强势管理开明运作.pdf

第58期 04 三 心 二 意 提升服务意识 本版长期征稿内容 管理视窗 先进 前沿的管理观念与理论 您对本版专栏 学习精益模式 开辟精益思路 的建议 独特的感想或自己的不同见解 文化论剑 抒发你对企业文化或利奥文化的见解与认识 下期重点征稿内容 管理论坛 主题 基层管理 您对基层管理的认识 看法 或在这方面的经验与方法 管理手记 管理方法 心得 经验分享与管理故事及案例分析等 征稿要求 字数 1500字以内为宜 时间 每月5日前 投稿方式 利奥风采 各投稿箱或发送邮件至SunlyLau L hk 全面质量管理 八大原则 二 全面质量管理 八大原则 二 全力以赴 以客为尊 以客户为中心 宣传系列之四 点燃职工改善的热情点燃职工改善的热情 学习精益模式 开创精益思路 强势管理 开明运作强势管理 开明运作 利奥集团董事 鹤山雅图仕印刷有限公司董事长 冯广源 上接第57期 管理版 原则四 过程方法 从客人处接 单到产品交付其实是一个输入及输出过 程 要做到高质低成本且符合客人要 求 我们需将这个过程分解成若干个 科学合理的流程去实现 而这些流程又 包含了若干小的输入与输出 顾客最终 对公司产品质量满意与否 正是这些流 程及输入起了决定性作用 所以 我们 首先应识别和确定所需要的过程 确定 可预测的结果 在产品或生产设计时 必须考虑过程的步骤 活动 流程 控 制措施 投入 培训 信息 材料和其 它资源等 只有对过程方法持续执行 PDCA循环 才能缩短生产周期 以较 低的成本实现预期目标 原则五 系统管理 质量管理不可 以头痛医头 脚痛医脚 必须从客户需 求出发 系统地建立作业标准 制定控 制计划 并透过部门 工序 流程 人 员 机台 物料 环境及信息的有效执 行满足客人要求 为此 过程需要建立 有效的测量方法去发现不合格点 寻找 改进机会 确立改进方向 实施改进 监控改进效果 评价结果 评审改进措 施和确定后续措施等 这种方法不仅可 提高过程能力及产品质量 还可为持续 改进打好基础 最终令到顾客满意 从 而使公司获得成功 原则六 持续改进 企业环境时刻处于变化 之中 如客人质量要求愈加严格 市场竞争日趋激 烈 企业为了永续经营必须不断调整自己的经营长 远战略 制定适应形势变化的策略和目标 改进生 产技能 透过创新持续提升管理水平 才能适应竞 争的生存环境 原则七 以事实为基础 有效决策是建立在 数据和信息分析的基础上 成功的结果常常取决于 活动实施之前的精心策划和正确决策 而应用基于 事实的决策方法 首先对信息的来源进行识别及判 断 有助于决策的准确性及减少失误 原则八 互利的供方关系 公司与供方是相互 依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 因此把供方 协作方 合作方都看作是公司经营战 略同盟中的合作伙伴 形成共同的竞争优势 可以 优化成本和资源 实现 双赢 全面质量管理其实是一个管理 链 它贯串 了市场调查 前期研发 产品设计 样本试制 过 程控制 产品交付及售后服务等全过程 唯有链上 所有人员对上述八大原则深入理解并全面实施 最 终的产品或服务方能感动顾客 从而赢取市场 品质管理科 启示 任何事物的发展都会走到某 一个极限 此时它必然会向相反的方向变 化 这是自然发展的规律 为此 我们当 以平和的心态来面对周围及自身发生的一 切事情 在遵循事物发展规律的基础上 及早作出部署 以谋求可持续发展 生活中惟一不变的就是变 老子说 有无相生 难易相成 长短相形 高下相倾 音声相和 前后相 随 意思是 有和无相互转化 难和易 互相形成 长和短互相显现 高和下互相 充实 音与声互相接随 小故事 谁动了我的奶酪 一书中 讲述了一个变化的故事 小老鼠嗅嗅 匆 匆和小矮人哼哼 唧唧四个小家伙 有一 天在奶酪C站找到了爱吃的奶酪 从此 他们每天都到这里来享用奶酪 突然有一 天 奶酪C站没有奶酪了 小老鼠嗅嗅和 匆匆立刻到迷宫深处去寻找新的奶酪 很 快就找到了大量新鲜奶酪 而小矮人哼哼 和唧唧却无法接受这一切 他们忍受着失 去奶酪的痛苦 挫折感 饥饿感 变得越 来越消沉 一天 唧唧终于鼓起勇气再次 寻找奶酪 最终也找到新的奶酪 启示 世界上的事物每时每刻都处于 变化之中 所以 我们要善于观察和提升 自身 以不变应万变 的能力 学会和懂 得如何接受变化 应对变化 并应环境或 者其它变化及时作出应对策略与措施 以 获取成功 主席办公室 物极必反 盛极而衰 老子说 