论秘书服务意识的培养--改后1.docx

毕 业 论 文学生姓名江嫚妮学 号011303013院属文学院专业汉语言文学（高级文秘）班级2013（5）题 目论秘书服务意识的培养指导老师 江 建 职称 副教授 2017年5月摘 要：秘书人员主要是帮助领导、主管或雇主完成规定的任务、提供有效的综合服务，是靠脑力工作为主的工作。秘书是领导的参谋助手，在公司运行过程中起着神经枢纽的作用，其服务意识的高低直接影响着其参谋助手的作用，同时要处理好部门间的沟通、协调工作，使得整个企业畅通、高效运行，因此，秘书人员具有良好素质的是很重要。本文将从树立正确角色意识、树立准确思维定位、树立终身学习观、培养德才兼备的秘书等四个方面来培养秘书的服务意识。关键词：秘书 服务意识 培养Abstract:Secretary is directly for the leadership, managers or employers to provide auxiliary management, comprehensive services, and mainly mental work of staff. Secretary is to lead the staff assistant, in the companys neural hub plays a role in the process of operation, the service consciousness directly affects its advice assistant role, affects the level of job of leadership and the operation of the company, as a result, with good service consciousness is essential to the secretary. This article from the correct role consciousness, establish accurate thinking orientation, set up the concept of lifelong learning, cultivating four aspects such as the secretary of having both ability and political integrity to cultivate secretarial service consciousness.Key word:SecretaryService Consciousness Training引言现代汉语词典中对“服务”的理解是 “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”服务意识(Service Consciousness) 是指所有的组织成员在一切和组织利益相关的人员体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情、周到的服务思想和服务意识，在服务过程中自觉地做好一种服务观念和欲望，要发自内心的为他人服务。现在社会上的工作种类丰富，其实工作性质都是一样的，都是为他人服务。而秘书作为世界范围内最广泛的社会工作之一，具有一定的公益属性和鲜明的服务性。秘书的主要工作就是为领导服务。服务是秘书之本。对一个上市企业来说，秘书在工作方面的效率好与坏都将密切的联系着公司的运转、都会直接或间接的影响我们各级机构的运转和形象办事效率。所以来说，具有职业规范的秘书服务是其职业能力的生命线。服务一切利益是我们工作的出发点，只有坚持和发扬这个根本路线才会做的更好，要是不按照这个出发点再简单的工作都还是做不好。比如给客人泡杯茶，这种服务意识和对客人的服务态度会使得茶水散发一种馨香，而态度不好就会使茶水喝在嘴里一种“淡而无味”的感觉。服务是秘书之本，要想做好秘书工作，成为一名出色的秘书，首先要学会照顾人，伺候人，同时，必须有甘当配角、不计得失、默默奉献的精神。