客户服务体系对企业的影响及如何完善客户服务体系.docx

客户服务体系对企业的影响及如何完善客户服务体系客户服务究竟有多重要呢？或许会有很多人会跟你说客户服务的好坏会影响企业的二次销售，会影响到企业的品牌建设，会影响企业拓展销售渠道.等等不好的影响，可是这些真的能够给企业的决策人带来直观的影响吗？不一定的，因为客户服务对于企业的影响要么是间接的，要么是隐性的，很难通过直观的方法来监测统计。但是，今天我们就要给出一份直观的统计结果，这份统计报告来自zendesk的统计报告，由一系列的数字组成的社会调查报告，它们或许能够带给企业的决策者重锤响鼓的效果。客户服务的好与坏会直接影响收入78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品88%的人在购买决策时受到网络评论的影响 快速的客户服务是关键 69%的人认为好的客户服务体验是对问题的快速解决能力 72%的人将糟糕的客户服务体验归咎于需要将问题向多个人反映，不希望被踢皮球 客户服务的好坏对企业再次销售的影响24%的人在受到好的客户服务接待后，会在未来2年或以上继续选择这家公司39%的人会避开这家受到糟糕客户服务体验的公司2年或以上45%的女性，51%的B2B客户，以及79%的高家庭收入者，在受到不好的客户体验后，会在后面2年或以上避免跟这家供应商接触客户服务的好坏与口碑传播95%的人分享糟糕体验，87%的人分享快乐的体验54%的人会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验33%的人会跟超过3个人分享好的客户体验70%以上的B2B客户和高收入家庭人士跟他人分享客户体验社会化媒体推动用户分享45%的人在社会化媒体上分享糟糕的客户服务体验30%的人在上面分享正面的客户服务体验69%的人记得看到过的正面的客户服务体验信息63%的人记得看到过的负面评论看过这些数字之后不知道你心中是什么样的感受？震惊？慌乱？还是不安？不论是什么样的感觉，我认为你已经能够意识到客户服务的重要性了，市场竞争如此激烈的今天，企业销售的不再单单是产品了,更多的客户看重的就是与产品配套的客户服务，亡羊补牢，为时未晚。那么一套完整的售后服务流程是什么样的呢？只有在了解了完整的售后服务流程之后，我们才能根据企业的实际情况加以完善。（如图所示）售后服务流程图这样的一套流程，其中最为关键的就是信息流通，也就是图中的黑色箭头，没有了这些箭头的串联，整个售后服务体系不过就是散碎的模块而已。那么究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢？一 保证信息流通渠道的通畅。 从客户反馈问题到客服人员受理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。这是整个售后服务体系中信息传递的主线，必须保证它的通畅。那么这就要求：1 客服人员在能力和权限范围内，尽快的帮助客户解决问题；2 在各个相关部门内设置专人以对接客服小组，确保客户问题的转接；3 必须明确客户问题类型的划分，技术问题划归技术部门解决，财务问题划归财务部门解决等，不推诿，不转嫁，不踢皮球；4 各部门对接人应及时将问题处理的状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。二 保证事有人理，责有人担 首先，做好客服人员的培训及排班工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，不发生客户被当成皮球被提来踢去的情况；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。三 扩大客户问题受理路径 不要再坚守那几部客户服务热线了，并不是所有的客户在遇见问题之后都愿意拿起电话跟你墨迹半天。这是一个互联网时代，你完全可以扩大受理路径，无论是官方网站，官方微博，微信公众号等等，都可以是企业受理客户问题的路径，这样既能方便客户，提升客户服务体验，还能扩大企业品牌宣传的路径何乐而不为呢。四 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作 企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作；另外，很多企业都容易忽略客户问题的收集分析工作，在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢？这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。完成以上几点的工作，也就意味着企业建立了完善的售后服务体系，当然这个过程如果按照传统方法布局，不仅工程量浩大，财物负担相对较重，而且过程也会很漫长。但是，正如上文提到的，这是一个互联网时代，是信息化时代，企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程，无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。例如：笔者曾经体验过的一款基于云端的轻量化Saas服务-逸创云客服，它可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了，与国外的zendesk有类似的地方，但是它的整体操作，易用程度以及产品布局更加适合中国的企业，而且它还是免费的。那些直观的数据，直接或者间接的结果，都将长久的影响企业的发展，或许客户服务工作无法直接的给企业带来可视化的利益，无法取得立竿见影的效果，无法代替销售环节的作用。但是，客户服务体系的建立和完善是企业在