第一部分促销的作用及本质.doc

欧诗漫集团销售有限公司促销主管工作手册 第一部分 促销的作用及本质市场经济的飞速发展使促销在市场营销中扮演着重要的角色，它可以帮助企业达到以下目的：清理积压产品、维持市场占有率、新产品上市的顺利推广、增加产品的销量、抵抗竞争产品等，是生产者与消费者之间的信息沟通。 一、促销定义对于促销认识的角度不同，理解就不同，如今的市场营销学对促销是这样定义的：促销就是通过信息传播和说服活动与个人、组织或群体沟通，直接或间接地促使他们接受某种产品；还有人则这样给促销定义：就是在卖市控制下直接或间接通过能够影响购买决策的渠道，向潜在购买者传递有关卖的产品的有说服力，有利于卖方的信息。虽然促销的定义是五花八门，但归纳起来，都包含了信息和说服两个内容，具体而言，我们可以从以下几个方面理解促销活动：1、促销活动是在企业与目标顾客之间进行的。2、促销的要素是信息、说服与沟通，所以说促销是一种说服性的沟通活动，促销在把产品及相关信息传播给目标顾客的同时，试图在目标顾客中唤起促销者预期的意念，使之形成对产品的正面反应，促销活动的目的在于影响目标顾客的行为与态度。3、促销的本质是沟通信息，赢得信任，激发需求，促使其购买与消费者。二、促销组合的分类及特点1、人员推销：面对面的沟通方式，属于“推”的技术，针对性强，灵活性大，具有即时成效型，信息反馈迅速，可提供售后服务和追踪，效果好，可控性高，但人均成本和总成本都高，人、财、物、时耗费大，覆盖范围有限，预算难。2、广告推销：非人力沟通属于“拉”的技术，需通过媒介进行传播，传播范围广，形式多样，人均成本低，但属于单向沟通，信息反馈难。3、公共关系：间接性促销手段，客观、可信度高，但可控性差。4、销售促进：是上述手段的补充，既有“拉”又有“推”的技术，属短期活动，具有非连续性和真实性，见效快，可控度高，但有些促销活动成本高，一般不孤立使用。三、促销的作用促销是企业在市场营销活动中的组成部分，具有冲击性、抗争性、灵活性、时效性等特点，其作用概括起来有以下几方面：1传递信息，提供情报在产品正式进入市场之前，企业必须把相关产品信息、情报传递给目标市场的消费者和中间商，对消费者来说，信息情报是想引起他们的注意，对中间商来说，则是为他们采购合适的产品提供机会和条件，调动他们的积极性，这是销售成功的前提条件，因为产品生产周期的每一个阶段，企业的战略重点及产品特色都会随着市场的变化需求来调整营销策略，这些变化应及时地传递到目标市场。2、增加需求，说服购买有效的促销活动可以诱导和激发需求，在一定条件下还可以创造需求，从而使市场需求朝着有利企业产品的方向发展。3、突出特点，树立形象市场上同类产品增多，竞争激烈，同类产品相差甚微，而这种差别消费者不易发现，因此，企业就要采取行动，宣传自己产品的不同之处，使消费者对企业本身及产品有深刻印象，充分认识到本产品给消费者带来的利益。4、造成“偏爱”稳定销售维持和扩大企业的市场份额，许多情况下，企业的销售额可能上下波动，这将不利于企业的市场地位，这时企业可有针对性地开展促销活动，使更多消费者了解熟悉和信任本企业产品，从而稳定进而扩大企业的市场份额，巩固市场地位。作为一名促销员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服他们购买，他既是生产企业的代表，又是消费者的顾问，他要想顾客之想，急顾客所急，热情服务，不辞劳苦，不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。促销是一种普通的职业，但普通之中又透着不普通，他是厂家与消费者之间的桥梁，是两者之间的中介，推销的不仅是商品，而是服务，更重要的是他销售的是厂家对消费者的承诺。所以作为一名促销员除了具备工作所需的社会知识、专业知识和促销基础知识外，还要准确了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯等，娴熟地运用促销技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售，真正成为一个优秀的顾问式销售专家。第二部分 促销队伍的组建促销是企业将产品推向终端、促使直接消费的手段之一，它不仅起到促进销售及扩大宣传的作用，更主要的还起到通过良好的服务来树立企业的形象、增强经销商信心、打击竞争品牌的作用。促销人员是和消费者沟通交流的最直接参与者，因此在选择准确购买目标，推荐产品并促成销售、解决突发问题、及时反馈信息、为公司提供真实完整的第一手资料有相当重要的作用，这就要求促销队伍的组建要达到：高素质、高标准、高水平，因为促销行为成功的关键在于促销人员的能力，因此促销队伍的组建管理应参照以下方法：一、 促销队伍的招聘、选拔：1、 促销人员面试时应具备的条件：A、 应具备亲和力，与人相处时容易赢得他人的信任与好感。B、 富有感召力，在终端导购时应充满自信，以促进消费者做购买决定。C、 语言表达清晰明确，准确传达信息。