导游证现场考试手册.doc

导游服务规范题1、在餐饮服务方面，导游员应该注意的问题？ 答：应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并对饭菜的特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用量，如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关方面反映。2、导游员应如何与领队合作？ 答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助；尽量避免与领队发生下面冲突。出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。3、导游员带团的合法化手续是什么？答：旅行社下发的旅游接待计或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。4、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？答：从接受旅行社旅游接待计划书开始；向旅行社交出陪同小结为结束。5、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些？答：旅途生活服务；上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？答：带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车）事故的发生。具体要求如下表：到达送站地点的时间规范机场火车站出境团队或散客旅游者120分钟国内运作团队旅游者90分钟60分钟散客旅游者60分钟40分钟7、全陪需要做好哪些联络协调工作？答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。8、导游员下团后，应做哪些善后工作？答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅行社结清帐务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动？答：旅游者在饭店附近散步让其自便；旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因，以免造成误会。10、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项？答：正式游览前，在车上或在景点示意图前，导游应讲明：游览路线、所需时间、集合时间和地点；旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；游览参观过程中的有关注意事项。11、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游？答：重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻；不失时机地介绍沿途景物，回答旅游者的问询；抵达景点前，要简明扼要介绍地介绍其概况，引起旅游者兴趣；如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。12、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作？答：（视具体情况而定）不从原路返回，应作沿途讲解；若从原路返回，可作补遗讲解；若旅游者比较疲惫，可简单回顾后，让大家休息；返回饭店下车前，要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。13、地陪接站的一般程序是什么？答：接站准备（核实到达时间、提前到达接站地点）；认找旅游团；自我介绍；核实人数；集合登车。14、导游员接待工作的准备有哪几个方面？答：业务准备；知识准备；物质准备；心理准备；形象准备。15、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些？答：严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品；不套汇、炒汇；不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺骗旅游者；不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常关系；不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求；不从事或代理他人从事商业性活动；不开低级庸俗和政治玩笑。16、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？答：单一向导到多功能服务；泛缘关系到业缘关系；随意性到规范化。17、大众旅游时期的导游服务的特征是什么？答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。18、未来旅游活动的发展趋势是什么？答：个性张扬，散客游客取代团队游客成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达；旅游活动将更符合可持续发展要求。19、导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式的更加人情化。20、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些？答： (1)有损害国家利益和民族尊严的言行的；(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；(3)有殴打或谩骂旅游者行为的；(4)欺骗、胁迫旅游者消费的；(5)未通过年审继续从事导游业务的；(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 21、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些？ 答：(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；(2)擅自增加或者减少旅游项目的；(3)擅自终止导游活动的；(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。22、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些？ 答： (1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；(4)讲解质量差或不讲解的；(5)私自转借导游证供他人使用的；(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。23、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除4分的违规行为有哪些？ 答：(1)私自带人随团游览的；(2)无故不随团活动的；(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡； (4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。24、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除2分的违规行为有哪些？ 答：(1)未按规定时间到岗的；(2)10人以上团队未打接待社社旗的；(3)未携带正规接待计划；(4)接站未出示旅行社标志的；(5)仪表、着装不整洁的；(6)讲解中吸烟、吃东西的。25、狭义上说，导游服务集体是由哪些人组成？答：由领队、全陪和地陪组成。26、什么叫突出重点法？答：所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出四个方面：（1）突出大景点中具有代表性的景观；（2）突出景点的特征及与众不同之处；（3）突出旅游者兴趣的内容；（4）突出“之最”。