反者道之动 弱者道之 用 天下万物生于有 有生于无 意 思是 使事物向相反的方向转化 是道 的动作 使事物的势头减弱 是道的效 用 天下万物都是从 有 生出来的 而 有 最终又是由 无 生出来的 小故事 在美国的阿拉斯加州 鹿 和狼都很多 为了保护鹿 当地政府实 施 驯鹿增量 的计划 狼遭到大量捕 杀 一时间 狼迹罕见 导致驯鹿过量繁 殖 漫山遍野都是鹿吃草的身影 很快 草原上的草被吃光了 树皮也被啃光了 人们看着被过度啃食的树木和草皮 他们 决定重新开始一个新的计划 放养狼 群 团队以达成目标为宗旨 团队管理者 在带领各团队成员实现不同的团队目标之 时 由于知识 经验 个性等影响 都会 表现出不同的管理风格 但一个优秀管理 者在任何时期都必须具备这样一种管理思 维 强势管理 开明运作 强势管理 法治精神 感召魅力 强势管理不是简单的有令必行 亦不 是粗线条的奖罚分明 更不是威迫性的强 权压制 而是以团队目标的约定共识及领 导者的威信和威望 带领团队成员积极地 追求并达成目标 与其它管理方式最大的 不同在于 强势管理强调的是对团队目标 的毫不妥协 与西方社会重视契约精神和法制意识 不同 中国人似乎很难躲过 人情 这一 关 中国式管理重感情 轻制度 讲究柔 性教化 先讲 情 再说 理 最后 才用 法 片面强调人文管理的同时 却践踏了团队的公平 公正和效率 进而 影响到团队目标的达成 强势管理就是一切以规矩为先 制度 为上 以达成团队目标为第一追求 一旦 团队成员某些行为越过制度 与公司的整 体目标或团队原则发生冲突 影响到团队 目标的贯彻落实 侵害到团队或公司利益 的时候 比如绩效考核 KPI指标检视乃 至各种规章制度的执行 管理者能够以强 势手法 将这些成员带回到既定路线中 与团队整体目标保持一致 领导者的威信 威望和感召力是实 现强势管理的基础 而威信和威望则来自 于管理者本身的人格魅力 处事公平 公 正 坐得正 行得直 在业务能力上超群 出众 在品德修养上卓尔不凡 在工作中 以身作则 身体力行 唯有如此 才能在 团队中树立领导者足够的威信和威望 以 情感和感召力管理好团队 开明运作 有效机制 开放态度 人是团队最核心的组成部分 一个高 绩效的团队需要多重因素的配合 其中 是否建立开放透明的机制至关重要 团队机制建设涉及范围较为广泛 如沟通机制 协作机制 考核机制 奖惩 机制 监控机制等 透过这些机制的设 立 保证团队在目标指引下 明确职责 清晰分工 达到 事事有人管 人人都管 事 的理想运作状态 开明运作这一准则贯穿机制前期制 定和贯彻执行两个阶段 机制制定阶段 深入调研 充分论证 广泛征求团队成员 意见 机制执行阶段 依章办事 有法必 依 理性管理 把好 人情关 团队只 有在机制运作上做到开放透明 才能实现 阳光作业 避免藏污纳垢 最终实现团队 的公平 公正及高效 推进强势管理就是要塑造一个强势团 队 一个对目标毫不妥协的团队 推进开 明运作就是要打造一个高效的团队 一个 确保公平 公正的团队 在团队管理中 强势管理 开明运作相辅相成 互为补 充 作为团队管理者 要时刻谨记的是 强势管理 开明运作是管理手法 而非目 的 应用这一手段的终极目的就是带领团 队达成目标 实现成果 广义的客户有内外客户之分 外部 客户 即销售对象和购买产品的最终客 户 内部客户 即集团内部接受其他个 人或单位服务的个人和单位 外部客户 固然重要 但是内部客户服务也不容忽 视 对待我们的内部客户 我们可以通 过 三 心 二 意 提升我们的服务 意识 使得各部门 科组之间的沟通更畅 顺 合作更紧密 工作更便捷 细心 对待内部客户 在满足其已需的产品 和服务外 服务人员更要做到细心发现他 们的潜在需要 为他们创造需求并且满足 他们的需求 超越他们的期望 例如 作 为精益的同事 每天都要面对工厂的管理 人员和操作员工 应把工作中的改善与细 节当做自己的 孩子 细心呵护 从细 节做起 从小事做起 从点滴做起 做好 精益生产 巩固每一块利奥大厦的基石 耐心 客户总会有期望暂未满足 工作总会 有困难暂未克服 要更好地为客户服务 还得学好 做好 耐心 二字 尤其推广 精益之时 全体利奥人都需要有 改善效 果没有最好 只有更好 的意识 这是持 续改善所必需的 况且 改善是个不断进 步的过程 为此利奥人更需要有坚持不懈 的精神 在对待客户时 如果做到耐心 认真 那么客户必定会感受我们的用心与 真诚 我们的服务质量就会得到提升 感恩之心 利奥给予了利奥人展示自己 实现 