D、 具备吃苦耐劳和持续学习，不断提高的精神。E、 具备良好的职业道德和丰富的业务知识。F、 面部皮肤较好，形象气质较佳。G、 主动性强、反应敏捷、口齿伶俐、能言善辩。2、 招聘促销人员的方法：方 法优 点缺 点到人才市场或劳动市场招聘1）选择人员余地较大；2）人员素质相对较高；3）有相关工作经验的人员较多；1）人员的不稳定性较强；2）招聘时相关费用会大些；通过职介所招聘1）招聘费用低；2）职介所可源源不断地提供应聘者，且不受限制；1）人员的素质高的较少，需花费较长的时间来培训和选择到中专类学校、职业技术培训学校或美容美发学校张贴招聘信息的海报）选择面广，才出校门的学生对待遇要求不高；）人员素质相对较高；）由于完全没有营、促销工作经验，需要花费大量的时间去培训选拔；）人员的吃苦耐劳精神可能不够，流动性大；）人员过于年轻且个性化、管理有一定难度；通过现有的营、促销人员推荐人 选）每位促销人员可能都认识不少同行，通过他们的介绍可尽快找到有经验的促销人员；）通过营、促销人员的介绍，使应聘者在进公司之前已对公司和产品有一定的了解，所以成功较高；）可不断增强储备人才库的容量；）推荐面较宽；）推荐人可能掺入一些主观因素，把本来能力不强的人员推荐进来；在商场中其它品牌里挖角1）目标明确、快速、灵活、人才质量有保证，易于找到促销高手；）可了解掌握竞争对手的情况；）此类人员要求待遇高、流动大；）挖角时对此类人员不能承诺太多，否则实现不了时会留不住此类人员； 、招聘面试技巧 提起招聘面试，可能大多数人都有过应聘面试的经历，那现在作为主试人要掌握如何的技巧呢？面试是一项专门的技术，面试是双向的，不仅主试人面试应聘者，应聘者也在面试公司。因此，主试人代表的是整个公司。无论从仪容仪表、言谈举止、周围环境都是不可疏忽的，最重要的还是面谈过程中的提问技巧。 A、面试提问的功能：能鼓励被面谈者的自由与轻松发言；能掌握面谈的进展与方向；能协助被面谈者之专注效果；能获得所需要的信息；能鼓励被面谈者的内容发挥与其解释；能发掘事实后面的动机，情绪或因素；能完成面谈的目的。 B、提问的方式(1) 终止式：只需要回答“是”或“不是”。如“你是不是了解这个职位？”、“你是不是喜欢做促销员？”。这种问话方式明快简洁，但是少用为妙，因为这样的提问方式没有鼓励应聘者开口讲话。(2) 开放式：开放式提问迫使应聘者非回答不可，“你对化妆品销售有什么看法嘛？”、“你对目前市场形势看法如何？”。开放式提问是最正确、应用最多的问话方式。(3) 引导式：问话的目的在于引导应聘者回答你所希望的答案。如“你对目前的市场形势看法如何？不是很好吧？”这种问法一般来说最好避免，除非你心中有数。(4) 假想式：采用“如果”的问题方式，如“如果你向顾客推销一套护肤品，你会如何去做？”。若是用的得当，很可能让你了解应聘者的想法和能力。(5) 单选式：问话要求应聘者在两害之中取其轻。如“你跳槽，是认为自己不能胜任呢？还是认为自己太自负？”这种问法未免过分，应该避免。(6) 多项式：同时连续提出好几个问题。如“你以前的职位都做些什么？有什么特点？你在职位上有什么优势？劣势？”这种问法很难得到完善的答案。C、 制面试问话提纲(1) 面试提纲是整个面试过程中的问话提纲。主试人根据面试提纲，向应聘者提出问题，了解应聘者素质和能力，控制面试进程。(2) 面试提纲必须围绕面试的重点内容来编制。(3) 提问的题目应具体、明确。(4) 面试提纲由若干面试项目组成，如“销售能力”、“专业知识”、“敬业精神”等。每一面试项目均应编制相应的提问提纲以便面试时有针对性地提问、考察。(5) 同时，应聘者有着不同的情况和经历，不必要每个人选都用同一套提纲依序一问到底。因此，每一面试项目可从不同角度出一组题目，以便面试时选择。(6) 面试提纲可以分为通用提纲和重点提纲两部分。通用提纲涉及问题较多，适合于提问各类应聘者。重点提纲则是针对应聘者的特点提出的，以便对职务要求中有代表性的东西有所了解。D、 面谈的20道核心问题(1) 您怎么会对这份工作有兴趣的？(2) 这份工作如何让您有成就感？(3) 您何以认为您有这个能力担任此项职务？(4) 您认为一名理想的主观条件是什么？(5) 您认为自己作为一名优秀的员工已具备了哪些个人的条件？(6) 您对目前（或最后）的那份工作感到最满意和最不满意的地方是什么？(7) 闲暇时，您最喜欢的活动是什么？(8) 您优点有哪些？缺点呢？(9) 您用哪些方法来克服您的缺点？(10) 与哪些人一起工作会让您不愉快？您会怎么处理这种问题？(11) 在过去的经历中能否举几个例子来说明您对勤奋工作的意愿性？(12) 如果能够重新开始，您期望您自己，您的工作可以做哪些不同的转变？(13) 从哪几个方面可以感觉出您的同事们都非常愿意而且愉快的饿与您一起工作？(14) 在学校里您最喜欢和最不喜欢的学科是什么？(15) 在过去三年中，您曾经有过哪些转变没？(16) 您希望自己在五年以后的职能发展到哪一个层次或状况？