秘书的工作表面上光鲜亮丽，较为体面，但实质文秘工作枯燥乏味，是一项十分辛苦的职业；没有显赫的地位，只有无私的奉献。要想成为一名合格的秘书，必须降低姿态，以高素质的服务形式为客人们服务，尽自己的一切能力做好需要帮助服务的人服务。秘书工作只有找准人生的支点，正确对待每一位需要帮助的人，视名位淡如水，看事业重如山的精神追求。面向现代化，对提高秘书的服务和工作的质量，对秘书工作中的科学化、和一切发展对领导工作指导的变化，提高秘书职业道德水平有利于秘书人员树立正确的服务意识。树立良好的服务意识，提高秘书为领导有效的数据参谋。同时，要必须适应新时代的工作，就必须要打破传统观念的服务意识，同时，要做想好新时代的秘书工作，就必须突破传统的服务模式，要增强对领导工作要求的服务意识，为领导提供高质量、有价值的服务。一、 秘书服务意识的内容秘书这种工作是属于综合性的工作，所以秘书必须要改变那些传统的现实观念不要只顾着为领导办事，要以榜样树立起综合服务意识，同时，随着现代互联网技术的发展以及时代的不断变化，各种智能化产品的不断出现，传统的只做不说的方式已经不适合现代秘书工作要求，秘书应该具备着各种服务意识观念，为领导提供简洁高效优质的服务。一味的听从领导安排的秘书不是真正的一名好秘书，在一份工作中，只有主动发挥自己的主观能动性，才能更好的做好这份工作，文秘人员更是如此。能够拥有良好的服务意识，是以秘书工作开展的重要保证。综合服务意识，智能服务意识，主动服务意识这三种意识是秘书服务意识的重要内容，三者缺一不可。（一）综合服务意识。秘书的工作在本质上是具有高度的综合性也是综合辅助管理性。这种综合性是相于其它职能部门而言的。秘书部门的工作主要是起着上下协调内外的桥梁，是负责各种工作，不像别的工作一样只负责一种事情，它的工作范围很广泛的，正因为此事秘书工作人员更要独立树立起高效的服务意识，即“三服务”意识，具体可表述为：为领导、为社会中更加需要我们帮助的人服务，缺一不可。但是，在现实生活中，有些秘书为领导服务的意识强一些，为其它对象服务的意识差一些；有些秘书在对内对外的接待工作中对服务对象态度冷漠、简单粗暴，用消极敷衍的态度对待职能部门、下属机关、一般群众和其它社会公众提出的工作要求，这些都是综合服务意识差的表现。不可否认，秘书的主要职责是为领导服务，这种服务是最根本，最直接的，但是秘书工作者不能只为领导服务，不要一味看前面，整体没事围着领导身边，还应该帮助群众，想群众之所想，帮群众之所需，想其它社会公众之所想，应主动了解、及时反映他们的意见、呼声和疾苦，对他们要以礼相待，不能盛气凌人、摆出一副高高在上的样子不要总以为高人一等。对于职能部门、下属机关要求秘书部门办理的事情要积极办理，对社会公众的来信来访要主动处理。将要塑造秘书人员的三种形象，塑造良好素质的个人形象、为领导高效办事的好形象和组织的形象，秘书人员如果不能主动为职部门还有属下以及机关、群众和其它要服务人员，势必会损害领导的形象和组织的形象。（二）智能服务意识进入现代化社会，我国基本上都建立好了进入二十一世纪的信息化社会，我国已经基本建立了社会主义化的经济体制，已向全球化的发展信息技术、互联网和一些自动化一并在改变现在秘书的工作方式和各种的多样化，就是为了能让秘书职业从传统型走向智能型，由单一型也向着综合型改变。不管是哪一类的秘书，市场经济的竞争和骤变严格，都要求对秘书提高更高的要求，既要懂撰文办文、还要高效地提升和处理事务中沟通协调的能力；既懂专业，又会管理；还能处理各种复杂的信息能力，又能帮助处理公关事务；在这里面并扮演者多种角色，既可以为领导出谋划策分忧；又能帮领导处理各种事务成为领导心中的一名得力助手，全方位的为领导服务。现在主要强化智能服务也是现代秘书和传统的秘书的区别，智能服务指的是现代秘书最高层的职能，也是现代秘书的根本性意识。例如在辅助决策中，现代秘书要在传统秘书事务性服务的基础上帮助领导进行决策方案的拟定、分析、评估、遴选，对做出的方案提出自己的宝贵意见或建议，提供给领导做出参考。