银行客户服务案例与技巧

客户服务案例与技巧 现今 零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器 而在产品日益同质化的情况下 在我行网点相对他行明显处于劣势的今天 服务更应成为兴业人骨子里固化的意识 受到我们更多的关注 请记住 您 就是 你 在我心上 贝壳可以为沙子下定义 称它为珍珠 时间可以为煤炭下定义 称它为钻石 微笑可以为平凡下定义 称它为真金 情景一 请别 忽略 来电的客户 潘小姐 你好 请问今天调整了利率是吗 柜员 是的 潘小姐 我想问一下一年期利率的情况 柜员 对不起 我们也刚知道利率调整 还没仔细看呢 反正平均上调0 27个百分点 您有钱来我们这里存吧 我们这里服务可好啦 潘小姐 我知道平均上调数 就想知道具体的情况 柜员 好吧 过一会儿告诉您 没等潘小姐说完 柜员挂断电话 潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复 你可以做得更好的是 柜员 您好 欢迎来电 潘小姐 你好 请问今天调整了利率是吗 柜员 是的 请问有什么可帮到您的 潘小姐 我想问一下一年期利率的情况 柜员 今天起上调了存贷款利率 一年期利率上调后年率为3 87 上调幅度为0 27个百分点 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您 潘小姐 就按这个电话 传真给我吧 柜员 好的 请您留意接收 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息 准备将积蓄一并存入 精髓 来电 客户可能就是我们潜在的客户 从与柜员的电话交流中 潘小姐可感受出 这家银行的服务水准和业务能力 也能感受到自己是否能在此获得良好的服务 不要苦恼客户不来银行 若是在点滴之间 我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务 客户会不来吗 服务 从心出发 诚信 点滴积累 忠告 来电 的客户 潜在的客户 客户要求代为填单怎么办 张大爷 我年纪大了 手和眼都不好使 我替孙子交学费 能不能帮我填一下单 大堂经理 客户单据是原始凭证 为防止产生纠纷 银行员工不能帮客户填单 再说万一有什么 我也不能负责 张大爷 那怎么交学费啊 大堂经理 你先把单带回去 填好再来吧 你可以做得更好的是 大堂经理 大爷 有什么可帮到您的 张大爷 我年纪大了 手和眼都不好使 我替孙子交学费 能不能帮我填一下单 大堂经理 好吧 但只不过客户单据是原始凭证 要请您签名确认一下 这里有老花眼镜 张大爷 好 精髓 你手若有行善的力量 不可推辞 就当向那应得的人施行 服务就是不求自己的益处 主动再主动 忠告 真诚服务不是找借口 而是找办法 客户在营业厅争吵怎么办 李阿姨 你们这家银行就会骗人 积10000分才可换个杯子 柜员 阿姨我们没有骗您 李阿姨 你这丫头就会骗人 你们大家来评评理 都不要把钱存这里 这时 营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话 低头处理手中的业务 阿姨见没有人理会她 愈加火冒三丈 前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满 你可以做得更好的是 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满 营业厅主管主动上前安抚 李阿姨 你们这家银行就会骗人 积10000分才可换个杯子 主管 阿姨 您好 我是营业厅主管 这件事中一定是有些误会 有我们没解释好的地方 我来帮您处理这事好吗 李阿姨 你是主管 我正好找你来评理 主管 好的 我一定帮助阿姨解决 阿姨我陪您到会客室慢慢聊 我给您倒杯茶 精髓 客户需要更多的是聆听 而不是解释 在服务中要了解到客户的心理需求 因势利导 忠告 言语柔和 使其消怒 聆听安抚 可得其心 你的冷淡使客户远离 高先生 请问小姐 支票转账在这里办理吗 