(17) 您带给我们公司哪些具体的技巧？(18) 您是如何处理压力的？(19) 在处理任务工作和处理人际关系的问题您比较喜欢什么？为什么？(20) 您还有哪些才能我们还没有谈到，但都是对这份工作有正面影响的？E、面谈放松技巧在面谈前的准备阶段，主试人的主要工作，其实是设法令自己及应聘者放松(1) 让自己放松有些主试人喜欢利用招聘面谈，来向其他高级同事证明他有高明的面谈技巧，或令应聘者无言以对的口才，他们可能会发问一些极难回答的问题，令面谈气氛向负面方向发展。也有一些主试人自以为可操生杀大权，手握上方宝剑，态度因而较为倨傲，不乐意用亲切友善的行为来与应聘者接触，无形中为面谈加压，令应聘者心理负上额外的担子。这种行为首先会令主试人分心，难以集中精神准备面谈；而且，有经验的应聘者便会趁虚而入，趁主试人自顾不暇之际将准备已久的台词背诵出来，引导主试人步入面试误区，做出错误的招聘决定。而经验较浅的应聘者会因此比较紧张，影响正常发挥。下列方法可协助主试人，在进行招聘面谈前，令自己平静下来： 面谈前事物分钟，结束其他工作，从会议中走出来，或放下手头上的文件；到洗手间走一趟，整理一下衣装，慢慢地走回办公室。 取出应聘者的资料，翻看一遍，不要强迫自己记忆，需记住着姓名，便足以顺利地打开话匣。 将原先拟好的面谈问题，放入档案夹内 若面谈室没有纸和笔，准备两支笔及一些纸张。 准备名片，应聘者可能会索取。 开始面谈前，心中念一遍：“我已经准备好了。”向自己微笑，然后请人通知应聘者准备。(2) 让应聘者放松一般而言，应聘者会比主试人较为紧张，一些不善于控制自己情绪的人，表现会因此而大大失准。令应聘者放松的工作，应在面谈开始前，而非在面谈过程中运用，否则音频者阵脚已乱，要重新镇定下来并非易事。下面简单列出一些方法，可协助应聘者放松自己： 通知应聘者来面谈时，除了要说清楚说明日期、时间及地址外，还要说明下列事项：（想谁报到；带什么证明文件、附加资料；公司联络电话；重申他应聘的岗位名称） 预先通知接待员，应聘者约在何时到此，应往何处等候； 预留房间，让应聘者静静等待，不会被其他访客及同事骚扰； 若需要应聘者在面谈前填写资料表或接受技术性测验，必须预留充分时间，及准备有效的文具。第三部分 促销人员的培训一、 培训工作流程1、 培训需求分析：(1) 什么是培训需求分析之所以在培训时要先进行培训需求分析，主要是处于两方面的考虑。首先是为了确保培训规划的系统性。目前很多企业对于培训很多都没有经过系统地分析，往往是头疼医头，脚疼医脚，这些问题的存在都是没有进行系统培训需求分析的结果。其次，是为确保培训的实用性和内容的针对性。目前很多企业的主管通常认为提高下属工作绩效的有效方法就是培训，似乎工作上的一切问题都是由于下属能力不足，培训跟不上的结果。但事实上，下属的问题一般分为两类：一类是管理需求，可以通过加强管理来解决，如某些员工总是迟到、工作态度不认真等，即员工会做而不愿意去做；另一类才是真正的培训需求，是员工愿意做而不会去做，如新的工作要求员工必须提高自己的技能等。如果把管理需求当作培训需求，那么无论怎样修正培训内容、培训方法，也不可能解决实际问题。(2) 如何进行培训需求分析培训需求分析的最终目的是确保企业培训的针对性和实用性。因此进行培训需求分析时，第一步是要准确、客观地收集培训需求信息；第二步是结合企业的实际情况，对收集的培训需求信息进行细致全面地分析，区分哪些是真正的需求，哪些是假需求；哪些是普遍需求，哪些是个别需求；哪些是长期需求，哪些是目前需求。第三步是要对分析后的培训需求结果进行确认；第四步是培训过程中培训需求结果的调整和修正，原因是原来收集的培训需求信息可能存在偏差，也可能由于突发状况等一系列因素，导致了新的培训需求产生，因此在培训项目的实施过程中，对培训的内容、课程、时间进行调整也是非常有必要的，如果等培训项目都结束后再采取措施就为时已晚。(3) 收集培训需求信息的方法收集培训需求信息的方法有很多种，具体包括：员工行为观察法、问卷调查法、管理层调查法、面谈法、关键事件法、小组讨论法、资料档案收集法、业绩考核法、顾问委员会研讨法、趋势研究法等，这些收集方法中，每种方法都既有优点又有缺点。培训需求信息收集方法优缺点比较收集方法优 点缺 点员工行为观察法基本上不妨碍被考察对象的正常工作和集体活动；所得的资料与实际培训需求之间的相关性较高必须十分清楚被观察对象所从事的工作程序及工作内容；在进行观察时被观察对象可能故意做出假象问卷调查法可在短时间内收集到大量的反馈信息；花费较低；问卷对象可畅所欲言；易于总结汇报无法获得问卷之外的内容；需要大量的时间和技术能力，特别是问卷的设计能力管理层调查法管理层对自己下属的培训需求比较清楚；省时省力管理层个人主观好恶会影响调查的结果；出于未来职位竞争的考虑可能会选错培训对象关键事件法易于分析和总结；可以分清楚是培训需求还是管理需求事件的发生具有偶然性；易于以偏概全小组讨论法能够在现场把不同的观点综合起来；利于最终形成决策费时、费钱；公开场合部分人可能不愿意表达自己的观点和看法资料档案收集法便于收集；可了解员工现有的技术职称资格；可了解员工已受过哪些培训不一定能反映员工现有的真实水平业绩考核法易于发现问题；有利于有针对性地确定培训内容易于把一切问题都归于培训，而忽视态度或管理需求方面的问题顾问委员会研讨法反映的内容和问题比较客观；有利于培训需求的长期趋势分析成本较高；时间较长趋势研究法可提供企业培训长远发展目标费时；方向难以把握培训需求信息收集方法决定表需求信息的精确度要求较低需求信息的精确度要求较高一般需求观察法、资料档案法、顾问委员会研讨法、趋势研究法业绩考核法、关键事件法特殊需求面谈法、小组讨论法、管理层调查法问卷调查法2、 