对于评判中出现的问题和情况要进行综合分析，找出出错的原因并提出解决的方案。在现代信息工作中，现代的秘书应该和传统秘书中简单地综合处理信息。要想实现这种观念，秘书人员应具有较强的捕捉信息的能力敏锐意识，即有鉴别的能力、筛选综合的能力、提炼的加工能力。只有这样才可以最高效的为领导智能服务。在工作中应当把就事论事转化为注重工作中存在的问题并找出原因，并采用有效的采取措施，具有效的发挥着作用。在信访工作中，现代的秘书要处理好具体案件的做法就要注重收集群众来信来访中的各种不完整的信息，通过鉴定和研究分析中找出倾向性的问题，能够整理出素材、及各种意见和建议，为领导工作和决策提供参考依据。在随着工作中的发展，在这个基础上，现代秘书要做好传统秘书所具备的事务性，和领导一样进行调查、了解情况，同时还应当具备从领导的角度去观察、发现、考虑问题，提出重要的解决问题和方案。在这方面，现代秘书不再是旁观者。因此，现在的工作者应该随着时代的发展，不断地提高自身的素颜品质，打破传统秘书的模式观念，树立起智能服务的意识，只有这样做才能改变观念为新时期的领导提供优质的有效服务。（三）主动服务意识。秘书主要属于领导工作，都必须完全禀告领导事务、工作中都围绕着领导的需要而开展，从此事可以看来，秘书工作职责都是具有被动性的。现在秘书告诉我们，秘书活动包含着主动和被动这个基本的矛盾。原先有些秘书偏向传统的被动服务，现在的秘书不如原来那样的秘书，没有更加主动和创造开展工作中的需求。从而秘书和领导的思想上应该保持一致，随时了解领导的工作思路和发展目标，要以自觉性的工作，能够及时的了解到领导的工作需求，工作的主动权要掌握在自己的手中。要使在出谋划策中，即使领导没有认可你的观点和意见，可以提供有作用的意见及建议能够及时的为领导出谋划策；秘书人员在工作中，应及时注意工作上的各种细节，学校中或者生活当中累计各种有意义的信息，应当快点提供给领导，不是被迫受单位的指使；在创作当中，应该主动高效的协调各种服务，第一时间主动回复；在信访工作中，对信访的工作因主动办理相关事宜并交接好相关工作和答复。秘书的工作服务理应包括主动劝谏，有良好的自觉性和主动性以及责任心，一定要主动创造性地开展工作。也就是说秘书在工作中要树立起高度意识能够为领导提供更加高效的服务理念。事实证明。秘书要做到高效服务综合的服务意识和各种意识，此时作为一名合格的秘书，必须具备好的服务观念和服务意识。只有这样才能最大限度地满足领导工作及其它服务对象的需求，才能算是一个真正意义上的优秀的现代秘书。二、秘书服务意识存在的问题（一）现代秘书服务意识中的木偶化秘书服务意识的木偶化就是秘书服务的被动化，是指秘书工作中的秘书人员只是顾着本身的业务职能和领导的意思去做事，唯唯诺诺、唯命是从，而不是在此基础上有所发挥、发展，让事情可以得到更好的处理，成为碰一碰就动一动的木偶。就现在社会而言秘书是当今世界范围内最普片的职业之一，是具有一定的服务性特征。对一个团队来说，秘书在服务工作中的好与坏都是直接联系着企业的运转和各种公众形象。在现在社会，都是统一的服务形式领导要求秘书做什么就按着他的意识做，导致有的时候领导不在就不知道做什么，除了高层服务就是低层服务所以人们把传统的秘书称为跑腿的、办事的、打杂的。（二）现在秘书服务意识中的单一化随着社会的发展秘书的服务也很单一化也就是指的是秘书服务人员不能只为领导服务，一定要转变这种服务观念，“三服务”主要是提高服务优质的领导风范以及服务个部门员工。在现在的国家，秘书人员只追求“让领导满意”只要领导满意了就行，而不是“让大家满意”在对内对外的接待工作中，对服务对象态度冷漠、简单粗暴，用消极敷衍的态度对待职能部门和其它工作人员提出的工作要求，这样的服务意识往往导致文秘人员与其他工作人员在工作上发生矛盾，产生冲突，使得同事之间的沟通与交流存在障碍，工作得不到顺利的开展。使得一些秘书态度很严厉的转变，对领导卑躬屈膝，对下属趾高气扬、盛气凌人。（三）现代秘书服务意识中的自我化秘书服务意识的自我化是指秘书在工作中以自我的想法来处理相关事务，过分依赖自己的知识和聪明。即使你真的聪慧异常，但在表面上，你还是得懂得装傻。