关 知 识初 级中 级高 级技 师初 级中 级高 级技 师 三、安全生产与日常管理（一）计算机操作1、能够正确操作计算机2、能够掌握话务工作的操作流程3、能够做好坐席终端工作界面登记4、能够掌握基本上网操作1、能够使用操作系统的主要功能2、能够进行对数据进行增删改3、能够及时发现操作运行中的异常现象1能够熟练操作各坐席工作终端的界面2能够解决计算机系统运行中的异常现象3能够正确使用杀毒软件4能够使用常用文字处理软件制作各种报表1能够掌握计算机系统设备的配置和功能2能够解决运行中的异常现象3能够指导杀毒软件的使用1、计算机主要组成、 功能操作知识 2、操作流程规定， 方法 3、软件应用常识 4、上网操作常识1、操作系统主要参数设置 2、数据输入与修改方法3、计算机病毒常识1计算机工作原理2系统软件知识3应用软件知识1计算机基础知识2杀毒软件应用方法（二）安全生产1、能够做到安全操作2、能够做到安全用电、注意防火防潮3、能够正确使用消防器材4、能够保守通信秘密1、能够及时发现安全事故隐患2、能够及时处理工作坐席的一般性故障3、对工作坐席设备能够进行一般性的维护保养1能够对工作场地安全事项进行监督检查2能够对安全事故隐患采取必要的措施，并能排除一般性故障3能够对通信质量问题进行分析并能找出主要原因能够制订安全生产的预防措施1、安全操作规定2、用电、防火、防潮常识 3、消防器材使用常识4、通信保密规定及常识1、安全生产知识2、故障常识3、设备维护保养须知1工作场地安全知识2故障处理常识3质量标准、指标安全生产规定、实施办法（三）交接班1、能够做好上岗所必要的准备2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁3、对主要事项内容能够交接清楚1、能够合理布置工作场地 2、能够做到交接班内容明晰完整1能够组织交接班活动2能够合理安排班务