培训计划制定：(1) 前期准备 受训者要做好接受培训的准备 培训讲师要做好充分的准备 培训负责人员要做好保障培训顺利进行的各项准备工作 获得领导的支持3、 制定培训内容企业总是处在一个不断变动的经济发展环境中，员工的知识、技能及工作态度也应与这种不断变动的外部环境相适应，企业培训的开展和实施也就是员工知识、技能和工作态度的培训。u 对新员工的培训一般着重于 岗前引导（企业历史、现状、未来） 组织架构及职务说明 企业规章制度、岗位职责、工作程序 企业文化 基本知识及技能u 对老员工的培训着重于 行业发展动态及趋势 重温企业文化，加强团队精神建设 加强纪律、制度教育，强化制度化管理意识 基本技能的强化与更新，提高个人能力及工作绩效 专业领域的技能拓展4、 培训计划实施与控制：A. 培训实施的操作原则u 激励原则现代管理把培训看作是一种激励的手段，如果员工保持一种积极热情的心态接受培训，希望能从中求得自身的更大发展，他们在实际工作中会表现出更大的主观能动性和创新力，并能增强员工对企业的忠诚与奉献精神。u 承认个体差异存在的原则培训的最终目的是提高人的工作能力，人的能力有大有小，接受培训后提高的程度也不尽相同，在任何情况下都不能忽视因材施教，获取培训的最大成效。u 创造时间条件的原则培训既然是提高人的工作能力，就不能仅仅依靠简单的授课，要为接受培训的人员提供时间或操作的机会，特别是一些涉及工作技能的培训。在培训中提供实践的机会可使学员在无工作压力的情况下达到操作的技能标准，能力的提高会较快，同时也可直接检验学习成效。u 考核原则各类培训都必须针对培训目标实施考核，没有考核的培训往往流于形式。考核在培训中具有激励、温故而知新、人才调节、信息反馈等功能，成人培训的考核原则是以用为考，强调学以致用，用什么就考什么。u 反馈、评估注重效益的原则 从公司是否收益的角度评估： 显性效果 隐性效果u 从受训者是否提高了能力的角度评估：评估需要注意学员的反映，如果学员不感兴趣，就不会认真学习。 最简单的办法是考试、考核、检查学习笔记。 要求学员写学习小结、开座谈会，谈自己学到哪些知识，受到那些启发，观察行动上有哪些改变等，如果学员没有学以致用，那么培训就变成一种浪费。B. 实施培训活动各阶段的注意事项培训阶段注意事项培训前制定培训计划编写培训教材确定培训讲师安排培训场所准备培训设施及相关物品安排好参训人员的食宿培训中保持与培训讲师及参训人员的联系观察受训人的课堂表现及时将受训人的意见反馈给培训讲师保证培训设施的便利使用保证培训场所的干净整洁适当的安排娱乐活动培训后评估受训人员的学习效果听取培训讲师和受训人员的改进意见培训活动总结跟踪调查受训人员的工作绩效对下阶段的培训工作进行适当调整5、 培训考核与评估：A. 培训考核方式：书面考核、实操考核、工作考核B. 培训效果评估 受训者自我评估：可通过发放培训结果调查问卷及面谈法等方法进行评估。 培训讲师评估：培训讲师可通过培训结果调查问卷的汇总分析及培训期间对学员学习行为的观察与信息互动了解或测试等方法进行评估。 上级评估：由上级对受训员工参加培训后的工作表现及工作绩效进行评估，或召集相关人员组织座谈会，通过沟通交流进行评估。一般上级对培训效果的评估包括以下几个方面： 反应：即学员对这一培训项目的反应，学员是否感觉到培训项目的好处，包括学员对培训科目、培训讲师和自己收获的感觉。 学习效果；既学员对所教授内容的掌握程度，学员是否能够回忆起和理解对他们进行培训的概念和技能，如果学员没有学会，那么培训者就没有发挥作用。 行为变化：即员工参加这一培训后在工作中的行为变化，学员是否在实际工作中运用所学习的知识。 工作绩效的提高：及学员在经过培训后工作绩效是否有明显提高，工作态度是否更加积极，对本企业的归属感及稳定性更强。C. 培训工作的长期跟踪指导：（巩固培训效果） 行动计划：在培训课程结束时可要求受训者制定行动计划，明确行动目标，确保回到工作岗位上能够不断地应用新学习的技能。为了确保行动计划的有效执行，参加者的上级应提供支持和监督，一种有效的方法是将行动计划写成合同，双方定期回顾计划的执行情况，培训人员也可参与行动计划的执行，给予一定的辅导。 营造支持性的工作环境：许多企业的培训没有产生效果，往往是缺乏可应用的工作环境，使学习的内容无法进行转移。