QCK P 7.5-2007_15顾客需求管理程序.doc

程序文件顾客需求管理程序版本/修订状态B.0编 号Q/CK P 7.5-2007页 数9/9顾客需求管理程序1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。2范围本程序适用于对顾客要求的识别、对顾客要求的评审及与顾客的沟通。3引用文件 质量记录控制程序 信息管理程序 服务管理程序 顾客满意度调查程序 4术语和定义合同：指买卖双方签署的具有法律效应的协议，包括：框架协议、要货通知、口头订单、网上订单、采购条款、技术协议、质量协议、价格协议等。新产品/过程合同：指公司新开发的与以往产品/过程有根本不同（或局部不同）的产品合同或技术开发协议。标准产品合同： 指已经批量供货并得到顾客产品和过程认可的成熟合同。合同变更：已签订的合同中的条款发生变化，且本合同的其它条款仍有效，需要补充合同或重新签订新合同。集中评审：由市场部组织，经济运行部、财务部、品质部、技术部、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。传阅评审：由市场部组织将合同条款及附件分别传至所需要参与合同评审的部门，由评审部门在合同评审表上签署评审意见的方法的评审。自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。5职责5.1 市场部职责：5.1.1负责评审或组织各类合同的评审，负责对合同或订单中的交付及总体可执行性进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见与顾客进行沟通、协商。5.1.2 负责监督检查合同评审中不满足合同要求，但在合同执行期限内通过采取措施能满足合同要求事项的实施情况的跟踪。5.1.3 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；5.1.4 对合同评审执行情况进行检查；5.1.5 保管产品合同及其评审资料5.2技术部职责：5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交市场部由其与顾客进行沟通、协商5.3 品质部职责：分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交市场部，由其与顾客进行沟通、协商。5.4财务部门职责：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交市场部，由其与顾客进行沟通、协商。5.5采购部职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同 要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交市场部，由其与顾客进行沟通、协商。5.6 经济运行部职责：分析、评估交付产品数量所需的生产能力、机器设备负荷能力、人力资源安排和质量体系要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交市场部，由其与顾客进行沟通、协商。6工作流程和内容工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录市场营销售与开发 6.1市场营销售与开发6.1.1 市场部销售人员负责开发新顾客及新的销售市场，具体按市场营销售控制程序执行.6.1.2当顾客有合同意向时,市场部负责与顾客了解或协商，对组成合同的基本条款进行具体磋商包括（品名、规格、数量、价格条件、技术条件、质量条款、交付期限、交付方式、结算方式、违约责任、仲裁与索赔等）逐条与顾客明确，达成一致意见，对于电话交谈、面谈等形式形成的意见，需进行书面整理，形成文字记录。6.1.3 市场部销售人员将商谈记录或电话记录交部门主管。市场部电话、传真、邮件记录洽谈记录合同接受、汇总A6.2 合同、订单的接收：在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“电话、传真、邮件记录”、 “洽谈记录”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。市场部电话、传真、邮件记录洽谈记录合同/订单汇总一览表工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录A与产品有关要求的确定6.3 与产品有关的要求的确定：6.3.1当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档（政府、安全和环保法规及其它标准之书目参见政府、安全和环保法规管理程序），以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。6.3.2顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。 6.3.3顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。6.3.4 产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求。6.3.5公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。6.3.6对顾客指定的特殊特性，技术部门应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。市场部、技术部/各部门合同分类B6.4合同分类：6.4.1新产品/过程合同（包括技术开发协议）6.4.2 标准产品合同6.4.3标书6.4.4非正规合同（口头、电话订货等）6.4.5外贸产品合同6.4.6书面订单或传真6.4.6 网上订单工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录B新产品制造可行性分析通知财务科作成本核算NO顾客沟通YES6.5新产品制造可行性和风险分析及评估：6.5.