因为有许多敏感而且棘手的问题，并非依靠聪明就能化解，聪明反被聪明误的教训，在实际秘书工作中实在是太多太多，一件事情本身很简单，但你却将它复杂化，最终导致工作没能得到最好的解决，严重的甚至导致工作失败。三、 秘书服务意识的培养（一） 树立正确角色意识秘书的角色意识，是指秘书人员对自己的角色和社会地位所领悟的直觉和体会，也是秘书人员在工作中的魄力。成为一名合格的秘书，首先就要领会自己所担当的角色，对自己一个目标定位，不要多管闲事要考虑该考虑的事情。我曾看过这么一则工作案例：王明在大学毕业后，就应聘到了一家大型企业公司也是广州的一家分公司工作。因为他聪明积极能干，工作上也是很积极，很快王明被公司的吴经理看中了，后来就调王明到办公室里当秘书。正好这几天公司的赵副总要来公司检查工作，吴经理觉得王明很聪明而且工作上也非常出色就点名要王明和他一起向赵副总汇报日常工作。这时王明也很高兴就下定决心，一定要好好表现不会出任何差错决定不给吴经理丢脸。赵副总视察工作时，王明总是很快的争着回答问题，讲述了从公司的经营和发展规划，具体的工作到各个方面的事情，也就好比是家人一样。赵副总指导和安排任务的时候王明也很快一一答应了，送走赵副总后，王明觉得自己的表现很满意后面看到吴经理的脸色不太好，王明心想也知道是什么原因也没有得到赞赏。几天后，王明拿着一张调令给吴经理就向销售部门走去了。这样看来王明是很尽心做好工作，谁知道确惹怒了吴经理这就是不当的角色惹的祸。根源在于案例中的秘书人员缺乏角色定位意识和角色定位策略。服务是秘书一个最基本的角色意识，但这并不意味着在工作上惟命是从，领导让做什么，就做什么，相反的，要勇于坚持原则，发挥秘书应有的主观能动性，主动为领导提供各种辅助与服务。但同时，作为一名秘书，要充分认识秘书角色内涵，进一步摆正自己的位置，既不能越权，也不能碌碌无为，进一步加强秘书的职业道德修养，真正扮演好秘书这一复杂角色。只有对自己确认好目标意识，有了更加强烈的目标，才能高效地为领导服务。（二） 树立准确思维定位秘书的工作特性决定了秘书的思维方式不仅要与众不同，同时应具有更大的包容性和更强的细节性，及与其思路相对应的实施办法也要更具可行性和操作性，这些是秘书职业最讲究也最出彩之处。否则，平庸与无能就会让你无足轻重。作为秘书，思维能力要与平常人不同，要具有别人没有的独特思维。例如发散性思维，立体和超前性思维。在发散性思维中，思维是扩散的，呈放射状，从不同角度和不同方面来思考。这有助于扩展我们的思维广度和深度。在解决复杂事情时，立体性思维显得尤其重要，立体思维是从各种维度来全方面的考虑，例如在对一个事物考察，考虑它的各个角度和方面，考虑它的构成因素，影响因素等等。这样有助于我们更好的找出相应的解决方案。另外，在研究对象时候不仅要对过去进行分析，还要对未来进行预测，秘书的超前性思维就解决了这个问题，对未来可能发生的事情做出预测，并在当下采取各种措施。秘书只要能够做到这几点，那么在工作中才能高效率的完成，让领导满意。在秘书工作时候要有信心，为自己定下合理的目标，并在以后的工作当中能够不断努力，适应当前工作面临的各种各样的问题，尽最大可能满足领导的需求。李红和王雪大学同学，被同一家农产品超市当办公室文员。但是没过一段时间，王雪就被总经理提拔，职位一直高升，并且成为了部门经理。但是工作同样努力的李红却还在原来的位置上。最后李红便向公司提出辞职，并说总经理的不公平。总经理耐心的听着，若有所思。忽然他说：“你先别辞职，有件事情要你做，去看下集市上在卖什么” 很快李红从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖”“一车大约有多少袋多少斤？”李红又跑回去，回来说有十袋。“价格是多少 ？”总经理又问了，但是看着李红上气不接下气的又想跑过去看就对她说“请休息一会吧，你可以看看王雪是怎么做的。”说完叫来王雪对她说：“你去到集市上看一下今天有卖什么的。”没过多久王雪就回来了，并说现在集市上只有一个人在卖土豆，有十袋，价格公道，质量也不错可谓物美价廉。说着拿出几个土豆来。