27、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？答：认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体善周密安排游览活动；制订计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；提醒旅游者注意饮食卫生，不买小贩食品，不喝生水和不洁饮料；注意收听天气预报，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。28、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作？答：接待旅游者之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；在活动日程的时间上要留有余地，不催司机为赶日程而违章、超速行驶；遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应立即阻止，并向旅行社领导汇报，请示改派其他车辆或调换司机。29、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？答：多做提醒工作；作好各项活动安排的预报；随时清点人数；地陪、全陪和领队密切配合作好工作；导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。30、误机（车、船）事故带来的后果严重，导游员应当如何杜绝此类事故的发生？答：地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通工具没有落实，带团期间要随时和旅行社团有关部门联系，了解班次有无变化；临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；安排充裕的时间去机场、车站、码头，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点；乘国内航班，提前1.5小时到机场，乘火车，提前1小时到车站，乘国际航班出境的应提前2小时。31、导游员应当如何防止错接事故的发生？答：接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。32、在我国，导游员有哪些分类？答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员；使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员；按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。33、导游员的基本职责是什么？答：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；回答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。34、地陪的主要职责是什么？答：安排旅游活动；与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作；在当地游览中导游讲解，回答问题，介绍当地文化和旅游资源；保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全；处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。35、旅游团抵达前，导游员应做好哪些落实接待事宜？答：核对旅游活动日程表；与旅游汽车公司或车队联系，落实旅行车辆；掌握有关单位、部门、人员的电话；落实住房及用餐，熟悉饭店的位置、概况，客人住房间的数目、级别，确认团队安排的每一次用餐情况；了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。36、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面？答：导游员的着装要符合职业身份，不能引起游客的反感，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。37、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备？答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。38、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络，通知司机出发时间，确定接头地点，并告知活动日程及具体时间；提前半小时抵达机场（车站、码头）；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志在出站口醒目的位置，迎候旅游团。39、地陪在接团时如何认找旅游团？答：地陪站在明显的位置上举起接站牌（或旅行社小旗）以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己人的团队；问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；该团如无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己人应接的旅游团。40、地陪首次沿途导游主要介绍什么？ 答：城市概况介绍：介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。风光导游：讲解沿途景物要取舍得当，与旅游者的观赏同步。介绍下榻的饭店：介绍该团所在饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。41、欢迎词主要应包括哪几方面？ 答：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的愿望；（5）预祝旅游愉快顺利。42、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？ 答：旅游团进入饭店之前，地陪要向客人介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告支旅游团的特殊要求。43、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？答：地陪协助领队和全陪办理住店手续；介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。44、地陪沿途导游讲解应注意哪些方面？答：翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说：“刚过去的是什么”；本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事；“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。45、地陪应如何做好餐饮服务？答：提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等。领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出其不发时间；用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一次，解答旅游者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单与餐厅结帐。46、欢送辞的内容主要应包括哪几方面？答：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。47、地陪在团队头等服务中办理离站手续时应做哪些工作？答：（1）国内航班（车、船）的离开手续：移交交通票据；与全陪按规定输好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。