价值的平台 这个时候 我们要感恩 感 恩集团给予的平台 感恩上司的教导 感 恩同事的帮助 是他们让我们有成长 进 步 完善的机会 只要我们怀着感恩之 心 那么在对待客户的时候 我们就会认 为这是自我进步的机会 从而努力为他们 提供优质的服务 诚意 现代社会追求双赢 且都是建立在 相互信任的基础上 利奥人要真诚地怀 着 客户至上 的理念 客户的满意是我 们至上的追求 在实践精益理念的过程 中 改善需求就如同是客户的呼声 真诚 地响应客户的呼声 为精益改善服务 为 精益深化努力就是最好的态度 再把真诚 注入到我们的工作中去 精诚所至 金 石为开 我们一定会与客户取得双赢的 良好局面 乐意 在和谐的社会当中 服务精神与奉献 精神必将是社会的主旋律 在利奥这个大 家庭里 需要利奥人拥抱 乐于奉献 的 服务精神来为精益事业扬帆起航 面对一 个又一个困难 不仅要敢于挑战 勇于挑 战 更要乐于挑战 保持 必定能够实现 目标 的信心去挑战 去开拓 无论困难 与否 都乐意接受 乐于改善 将 能服 务客户和利奥 是我致力的追求 作为人 生快乐的另一个起点 服务意识发自服务人员的内心 是 服务人员的本能与习惯 如果我们能够做 到 三 心 二 意 那么就会有了 以利奥为家 热爱集体 无私奉献的风格 和精神 就会有强烈的服务意识 精益印刷印后推动科 陈艳 世界各地都有不同的文化 消费者需 求更是各有所好 但无论是何种文化 哪 位消费者 有一样是共通的 每个人都 希望得到尊重 享受到超越自己期望的服 务 在服务越来越占据重要地位的今天 商品质量已不再是客户要求的全部 营业 员的工作态度日益成为打动客户的重要因 素 因而 营业员一定要全力以赴地为客 户服务 尊重顾客的需求 以在客户心中 树立服务周到 贴心真诚的形象 继而推 动集团的持续发展 多数时候 营业员都是客户最先接 触的人 是企业形象的窗口 对交易有着 直接影响 营业员只有在工作中的每个细 节都全力以赴 想客户所想 在互动中实 现客户的意旨 秉持利奥使命 超越 客户期望 致力创优增值 才能真正做 到 以客为尊 全心全意为客户服务 令顾客满意和信赖 最终圆满完成交易 要落实 以客为尊 最首要的是 要把客户放在首位 致力于满足客户需 求 一次 一位客人来到某餐厅就餐 坐 下后 双眉紧皱 好一阵 才点了一个套 餐 随后服务员将例汤先送了上来 客人 尝试后 便不满地抱怨道 这种汤我已 喝过多次 今天的味道怎么这么咸 但 服务员与厨师沟通后 发现一切如常 并 不存在变咸的情况 于是服务员将汤拿 回 并向客人解释 一再确认这碗汤和以 往做法 味道是一样的 客人的脸色随着 服务员不停的解释而越来越难看 他气愤 地请服务员喝一口试试看 服务员当场品 尝了一匙汤 并再次确认自己的观点 客 人见此情景 勃然大怒 认为餐厅不信任 他 让自己当众出丑 拒绝付账 并扬言 投诉该餐厅 事后 餐厅声誉受到了一定 影响 众所周知 人的心情会影响其举止行 为 当一个人处于心情的低谷时 他对事 物的感觉也会有偏差 在上面的案例中 服务员只要细心观察就会发现客人的脸色 沉重 心情沉闷 由此可以推断他的口味 也会发生微妙的变化 其实 只要服务员 能稍加尊重 主动调汤 口角就不会发生 了 餐厅的声誉亦不会受到影响 但服务 员由始至终态度强硬 完全没有顾及客人 的情绪和尊重其意见 导致最后的不欢而 散乃至餐厅的损失 尊重客户 理解客户 持续提供超 越客户期望的产品与服务 是每个营业员 应有的工作态度 也是利奥持续坚持和倡 导的服务理念 集团一直倡导营业员 从 晴朗的一天出发 为客户着想 向客户负 责 成为客户与集团沟通的桥梁 用好 心情和态度及时响应与预测客户需求 察 言观色 及时掌握准确的客户信息 最大 限度地全面满足客户需求 在各项工作 中 积极践行 全力以赴 以客为尊 企业文化传讯管理科 曾经在一本书上看到这样一则案例 有个大型企业 其产品的生产原理需依靠 煤炭燃烧产生热量 再通过锅炉提供热 量 后来 由于全国的用煤量需求大增 而国家也对煤矿的开采增加限制 导致煤 炭的价格大涨 为保证利润 企业高层要 求公司的技术人员必须将燃料的成本降低 10 之后 公司成立了一个技术攻关小 组 希望通过改变锅炉的结构 增加煤炭 的充分燃烧 以减少用煤量 但是花费了 许多的人力 物力 财力 收效却甚微 正当一筹莫展时 他们收到了一位员工的 提案 我们的企业在创建时由于我国天 然气的开发技术落后 所以选择了煤炭燃 烧的方式 而现在天然气的开发技术已经 成熟