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文档简介

沟通技巧培训 目录 说话的语言艺术 说 我会 以表达服务意愿说 我理解 以体谅对方情绪说 您能 吗 以缓解紧张程度说 您可以 来代替说 不 沟通技巧培训 1 客户喋喋不休者特征 认为自己受害方 一直重复说事 建议 先 听 客户唠叨一遍 当客户第二遍诉说时 适时的提醒客户来电的首要目的 避免客户一直不挂机 影响通时 禁忌 随意打乱客户言论 缺乏耐心 急于打发客户 2 对服务不满者特征 服务不到位 多次反映得不到解决 建议 先代表公司给客户道歉 语气要诚恳 并告知客户此事一定会上报给领导 并给一个让您满意的处理结果 可以让客户提出意见 禁忌 不要随意允诺客户自己做不到的事情 3 感情用事者特征 情绪激动 大吵大闹 建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则禁忌 使用情绪化的言辞 4 以正义感表达者特征 如遇语调激昂 认为自己在伸张正义 建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持禁忌 抑制不住自己的偏见 将自己的意见强加在客户身上 5 固执已见者特征 坚持自己的意见 不听劝 建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据服务的特性解释所提供的处理方案禁忌 切莫急于否决客户的想法 6 有备而来者特征 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决客户问题的诚意禁忌 言语不要颠三倒四 7 有社会背景 宣传能力者特征 具有国家机关 新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律 办事程序者 建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 PS 可以直接交由组长处理 禁忌 不重视客户的观点 8 客户询问上门时间者 建议 切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间 可告知我们正常情况下是 报修24小时 充水 退换移三天 补水一个月 上门的 若客户还是想要具体时间可在单据里备注 马上联系客户 避免客户第二次来电催促 禁忌 切莫告知客户没有上门就再次来电催促 9 客户满口脏话者 建议 此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得不到解决的 先不要与多做解释 让客户发泄并要对客户表示理解 可以适当博取同情 告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的 也希望您能谅解 禁忌 与客户发生争执 态度恶劣 言论上对客户不尊敬 10 客户再次来电催促上门者 建议 告知客户现在进程在哪一步 让客户先知晓最新情况 尽量打消客户要求维修人员再次联
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