（2）国际航班（车、船）的出境手续：地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序；与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。48、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作？答：熟悉接待计划，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点；物质准备上，携带必要的证件和有关资料；与接待社联系，全陪应在接团前一天与接待社互通情况，妥善安排相关事宜。49、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么？答：必带的证件：本人身份证、导游证；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、徽记、全陪日志等。50、全陪首站（入境站）接团服务应做哪些工作？答：接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等情况；如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求；致欢迎辞。51、为保护游客安全，在预防和处理事故方面全陪该怎么做？答：在游览过程中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外；提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报；旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找；如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。52、全陪各站服务有哪些主要工作？答：全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；保护旅游者的安全，预防和处理事故；为旅游者当好购物顾问；做好联络工作。53、全陪应做好哪些联络工作？答：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。54、导游员在导游中应该规避的问题有哪些？答：涉及政治内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段油滑；避免缄默冷淡。55、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么？答：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关照”。导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？ 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等原则进行处理。5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟订、实施处理方案；善后处理；记录、总结。6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同原则；倾听和耐心解释原则；合理而可能原则；请示汇报原则7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理。旅游者要求加莱、加饮料等要求应满足，但费用自理。8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？ 答：若旅游者生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐厅订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。13、旅游者要求去不健康场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办？ 答：旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？ 答：导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如：建议他去哪家商场购买，为他安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等，但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游员应如何处理？答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。16、旅游者在某家商店相中一贵重商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？答：一般情况下，只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，也可陪同前往。17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？ 答：导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，特别是对入境旅游者。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何处理？答：导游人员应告知中国海关的有关规定。19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理？答：导游人员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，想请导游人员代为购买并托运，导游员该怎么办？答：导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己人的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可彩弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己人应接的团。这时导游员应怎么办？答：弄清错接的原因，了解自己人应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪该如何处理？答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请示协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己人的护照，导游员应如何处理？答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；将失主交会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？答：了解情况、迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店；向旅行社报告；做好善后工作；写出书面事故报告。29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；指定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请示派人处理；迅速向旅行社报告；做好全团旅游者的安抚工作；事后写出书面报告。30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；立即报警，协助破案；及时向旅行社领导报告；安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去；事后写出书面报告；协助领导做好善后工作。31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所在楼层。