缺乏上级和同事的支持，受训者改变工作行为的意图是不会成功的。有效的途径是由高层在企业内长期倡导学习，将培训的责任归于一线的管理者，而不仅仅是培训部门。短期内可建立制度，将培训纳入考核中去，使所有的管理者有培训下属的责任，并在自己部门中建立一对一的辅导关系，保证受训者将所学的知识应用到工作环境中。二、培训师应具备的基本条件：丰富的理论知识；丰富的实践经验；熟练掌握各种培训技能和技巧；1、 培训师的分类： 浅入深出者：这类教师既不具备丰富的知识和经验，也缺乏熟练的培训技巧，但为了显示自己，他们往往在培训中大量运用一些甚至连自己都不太熟悉的概念和词语，把简单的培训内容复杂化，受训者一片茫然，效果可想而知。 浅入浅出者：这类教师能够熟练运用培训技巧，培训过程气氛活跃、笑话连篇，但由于教师自身缺乏足够的知识和经验，所以受训者获得的东西并不多。 深入深出者：这类教师有着丰富的经验和深厚的知识，但由于缺乏较好的表达能力和培训技巧，受训者对培训内容会觉得不是很容易理解和接受，使培训效果大打折扣。 深入浅出者：这类教师既有丰富的理论知识，又有丰富的实践经验，而且熟练掌握各种培训技能技巧。因此，对那些即使不是很好理解的培训内容，他们也能够用一些非常简单、明了的语言表达出来，让受训者很容易地接受。2、 培训师的成长过程：培训师的成长是一个不断积累的过程，既包括专业知识的积累，也包括培训经验的积累、学员沟通的积累。从一般的培训员到精彩的培训师，需要进行多方面的品牌塑造。 培训师需要职业忠诚，也就是说要热爱培训事业。爱对一个培训师而言，不仅意味着自身的生存和发展，更意味着对学员的责任。如果培训师在培训过程中总想保留一些精彩的培训内容，以便自己有下一次培训的机会，那肯定不是一个好的培训师，从某种意义讲是对自己职业的“亵渎”。因为好的培训师永远都是靠更新内容而不是靠保留内容来获得机会的。“培训一次、服务永远”应成为每个培训师终身的理念。 培训师需要专业化。做培训是需要专业基础的，而且需要对专业不断进行深入的研究。现在有些培训师对外宣称自己能讲几十门课程，不知是好事还是坏事。毕竟，人的精力、时间都很有限，涉及那么多领域，能讲好吗！况且每门课程内容都要随着形势发展，每年不断更新。一人能讲很多课程，导致的结果是：组合性课程多，研究性课程少。课程内容东拼西凑，一样的内容大家都在重复地讲。另外还有一种现象，那就是有些培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员受训中热热闹闹，培训后一片空白。 培训师需要终身学习。终身学习是知识经济时代的必然要求，作为从事知识传播与创新工作的培训师更是如此。学习不仅是向书本学习，更要向别人尤其是同行学习。保守、封闭，不能共享，必然会阻碍培训师的发展。另外，学员也是培训师不可忽视的学习对象，因为学员的有些经验往往可以成为培训师培训中的精彩内容。 培训师需要谦虚态度。在中国的文化氛围里，傲气往往是不受欢迎的。如果一个培训师在讲台上以我为中心，盛气凌人，学员就会从心里排斥，这样即使内容很好，也不会有好的培训效果。相反，那些谦虚、有亲和力的培训师，更容易被学员接受和认可。当然，谦虚不能没有自信。要知道，缺乏自信的培训师是不可能赢得学员的信赖的。 3、 培训技巧：一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。 制定时间表：每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。 一切为了学习 ：注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。 把成年人当作成年人来培训 现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该： l 给予学员一定挑战l 尊重学员l 使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容l 给他们以自我发现的方式学习的机会l 提供一个安全的学习场所l 给予专业的反馈4、 保证均等的参与让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间得到公平的分配： 采用轮流的方式，使每人都有发言的机会 避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流 直接向那些沉默不语的人提问 私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点 谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：让我们来听听其他人的想法。