接着说农民还打算弄一些西红柿卖，西红柿的价格也很便宜，质量也好，觉得经理可能需要，我又带了西红柿过来了，并且那个卖蔬菜的农民也带来了，您有什么问题可以直接问他，他在门外等着。王雪的成功，取决于她能为领导提供有效的、优质的服务。秘书的工作就是统筹全局，具有超前思维和立体思维，在做工作时候主动帮助领导思考问题并提出解决方法，减轻领导的工作负担，与领导一起工作一起进步。（三）树立终身学习观秘书工作的性质与特点，要求秘书树立终生的学习观，既要学习专业知识，又要不断拓宽自己的知识面，丰富自己的知识库。周恩来总理曾经对秘书提出了五点要求。其中最重要的一条就是博古通今，广学博览。秘书拥有知识的多少关系到能否胜任秘书这个职业。所以，只有拥有大量知识和对知识的渴望才能做一个好的秘书。做到“前言往行无不识也，天地之理无不察也，人事之纪无不达也。” 在今天这样一个时代，随着科学技术的进步和决策的科学化、管理的现代化的发展，专家治国、专家主政、专家理财、专家管理企业，这对秘书提出了更高、更严格的要求。会写文章的“笔杆子”最适合做秘书的观念，也越来越不适应时代与工作的需要。写文章固然重要，但这方面的才能和其他专业知识结合起来才能发挥更大的作用。一句话，小秘书也需要有大视野，小秘书也可以有大视野。当今社会对秘书的要求越来越高，不仅要有优秀的写作文章能力还要有信息处理，调研分析能力，并且在接待客户和平时工作方面也要有优秀的表现。所以，秘书不是一个普普通通的白领，秘书工作是一门高深的学问，它处在不同的位置上就会有不同的表现。因此秘书就要在工作中不断学习各种能力，让自己能够处理各种场合的问题。能力的培养在于多种尝试与不断锻炼，多与他人交流，在与他人交流中锻炼自身的交际能力与表达能力，同时增长见识，开阔视野。郑大姐是一个机关办公室里的秘书，工作时间长，工作效率高使得郑大姐一直都受到了领导的亲睐，因此也经常称郑大姐是领导的得力干将。在前几年，办公自动化开始渐渐普及起来，领导因为郑大姐的工作一直做的很好就派郑大姐去，但是郑大姐却觉得这个培训没什么用，就推辞了，于是这个培训的机会就让给了刚来的小朱秘书。郑大姐的丈夫知道了就责怪郑大姐没有把握好培训的机会，让郑大姐自己多看看书，去培训机构自己学习学习。但是郑大姐仍不听劝告，依旧不去培训，认为自己工作好几年了工作处理的有条有理，完全不用培训。过了不久，机构实现了办公自动化，各种先进的设备能用的都用上了。这让郑大姐不知所措，这些东西郑大姐都不知道怎么用。相反秘书小朱在工作中越来越顺利了，领导开始偏向小朱秘书了。在裁剪人员时候，郑大姐因为什么都不会导致提前退休了。从上述案例，我们可看出，作为秘书人员要树立终生学习观，不断完善知识结构因秘书工作是一项综合性工作，作为一名秘书，仅仅了解自己的工作职责还远远不够，秘书有一个别名“杂家”，也就是各方面都要懂一点。不要不断的学习，让自己知道的更多，让自己在各个方面都懂。秘书只有宽广的知识面才能更加简单的处理工作，才能做好领导左膀右臂的工作。为领导提供有效的服务，提高工作能力，提升工作成绩，使自己的工作得到领导的认可。另外，秘书还要重视学习知识和各项技能。秘书的工作根据所处的位置和所处的部门不同会有不同的能力和知识的要求，工作方式也是各式各样。例如文字排版，打印，信息分析研究，对外联系办公等等。这种各式各样的工作就使得秘书要有各种各样的技能，还要具有宽阔的知识面。因此，作为秘书不仅在文书工作，写作能力好以外，还应该在与客户交谈，对政府下达的文件，社会现象社会需求等等问题上做出正确的反应以及随机应变的能力。还应该正确运用自己的专业知识解决平常生活中的各种问题。因此，秘书平时就要把握空余的时间学习各种知识各种能力，重视写作，翻译，和领导或者客户以及相关部门的沟通能力，通过在各种场合工作来提高自己的能力，积累工作经验。还要正确翻译和分析各种各样的信息，再进行筛选，让领导收到即使有效的信息从而减轻领导工作负担，做出利于公司的决策。（四） 培养德才兼备的秘书德，是指具有优秀的职业道德和社会道德。才，是指具有优秀的工作能力和知识储备。一流的人才必然是二者兼备。同时具有德和才两者的