在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救？答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散；告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待求援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。32、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？答：设法催吐，让食物中毒者喝水300500ML，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办？答：导游员不宜寻根问底；不宜发表自己人的意见；不宜介入；要帮助他们协调好关系。34、某境外旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？ 答：应立即将患者移至阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；缓解后，让其静坐（卧）休息；严重者要做必要的治疗后立即送医院。35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？答：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处）；上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体）；急救后应尽快送医院治疗。36、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？答：切忌将患者抬或背去医院；让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。37某境外团原订午餐为中餐，餐前半小时突然提出要改为西餐，导游员此时应当怎么办？答：应道德做好解释工作，按合同规定用餐者必须在餐前3小时提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中餐费不退。38、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理？答：耐心解释，说明接待方难以照办的理由；请领队出面调解，协商，自行解决矛盾；如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理？答：请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；导游员事先说明房费由旅游者自理，一般谁提出住单间，谁付房费。40、南京是某台湾旅游团来大陆的第二站，只停留两天。旅游团成员郑先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向导游提出想让其弟弟随团去无锡、苏州、杭州等地旅游，自行承担全部费用。对于这种要求，地陪如何处理？答：先征得领队和旅游团队其他成员的同意；与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；随团亲友身份如是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。41、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？答：导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；导游员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。42、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理？答：请其自便，不勉强其随团活动；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。43、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？答：首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致；如果说游客是故意行为，导游员不必下面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报告有关部门，查明后严肃处理；如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。44、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如何处理？答：如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线；如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；若旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。45、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理？答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。46、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办？答：若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒；若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；协助其持旅行社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由旅游者自理。47、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？答：局部涂清凉油或风油精；如识中草药，可用马齿苋捣烂后敷在受伤处；如发现蜂刺，应及早用细针挑出；严重的要送医院抢救。48、在送团赴火车站、飞机场或码头的路头，如遇交通堵塞，导游员应怎么处理？答：视时间长短，是否允许等候；如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；在塞车处理中，应争取交警的支持；在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。49、一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。当他再次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员该如何处理？答：如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；应提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予旅游者（注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话）；帮助其找出租车，并告诉他用餐的时间和地点。50、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应当如何处理？答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往；如果旅游者要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。51、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理？答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足；旅游者要交付原订饭店损失费和房费差价；如饭店没有旅游者要求的客房，应向旅游者解释清楚，求得谅解。