5、 对不良表现有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图： 接近他 让他意识到你正在关注他 把注意力放在问题上，不要进行人身攻击 倾听他的任何抱怨 提供帮助，在你力所能及的范围内 6、 拿出你的最佳状态人们往往对培训有很高的期望。所以，培训师需要拿出100的热情和知识。如果事情并不象计划的那样顺利，你应试着略作调整： 不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题。 处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信心。 7、 回顾 在每天结束时或者第二天开始时，回顾一下大家已学过的内容。可以通过如下方式进行： 培训师做一个简短的总结 所有学员轮流发言，回忆到目前为止他们学到最有用的是什么 8、 善于倾听 千万不要在真空中工作，否则你会为忽视参与者而付出代价。 倾听他们说什么和怎么说 观察学员的肢体语言，消极的态度通常表现为： 眼珠不停地转动 极力避免眼神的交流 把胳膊和腿相互交叉 将胳膊折叠放在脑后，身体后倾 频频离开教室 当你注意到一个问题，仔细听清它所表达的含义，这样你才能作完整地回答。运用以下技巧，你可以取得更佳的效果： 复述他们的问题，使你对问题的理解更充分 不要一味反驳9、 提供良好的学习氛围 当人们学习了某种技能，在运用之前需要有机会去实践。你可以通过以下方式创造学习气氛： 运用幽默和自我否定 强调从反馈中学习的重要 进行角色模仿，并及时进行反馈 建立学习交流，鼓励互相学习 10、 让培训更有趣如果有轻松的学习环境人们可以学得更好，也可以从中获得乐趣。但这并不意味对学习的不重视。培训师可以通过以下方式让学员保持轻松的心情： 讲一些合适的笑话 自我解嘲 用一些奇闻、轶事来解释枯燥的理论 进行一些简短、有趣的游戏 保持欢快的节奏 第四部分 促销队伍的组建、培养与管理促销队伍一般都要经历组建、成长、成熟三个重要过程，每个阶段都有其不同的特点，其中都包括了不断淘汰更新促销人员的过程。一、促销队伍的组建：终端促销一般有四类促销人员1、 形象柜营业员：一般须从促销队内选择最强的促销高手任形象柜营业员，因为促销队一般都是临时的，而形象柜营业员却是长期的。所以选择最强的促销高手任形象柜的营业员，才能最大限度的保留促销队所带来的销售优势。2、 贴柜营业员：具有较高的灵活性和相对的稳定性，应该视服务柜台的销售业绩，将稍次之的促销人员用于贴柜营业员。3、 流动促销员：应该是所有促销人员的培训队伍，其他几类人员必须从流动促销队伍中选拔或培养，但流动促销队伍中都应有旗帜促销员，有“旗帜促销员”的促销队伍能够很快地成长、成熟起来，迅速创造销售业绩。没有旗帜促销员的促销队伍如同是没有灵魂，需要更长的时间才能成长起来。4、 美容师导购：根据行业发展的需求，以后在美容沙龙服务的人员必须经过专业美容学校的培训，（有专业资格证书）获得了劳动局的“特种行业上岗证”的人，美容师导购员的岗位虽然在美容沙龙内，（或其他形式的售后服务点内）但必须在流动促销队伍中经过一至三个月的促销训练，并已养成促销导购的好习惯。根据每类促销人员的不同特点，把经过培训的促销人员根据其能力的实际情况组建促销队伍。组建期一般需要三天至十五天的时间，管理特色是以柔为主，要点：(1) 首先新手进来应该让他们看到“希望的曙光”；(2) 促销主管或“旗帜促销员”应该全力带新手，给他们帮助和指导，并将自己在导购演示中形成的销售量都计算给他们，要像一个保姆一样，给予他们呵护，鼓励他们不要害怕，有困难时随时都会为他们提供帮助，解决困难；(3) 在与他们的交流中不能太强硬的使用上级的口气，不能用命令的口气，尊重他们，给予他们适当的沟通和引导，给予他们如同大姐姐般的关怀；(4) 促销主管应保证充分了解促销队伍的实际状况，可在促销队伍中培养自己的心腹，随时保持沟通联系，掌握促销队伍的发展规律动态，以利于促销队伍的管理和培养；(5) 组建期的特别提示：A、 看试用期促销人员的潜质是什么？并不是一定要看她当天要卖多少货，有多少销售业绩，而是看她是否能吃苦耐劳、主观能动性强、是否乐观外向、语言表达能力强、亲和力强、是否团队意识强、工作责任心强等；B、 促销人员在试用期间应每天开会交流，指出当天好的促销表现，并且纠正一些不利于促销行为的表现；C、 应注意旗帜促销人员的培养。有“旗帜促销员”的促销队伍能够很快成长、成熟起来，迅速创造销售业绩，对“旗帜促销员”促销主管应多关心，多交流，多培养，以留住人才，并适当的给予她可能提升的机会；D、 促销队伍没有旗帜促销员，则促销主管应亲自“盯场”督导，在促销现场给予促销人员及时的监督、指导，并对现场的突发状况进行妥善处理，增强促销人员的工作信心，提高工作积极性。二、促销队伍的培养促销队伍的培养主要分为两个阶段：成长阶段与成熟阶段(1) 成长阶段的管理特色：以钢为主A. 成长阶段促销主管应根据每个促销人员的特点与优势合理的安排工作，流动促销队特别要注意促销人员的优劣组合，以保证每个流动促销队的竞争优势，激发大家公平竞争，使整支促销队伍快速成长；B. 