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由市场部从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）并组织相关部门对其进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“新产品制造可行性报告”和“合同评审表”中。 6.5.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体工作由市场部按新产品开发控制程序中的规定进行作业。市场部/相关部门新产品制造可行性报告合同评审表新产品成本核算报价 NO YES6.6新产品的成本核算报价作业：6.6.1如接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务部长审查、总经理核准。6.6.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的具体工作由市场部/财务部依成本核算报价管理程序进行作业。市场部、财务部/相关部门产品成本核算报价表通知相关部门作合同评审合同判定C6.7 顾客要求的评审（合同评审）：市场部在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写“合同评审表”/“订单评审表”。市场部/相关部门合同评审表订单评审表工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录C组织评审与顾客沟通合同评审审NO YESD6.7.1新产品/过程合同的评审采用集中评审的方式，由市场部组织技术、质量、生产、财务、供应等部门进行评审，评审完成后，填写“合同评审表”，其中制造可行性和风险分析详细内容填写在“新产品制造可行性报告”具体作业方法按产品质量先期策划程序要求进行，评审资料由市场部保存。6.7.2标准产品合同的评审：由市场部组织技术、质量、生产、财务、供应等部门，采取集中评审的方式。评审完成后，填写“合同评审表”，经主管总经理审核、总经理签字批准。6.7.3标书的评审：由市场部组织技术、质量、生产、财务、供应等部门，采取集中评审的方式。评审完成后，填写“合同评审表”，经主管总经理审核、总经理签字批准。6.7.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如传真确认、通过复述等方式），当合同金额小于1万元时，采用自行评审方式并经市场部长签字确认。当合同金额大于1万元时，采用6.7.2的评审方式评审。6.7.5外贸合同的评审(发生时)：外贸合同采用6.7.2的评审方式评审。6.7.6书面订单或传真的评审：顾客定期发出的书面订单，由市场部填写订单评审表，采取下列方式评审：a） 无库存时，由市场部组织经济运行部和采购部进行评审；b） 有库存时，由市场部指定人员评审。顾客要求时，评审人员将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。6.7.7网上订单的评审(发生时): 网上订单需要由市场部指定人员，每日查询下载并保存,之后填写订单评审表），采取下列方式评审：a） 无库存时，由市场部组织经济运行部和采购部进行评审；b）有库存时，由市场部指定人员评审。市场部/相关部门、总经理市场部/相关部门、主管副总经理、总经理市场部/相关部门、主管副总经理、总经理市场部/相关部门、主管副总经理、总经理市场部/经济运行部、市场部市场部/经济运行部、采购部市场部合同评审表新产品制造可行性报告合同评审表合同评审表电话、传真、邮件记录洽谈记录合同评审表订单评审表订单评审表工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录D6.7.8通过合同评审要确保：1) 各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之到同意； 2) 任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；3) 公司具有满足合同或订单要求的能力；4) 如顾客要求时，公司必须满足顾客特殊要求管理程序中规定的所有的顾客特殊要求。市场部合同实施合同签订6.8合同签订和实施：6.8.1合同必须经评审通过后，方可签订。6.8.2 合同签订后，合同的生产安排由市场部编制销售计划,发放经济运行部,经济运行部组织生产,具体按计划管理程序、过程控制程序执行。6.8.3合同的交付安排由市场部按产品交付管理程序执行。6.8.4合同的回款由市场部按顾客要求挂账、对账，第月统计应收账款和实收账款，当未按时收款时，市场部查明原因，财务部负责监控回款情况。市场部/相关部门销售计划回款情况统计表合同异常判定 NO YES正常生产合同变更6.9.合同修订： 合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写“合同评审表”，合同修订内容可在“说明”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。市场部/相关部门合同评审表追加销售计划E与顾客沟通6.10与顾客沟通：6.10.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订单位必须以传真、电话和按信息管理程序、顾客满意度管理程序、服务管理程序与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。6.10.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；6.10.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。市场部工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录E6.10.4当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，