柜员点完一遍又继续点 始终没有回答 高先生又重复询问了一遍 这时 柜员仍未抬头 只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下 你可以做得更好的是 高先生就近走到现金区咨询转账问题 柜员立即停止手头一切活动 以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生 柜员 您好 请问办什么业务 高先生 请问小姐 支票转账在这里办理吗 柜员 这边请 同时 起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲 五指并拢 掌心向上的规范指示 示意高先生转账区方向 精髓 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段 而我们要做的是 留意观察客户的需要 给予他超过他所期待的关注和热情 忠告 冷漠是赶走客户的利器 客户都是我们的朋友 客户不喜欢被判断 大堂经理 你有什么问题 樊小姐 请问一下 你们行的卡用不了 是什么问题呀 大堂经理 是不是你自己的问题 操作不当或者其他什么问题 樊小姐 你怎么能说是我的问题 我在刷卡时用不了 大堂经理 你肯定经常把卡与手机放在一起了 樊小姐 是的 大堂经理 看来你的卡被消磁了 到那边填单台填写申请书 再排队到柜台重写磁条吧 樊小姐 真麻烦 大堂经理 那怨谁啊 以后可要注意点 别又把卡与手机放在一起了 樊小姐 你可以做得更好的是 大堂经理见樊小姐前来 就主动招呼 大堂经理 您好 有什么可以帮到您 樊小姐 请问一下 你们行的卡用不了 是什么问题呀 大堂经理 您能把具体情况告诉我吗 樊小姐 我在商场购物 刷卡时发现卡没有 反应 用不了 大堂经理 有可能是卡的磁条受损了 樊小姐 为什么会受损 大堂经理 有时我们将手机之类的东西与卡放在一起 容易使卡被消磁 不过 不用着急 重写磁条就行了 樊小姐 怎么办呢 大堂经理 请出示身份证到这边办理 将客户引导到填单台 樊小姐 谢谢 大堂经理 不客气 我们送您一个银行卡的保护套吧 精髓 客户要的是温暖的语言和帮助 对错不是最重要的 如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的 客户称银行付了假钞怎么办 客户 你们取款机出假钱 你看怎么办吧 主管 什么时间取的 拿出来给我看一下 好吗 客户 你看吧 两张号码相同 怎么回事 银行竟然出假钱 主管 你先别肯定是我们行取款机出的 客户 怎么不是 你要不认账 我去媒体曝光 看你们怕不怕 由于客户在营业厅大吵大闹 有柜员建议赔200元 息事宁人算了 主管也怕客户到媒体曝光惹出事来 索性赔他了事 于是就赔了客户200元 你可以做得更好的是 方法一 客户较为激动首先 将客户引离营业厅对其安抚 待平静后 请其讲述事情经过 其次 将假钞过机 看一下点钞机是否能识别 是否为最新版的假钞 再次 与客户一同回放取款录像 看有无异常情况 最后 请客户回忆取款后至现在的经过 重点分析客户动用钱款的环节 如 是否有人借款 小商店购物被调包等环节 方法二 客户较为平静除采取方法一外 仔细观察客户言行 一旦发现客户有欺诈迹象 即可建议向上级行及公安机关报案 一般客户自会主动离开 精髓 卓越服务不等于无原则的迁就和认错 保持公正的立场 也是服务的一个层面 忠告 比妥协更好的办法是用心 客户不是专家 柜员 请问有什么可帮到您 小夏 开个账户 柜员 您想开什么样的账户 是卡户还是存折户 小夏 什么是卡户 什么是存折户 柜员 很简单 我向您介绍一下吧 我们有普通磁条卡 商户联名芯片卡 我们的卡都可在ATM和CDM机上使用 也可刷POS机消费 存折户有本外币定活一本通 本外币活期一本通 请问您办哪种 小夏 噢 我知道了 我看看再说 小夏为掩盖自己的 无知 还是故作领会地点了点头 为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅 你可以做得更好的是 修改营业厅服务窗口业务提示牌 便于客户知晓 如 