此时应在促销队伍中选择出“旗帜促销员”担任队长，合理利用人力资源，这样既可以分担部分促销主管的工作，也利于人才的培养，为促销人员树立一个只要努力学习提高就可以达到的目标，激励她们的学习积极性，提高促销队伍的整体素质与专业技能；C. 对经过试用期的促销人员在销售业绩上促销主管应适当施加压力，例如：在所在市场部每月公布促销人员的个人销售业绩排行榜，对促销业绩优秀的人员给予表扬或适当的物质奖励，鼓励促销人员之间的良性竞争；或将个人销售成绩作为工作绩效考核的项目之一等方法；D. 对存在问题的促销人员态度应严厉一些，必要时可参照管理办法对当事人进行处罚；E. 对在本公司工作已有一段时间，工作无实质性突破，主观能动性差，无工作积极性时，促销主管应及时与之沟通，指导促销人员调整自己的心态，使之保持良好的战斗力；F. 成长期一般需要二至三个月的时间。(2) 成熟阶段的管理特色：为成长阶段的进一步深化。A. 促销队伍的复制：将一个成熟的促销队分解成两个成长期的促销队进一步培养；B. 要果断开除掉那些不服从管理，甚至公开与领导顶撞作对，影响促销队伍思想的人员，以免给促销队伍的管理带来困扰；C. 由于促销队伍流动性较大，促销主管应不断招聘补充促销人员，帮助促销队伍优胜劣汰，提高促销队伍的整体素质；D. 将“过度成熟”的促销队员提供给公司或其他市场部，使之获得提拔或更换工作环境的机会；(3) 培养促销队伍的特别提示：A. 现场促销主管必须以身作则，既是促销队伍的管理者，也是合作伙伴；如提前到现场做准备工作，帮助打水、交款等；B. 凡有促销活动，促销主管部门或队长必须亲自“盯场”，这是一种精神的象征，使促销人员看到你就像看到希望和信心；C. 促销主管要随时了解促销人员的想法和感受，可一对一沟通，也可小组沟通讨论；、D. 不断调节促销人员的情绪，使他们保持高昂的斗志；E. 在管理力度上要逐步加强，一视同仁，不优柔寡断，对应做开除处理的要果断开除掉；F. 促销主管应考虑到促销队伍的不稳定性，为保证工作的顺利开展，应不断招聘新的促销人员三、促销队伍的管理：作为一个团队的管理者，不仅要具有良好的亲和力、凝聚力，成为团队的灵魂，更要有调动团队积极性，成功领导团队创造出双赢局面的能力。积极的思维、有效的沟通、良好的个人品格和激发别人积极性的能力是一个管理者的基本要素。人们都愿意追随在使人信赖、有良好领导能力的领导人后面，共同实现成功的目标，这就要求一名管理者要不断成长、发展、学习，提高水平，拓宽视野，发挥潜能，提高领导技巧。1、 促销队伍的温情化管理：A、促销主管不仅是促销人员工作上的领导，也是他们生活中的朋友，充分了解所管理团队每个成员的性格和思想，关心她们的生活，了解她们的思想及需求，对于促销人员在工作中遇到的困难及时伸出援助之手，帮助其解决困难轻装上阵，全心全意地投入到工作中来；B、认真听取促销人员的建议，对于他们提出的可行性建议积极采纳，并给予充分的关注和肯定，以满足其自身努力所取得的成就感，增强主观能动性，激励其不断创新；C、 帮助促销人员树立正确的人生观，确定发展目标，制定计划，培养持续不断的学习精神，督导其努力进取，使优秀的人才脱颖而出，提高对企业的贡献度，也为公司的人力资源储备打下基础；D、 为促销人员提供一个良好的工作环境和轻松的工作氛围，增强促销人员对企业的归属感和主人翁意识，让每个促销人员与公司组成一个紧密而快乐的利益共同体，尽心竭力地为公司的发展而自觉努力奋斗；E、 适宜的激励制度，让促销人员随时保持旺盛的精力和强劲的战斗力。2、 促销队伍的制度化管理：A、促销人员的管理制度由各市场根据具体情况制定行之有效的管理制度，保证促销队伍的日常工作顺利且高效的开展；B、公司目前促销队伍的整体素质和水平急需进一步提高，有些促销人员的制度管理意识严格执行制度化管理，淡薄，甚至散漫，使促销队伍犹如一盘散沙，毫无战斗力，所以必须严格执行制度化管理，培养促销人员严谨的工作态度，随着公司的发展不断提高，以增强本公司的竞争力。C、以制度规范队伍，特别是促销队伍建设期的三个阶段，（组建期、成长期、成熟期）根据各阶段的不同特点制度化管理，有些促销人员因素质不高，制度化管理意识较差，经常违反制度规定，有些人员是因为在同一环境中工作时间长了，无较大发展，渐失工作积极性，漠视制度的约束而违反制度规定，还有些则是因为个人愿意或利益而故意违反制度规定，促销主管均应根据情况逐一处理，对情节严重、态度恶劣的应从严处理，使促销人员感觉能在一个规范且不断壮大的环境中工作而自觉约束自己的行为，随着公司的发展共同成长。3、 如何培养促销人员对企业的忠诚感，增强促销队伍的稳定性？培养促销人员对企业的忠诚感，其重要性不言而喻。假如员工对企业缺乏信赖，流动率必然不低，于是企业又得花钱、花时间去招聘、培养，来填补职位的空缺。