52、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办？答：无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理；地陪、全陪首先要取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和支持；提出可行的补救措施和弥补方案；继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。南通（现场考试景点：狼山、军山、濠河、南通博物苑、如皋水绘园、苏中七战七捷纪念馆）狼山1、 广教禅寺的总体布局。答：广教禅寺寺分上下两组，山下总称“紫琅禅院”，山上总称“支云塔院”紫琅禅院包括法乳堂、轮藏殿、大悲殿、金刚殿、藏经楼、方丈室等；支云塔院包括萃景楼、圆通殿、大圣殿、支云塔等。整个建筑布局独具匠心，呈“金龙伏狼”之势，全部建筑构成一条穿云破雾，从天而降的“金龙”。广教寺的山下金刚门为洞开的龙口，两侧大悲殿、轮藏殿像龙的“犄角”，法乳堂则是龙头，山腰腹部的葵竹山房、三贤祠等建筑是伸展的龙爪，山顶的支云塔是龙的后躯，支云塔便是甩入云霄的龙尾，那贯通上下成“S”形的弯曲山道，就是虬屈的龙身。2、 解释“赵绘沈绣之楼”的得名。答：因为这栋楼里面藏有赵孟 所画和沈寿姐妹所绣的观音像。3、 请指出佛教中的“西方三圣”。答：大势至菩萨、阿弥陀佛、观音菩萨。4、 问：石坊三墓是哪三位历史人物的墓？对他们分别作一简要介绍。答：是唐代骆宾王、宋代金应、清代刘名芳的墓。骆宾王是唐代著名诗人，在讲座武则天时岳败崇川，金应将军为文天祥的随从，他与文天祥同被元军拘押，文天祥北上时其他人都离开了他，惟独金将军相随不渝，到南通后金将军一病不起，文天祥将其葬于城西，后人将他移葬狼山。刘名芳乾隆三年抵通居军山“水云窝”，修编五山志，完成南通州五山全志。骆宾王墓及金应墓，都经过他的出力移葬或整修。死后葬于狼山。5、“遨游半是江湖里，今朝始觉眼界开”出自哪首诗？作者是谁？答：狼山观海，作者王安石。6、“南通三座塔，角分四六作，两座平地起，一塔云中插”中提到的是哪三座塔？答：狼山的支云塔，城内的文峰塔和天宁寺内的光孝塔。7、狼山为什么被称为中国八小佛教名山？答：因为这里是“西方三圣”之一的大势至菩萨的道场。8、啬园内啬公墓的墓道前竖起的墓阕的阕楣刻有哪作个字？为什么竖起这块墓阕？答：八个字是“南通张先生之墓阕”。根据张謇的遗愿，他的墓前只种树木花草，不安墓碑墓志，人们为了纪念他，便采取了这种变通的办法。9、关于狼山的得名主要有哪两种说法？答：一说是山形似狼；另一说是狼山古时荒在海中，山上有白狼。10、大观台山门上的“第一山”三字是谁题写的？为什么称狼山为第一山？答：宋代书法家米芾。之所以称其为第一山，首先是因为狼山是由海入江的第一座山；其次，狼山虽小，但景色极佳。千里平原上五山崛起，狼山中峰耸峙，诸山拱卫，具泰山之雄；北麓园具青城山之幽；后山绝壁临崖，具华山之险；西山婀娜多姿，具峨眉山之秀。小小一山，雄、幽、险、秀齐具，故称“第一山”。11、狼山上有金沧江墓，金沧江是什么人？答：金沧江是朝鲜人，1850年生于开城，曾任朝鲜国史官，内阁参书官等职，1905年日本侵略朝鲜，金沧江毅然弃职来华，受张謇委聘担任南通翰墨林书局编校。他精通汉学，梁启超曾于1922年专程赴通会见金沧江。金沧江侨居异国，不忘帮土，身在中国，仍着朝鲜冠服，与他人谈及朝鲜事，常痛哭不止，他为儿子取名“光祖”意为光复祖国。朝鲜被日本吞并，他着丧服三日，1927年因难酬复国愿望，加上中国局势动荡，在悲愤抑郁中服毒自杀。金沧江作为朝鲜近代著名的爱国诗人，被后人视为“朝鲜的屈原”。12、“狼五山”是南通的名胜，“狼五山”是指哪些山？答：狼山、剑山、军山、马鞍山、黄泥山。13、鉴真东渡纪念塔的塔身有多高？有何象征意义？答：高7.6米，象征鉴真大师76年的人生历程。14、剑山北门外的文殊卧像身长、高分别是多少？答：长13.8米，高7.8米。15、剑山山顶的文殊院一共有哪五重殿宇？答：正中为文殊殿，两侧为观音殿、十王殿，左右偏殿为药师殿、瑞王殿。16、献身南通水利事业的工程师特莱克来自哪个国家？答：荷兰。17、“御碑亭”有什么典故？答：御碑亭位于狼山葵竹山房前，坐北朝南，北壁嵌立两块石碑，即御碑，是为清朝康熙皇帝的题诗而刻的石碑，康熙以书题夜对月再成诗赐给狼山总兵刘含高，又书写朱熹诗赐与通州知州施其礼。原御碑亭分建于山道两旁，后二亭为风雨所毁。于乾隆十三年重建碧云天半阁，并将二碑合立于内，后来重建为御碑亭。18、据清修南通州五山全志记载，三仙祠中的“三仙”分别是哪三位？答：隐居狼山仙人洞的虞真人、军山炼丹台的燕真人、黄泥山仙人洞的龙舒仙女。19、狼山上山门前石柱刻写的楹联是什么？答：“长啸一声山鸣谷应，举头四顾海阔天空”。20、狼山何时开始建立佛寺？答：唐总章二年，即公元669年。军山1、 军山大概在何时开始登陆？答：清朝康熙末年。2、 军山脚下的观音净瓶有多高？有何寓意？答：瓶高9.19米，暗合观音菩萨的成道日，农历九月十九。3、 大观瀑布大约宽多少米？落差多大？日用水量多少吨？答：宽10米，落差45米，日用水量1000吨。4、军山的望江台是仿照哪里的建筑式样建造的？答：江西井冈山黄洋港。5、 山普陀别院的建筑主要包括哪三个部分？答：山门、圆通宝殿、翡翠观音楼。6、军山兴建普陀别院记是由谁题写的？答：明朝礼部尚书董其昌。7、 仅存的三尊千手千眼观音菩萨像，分别被供奉在哪些地方？答：香港、台湾、中国大陆的军山。8、清同治年间，受太平天国影响，以军山为活动基地在南通兴起的起义组织是什么？答：“后天会”（一杯茶教）。9、 马朗妇观音是观音菩萨变化成的怎样的形象？答：东海边的渔妇。10、军山的翡翠观音像高度、宽度、重量分别是多少？答：高中生8公分，宽71公分，净重大62公斤。11、翡翠观音像先后经过哪两位雕刻大师的雕琢？答：中国玉雕界南派雕刻大师冯德容和北派的代表人物吕 大师。12、翡翠观音的开光大典何时在军山举行？由谁主持？答：2002年农历九月十九，中国佛教协会副会长觉醒大师。13、长篇报告文学翡翠观音传奇的作者是谁？答：著名作家杨黎光。14、军山气象台始建于哪一年？由谁筹建？答：1914年，张謇。15、军山的开山师祖是谁？答：法空大师。16、请简要说明军山气象台的作用与历史地位。答：军山气象台曾开展各种观测、统计，科学研究和发布天气预报。它是中国历史上第一家民办气象台，观测资料与人为善0多个国家的气象台交换。军山气象台在国际上享有相当声誉，曾收入英国出版的国家气象台名单中。17、军山寺庙主要由谁开始捐资、筹资兴建？答：狼山总兵王扬德。18、军山因何而得名？答：相传秦始皇曾驻军于此而得名。19、军山翡翠观音像原石的产地为何处？答：缅甸。20、古时候攀登军山的起点在哪里？答：大山门崖。濠河1、濠河南北最宽处达多少米？答：215米。2、建于1913年的范家花园的主人是谁？答：范寅官。3、在全国大中城市中，现今仍保存有古护城河的有哪四座城市？答：西安、合肥、济南、南通。4、南通的哪一所中学是著名电影艺术大师赵丹的母校？当时的校名是什么？答：南通市实验中学，时称崇敬中学。5、目前中国科学院的院士中有几位出自南通中学？答：13位。6、南通的天宁寺始建于哪一年？答：唐咸通四年（864年）。7、天宁寺内“大雄之殿”匾额是历史上哪一位皇帝题赐的？答：宋徽宗。8、请由北向南依次说出濠西书苑的五亭的名字。答：长虹、观月、鱼乐、濠濮、薰风。9、盆景园内的哪一盆盆景在1998年昆明世界园艺博览会上荣获金奖？答：“琼楼玉宇”。10、“双喜亭”及两亭之间的“友爱桥”是哪里赠建的？答：日本名古屋银行中日友好协会。11、在和平桥发现的通州西城门瓮城遗址属于哪个朝代？答：宋代。12、南通电视塔高达多少米？建筑面积有多少平方米？答：塔高187.5米，建筑面积2850平方米。13、1958年，国家主席刘少奇曾下榻在五公园中的哪一座？答：南公园。14、著名书画家王个移曾师从哪一位名家学艺？答：吴昌硕。15、沈寿艺术馆的前身是什么？答：女红传习所。16、请介绍一下巨副浮雕强国梦痕所表达的内容。答：它反映了从容不迫895年到期926年间南通工、农、商、文化、教育等各方面发展的历史，再现了大生纱厂、通海垦牧公司、师范学校等27座建筑的雄姿，重现了张謇、王国维、金沧江、沈寿、特