个人业务 咨询服务 客户资料更改 受理挂失 汇款服务 本地转账 等 并在营业厅入口处设立服务区域指示牌 提示到相关窗口 设立服务流动岗 服务人员导引 回答咨询帮助解决客户个性化的问题 柜员 请问有什么可帮到您 小夏 开个账户 柜员 您想开什么样的账户 您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折 小夏 我刚到这里 哪种方便使用 柜员 银行卡更方便 我简单向您介绍一下吧 银行卡可在存款机 取款机上存取款 还可在商场购物时使用 小夏 开张卡吧 精髓 知识叫人自高自大 惟有爱心能造就人 我们不要因为专业知识让客户感到有距离 而要以所知道的来帮助人 以亲切而易懂的方式对待他人 忠告 你是专家 客户不是 情景十二 客户不喜欢我们的规定 某日 区小姐来到 规定 支行营业厅取款 区小姐 我要取6万元 柜员 带身份证了吗 区小姐 这有本人的存折和密码 又是老客户 还要出示身份证吗 柜员 老客户也不行 取5万元以上都要出示身份证 这是我们的规定 区小姐 那好吧 用一下你们的电话 通知我老公将身份证送过来 柜员 不行喔 我们银行规定内部电话不得外用 区小姐 你可以做得更好的是 区小姐 我要取6万元 柜员 请您出示身份证好吗 区小姐 这有本人的存折和密码 又是老客户 还要出示身份证吗 柜员 谢谢区小姐这么关照我们银行 也是为保护像您这样的老客户的利益 取款5万元及以上的 我们会核实客户的身份 以防大额存款被冒取 对您造成的不便我非常抱歉 区小姐是我们的老客户了 相信您一定能理解并配合我们工作的 所以 更要谢谢您对我们工作的支持 区小姐 那好吧 用一下你们的电话 通知我老公将身份证送过来 柜员 这是我们的内部电话 我帮您拔好吗 精髓 规定是人制定的 也是为人制定的 处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务 同样的规定 为什么会有不同的行为来遵循规定 这种差别取决于我们对待规定的态度 是以规定来敷衍客户 还是让规定来服务于客户 请让客户感受到你的服务和关爱 因为 爱超越了律法 忠告 有时候 我们其实可以让客户喜欢规定的 告诉客户能做什么 曾先生 我要汇款 请帮我办一下 柜台 已经下班了 汇不了 曾先生 你们不还在吗 帮我汇一下 我是从城外赶来的 快过年了 我明天就回家 柜员 我们帮不了你 电子中心的支付系统已关闭了 明天再来吧 曾先生 唉 白跑一趟 你可以做得更好的是 曾先生 我要汇款 请帮我办一下 柜员 请不要着急 虽然已经到了下班时间 我还是想问一下您汇款的方式 看我能否帮到您 曾先生 我在这里有卡 从我卡上汇款 趁你们都还在 帮我汇一下吧 我是从城外赶来的 快过年了 我明天就回家 柜员 虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了 您要是同意的话 现在就可办理填单等手续 明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您汇款 曾先生 好啊 柜员 另外 这里是我行的网点示意图 汇款业务可就近办理 无需到开户营业厅 曾先生 谢谢 精髓 服务人员应让客户感知到我们在努力帮他 并尽一切努力满足和接近他的期望 或者至少我们还能为他做些我们能做的 而不是仅仅告诉他我们不能做什么 忠告 不要对客户直接说 不 而是告诉客户我们能为他做什么 急谁所急 侯先生着急地说 我有急事 能否先给我办理业务 柜员却说 我正急着准备交班 请等一下 后来 侯先生多次重复自己有急事 这时 门口保安走过来 催侯先生把车开到地下停车场 柜员见此只是应了一声 指了一下柜台上的服务状态牌 仍没有要帮他办理业务的意思 侯先生大约等了5分钟 在保安不停催促下 愤懑离开了 怠慢支行 你可以做得更好的是 客户 我有急事能否先给我办理业务 柜台人员 知道了 先生 我马上帮您办 5分钟内我帮您办好 别着急 然后撤下 正在接交班 请稍后 的服务状态牌 停止点钞 将点钞机清零 为客户办理业务 告诉保安不要催促客户 和办理业务所需的大致时间 邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户 以安抚他急躁的心情 以最快速度办完业务 精髓 我们经常搞不清一个问题 是交班重要 还是客户重要 如果客户重要 为什么拼命地到外面拓展新客户 而来到营业厅的客户却总是被怠慢 如果交班重要 为什么我们还经常说 我们是为客户服务的 服务讲求 不求自己的益处 服务他人的过程就是付出关爱的过程 忠告 服务之中当务之急 是急客户所急 而不是急自己所急 发现客户有可疑之处 怎么办 曹先生 我要取100000元 柜员 你为什么不转账 曹先生 我买房 房主说好了要现金 柜员 你取别人卡上的钱 别人和你本人的身份证都带来了吗 曹先生 在这里 不是别人 是我爱人 快帮我办吧 柜员 这我不管 我要检查你手续是否齐全 柜员盯住曹先生面部 反复与身份证上的人核对 发觉不大相符 柜员 这是你嘛 长得不像啊 曹先生 我以前瘦 现在长胖了 怎么啦 我又不是罪犯 干嘛老盯着我 你可以做得更好的是 柜员 您好 有什么可帮到您 曹先生 我要取100000元 柜员 为减少携带大额现金的麻烦 您可选择办理转账 曹先生 我买房 房主说好了要现金 我是帮人代取的 柜员 帮别人代取 委托人和您的身份证都准备好了吧 曹先生 在这里 不是别人 是我爱人 柜员在交流中用不经意的目光 核对代办人与身份证上的相貌 发觉有点不大相符 就借鉴别身份证之故 请客户稍等一下 到后台与委托人电话核实 情况相符后 为曹先生快速办理了取款业务 精髓 服务要排除一切可能带给客户的负面感受 努力营造温暖和关爱的氛围 忠告 客户不是罪犯 发现同事说错了怎么办 高先生 我要销户 柜员 您这卡不是在我们这里开的 要到开户网点销户 高先生正要离开 大堂经理走上前来 大堂经理 搞错了 搞错了 现在改了 任一网点都可以销户 你搞错了 柜员 我没错 不能销啊 大堂经理 不信 我拿文件给你看 高先生 我到底该听谁的 你可以做得更好的是 柜员 您好 有什么可帮到您 高先生 我要销户 柜员 您的卡不是在我们这里开的 请您到开户行办理 高先生正要离开 引导员走上前来 引导员 为了方便客户 现在我们任一网点都可办理销户了 对不起 她刚休假回来 可能不知道 给您添麻烦了 柜员 不好意思 我刚回来 不知道最新的规定 我帮您办理吧 从案例中可以看出 内部人员对客户 说法 不一 往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟 管理不上档次的感觉 这种体验常常会抹杀银行整体美誉度 发现伙伴说错了 应说出让客户听起来 有道理 的原由 求得客户谅解 并统一说法 精髓 美好的语言帮助我们赢得客户的心 忠告 内部工作人员切忌在客户面前争论 别在客户面前批评自己的银行 雷先生 我没取到钱 可卡上少了1000元 是不是这台机器有毛病啊 批评支行 员工 你是怎么操作的 取了卡有没有等一下再离开 雷先生 吐卡时 未出钱啊 我就接了一个电话 批评支行 员工 可能被后面取款的人拿走了 我们这台机器有时 反应 慢 特别是业务高峰时期 告诉你吧 我们行的系统早就落后了 该换代了 这台老爷机早该报废了 唉 我们行有毛病的地方多着呢 雷先生 我的1000元怎么办 批评支行 员工 谁叫你不等一下再离开 自认倒霉吧 雷先生 你可以做得更好的是 雷先生赶紧询问这家支行的员工 雷先生 我没取到钱 可卡上少了1000元 是不是这台机器有毛病啊 银行员工 您先别着急 我们对取款情况都有实时录像 请把当时的情况跟我们讲一下 好吗 雷先生 吐卡时 未出钱啊 我就接了一个电话 银行员工 我们看一下回放录像 好吗 看看是什么原因 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间 钞已吐出 而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元 银行员工 每个行的取款机 吐卡和出钞方式可能略有不同 请按屏幕提示进行操作 不过 我们会将您失款的情况上报 请留下联系电话 有情