如果员工对企业的忠诚度不高的话，他肯定不会把企业的当作自己的事来做，虽然从理论上说，企业的员工必须对他所取得的那份薪水负责任，但实际上在不少企业中“多拿多做，少拿少做”的观念有相当大的比例，也就是说薪水高的人理应干得多一些，而且每个人都会自定一种是否多拿的标准，任何比此标准低的收入都会归入少拿的范围之内，所以企业员工的主观能动性的发挥与对企业的忠诚度有密切的关系。企业应着眼于对促销人员利益追求的全面实现。其实一名员工的利益追求既有对物质利益的追求，也包括职业稳定性、事业发展空间、人际关系状况以及其他各种心理上的满足，诸如尊重、公平、成就、荣誉、晋升等，除了物质手段外，如能帮助他们综合性的需求实现，可确保促销队伍的稳定性，也将有助于企业整体销售目标的实现。以下几个方面的建议有助于增强促销队伍的稳定性：A、促销人员对物质利益的追求：作为促销人员基本都是平均年龄不是很大的女性，因其自身能力及条件的限制，一般说来对物质利益的要求都不会太高，只要经济能够独立，收入稳定，保证每月的日常支出或略有结余即可。那么，企业必须制定一套合理的酬赏制度，根据促销人员的实际销售业绩和各方面的表现发放酬劳，以保障其物质生活的需求。如果一个促销人员的报酬维持在一个较低的水平上，或根本不能保障其物质生活的需要，那么相信不用多久，她必会转投到新的企业服务，造成人员流失。一种恰到好处的酬劳制度的精华是：“适度”原则，过低的报酬会导致丧失激励价值，过高又会影响企业的正常收益，并产生各种负面作用，过多的依赖佣金作用，企业对员工就难以实施有效的控制行为。因为促销人员一旦不想多拿，她就会少做，这就意味着企业将失去对市场的把握，其销售目标的实现就成了一句空话。此外单纯以物质利益为手段的高酬劳方式也不利于企业整体形象的塑造、销售队伍的稳定性，企业员工无非经济因素的亲和力等。B、 为促销人员提供一个良好而稳定的工作环境一个金钱气氛比较浓的企业不可能培养出忠诚度很高的员工。因为金钱是一种量化程度特别明显的支撑基础，员工对企业的忠诚如果是基于金钱因素的话，稍有风吹草动，其壁垒必会倒塌，而要比较成功地营造非金钱的氛围会有相当的困难，因为任何教条式的宣传并不足以取代金钱的作用，在此唯一可以施展的是诚意。真诚地关心市场第一线促销人员的切身利益，乃至他们的业余生活，公司内部良好融洽的同事关系、值得信赖的领导、值得奋斗的事业、较大的发展空间都是增强员工对企业忠诚度的重要因素。应该说大多数企业的员工还是特别注重物质的作用。如果说一个人工作不是为了赚钱，那时骗人的，只是有的人对金钱的重视程度高，而有的人则看得淡一些。关键是企业不可能改变每个人的人生观，不过往往精神上的待遇与物质上的刺激相比，前者更没有负作用，随着心理的成熟和环境的变化，人的各种需求就会发生相应的变化，我们应随时了解把握其思想的变化状况，尽量为其提供一个能令其稳定发展的工作环境，令其安心的工作。C、 为促销人员提供一个较大的发展空间人在每个发展阶段的需求都有所不同，初级阶段会比较注重物质方面的需求，中级阶段逐渐转向物质与精神两方面的需求，在注重物质利益的同时也注重个人发展空间的选择，是为将来获得更大的成功打下坚实的基础，到最终目标实现是精神方面的需求，在这时候所需要的是自我价值最大实现时的成就感和荣誉感。企业应根据每个人历经每个阶段不同的需求，为其提供教育培训与晋升的机会，培养和鼓励她们去提高追求成功的能力，不断成长进步，展望可以实现的美好将来，用健康积极的心态去为最终的目标努力奋斗。对企业来说，通过内部培养或挖掘其他企业的优秀人才并不是最困难的。关键是你的企业是否能吸引这些优秀人才长久地为你服务。目前有的企业是通过良好的培训背景来吸引想寻求更大发展的人才，在培训方面的投资较大，而企业的薪金标准并不高，这类人才当羽翼丰满时自当另寻他主；还有的企业是通过高薪挖掘其他企业的人才，忽略对本企业人才的培养，造成人才更大的流失。同时企业之间共同对人才的竞争，而忽略对本企业人才的培养，因而主观上你想重用人才，而客观上你却没有重视人才，这也是为什么不少人才一直在抱怨的是：我不希望把肚子里那些有限的资本彻底耗尽，我更希望能及时充电以使我不断提高生存的竞争能力。其他企业的优秀人才之前，企业首先要营造能够留住人才的氛围，良好的培养加良好的实践环境可以对企业产生最大的回报。D、做促销人员的良师益友每个人无论是生活还是工作都会遇到坎坷、挫折，这时候难免回沮丧、悲观，有时甚至是颓废，从此一蹶不振。作为促销人员多为女性，且年龄偏小，社会经验及承受能力均有限，早遭受到打击和挫折时会与较大的情绪波动，这时候就需要有人在旁边安慰、开解及引导。既像老师给予正确指导，又像好朋友亲人一样给予细心呵护与悉心的照顾，调整心态，帮助其尽快恢复正常状态，保持良好的精神面貌、旺盛的精力投入到工作中来。4、 促销人员的考核与奖励(1) 促销人员的绩效考核： 绩效考评的目的卡耐基曾经说过：每个人终其一生都企图引起外人的注意，想给别人留下更深的印象，想得到别人的肯定，在工作场合，人们渴望自己付出的努力和工作成果得到组织的肯定和认可。 绩效考评对留住人才具有极其重要的作用。首先，对管理者而言，对员工进行绩效考评的结果可以作为确定员工薪酬的基础，而且可以作为晋升、调任和解