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文档简介

员工服务质量考核细则 考核内容考核标准仪容风貌1、 规范着装、穿戴整齐，上班不能穿拖鞋短裤、衣冠不整，未做到每次扣1分；2、 上岗需挂胸牌，发现未挂胸牌上岗每次扣1分；3、 上班不能戴夸张性首饰、不能戴墨镜、太阳镜、手镯、浓妆、留长甲、男性留长胡须，如发现上述行为之一的，每次扣1分；4、 上班需保持规范姿态：站坐姿势端正，站时不能东倚西靠，坐不能趴在桌上，或椅背翘二郎腿，不能抬头傲视，发现一次扣1分。5、 上班不允许戏谑笑闹、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻，发现一次扣1分。6、 上班不能哼歌曲、吹口哨或跺脚、显懒散状态，发现一次扣1分。 服务态度1、 遇到患者时，应微笑示意，表示友好与尊重。切忌态度冷漠不理不答，发现一次扣1分；服务患者须主动热情、语言得当、解释到位，未做到发现一次扣1分；出现服务性投诉每次扣5分；2、使用礼貌用语（“您好”“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”）等，任何时候不准对患者讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。不准讲粗言秽语，未做到每次扣1分； 3、同事之间和睦相处，包容谦让，团结协作；如协调、支持不及时、推诿、拒绝，发现一次扣1分；不在医院公共场所与同事争吵，与同事打架，出现争吵每次扣2分，打架每次扣10分。4、不得与患者或其他人员发生争执，与患者或其他人员斗殴。如出现与患者或其他科室人员争吵每次扣5分，与患者或其他科室人员斗殴每次扣20分。 5、患者住院期间离开病房做治疗或检查需由护士陪同，未做到每次扣责任护士及护士长2分。6、导医要做到患者入院有迎声，出院有送声。未做到每次扣1分。 服务环境1、科室卫生干净整洁，不达标每次扣责任人1分。2、严禁在医疗及公共区域、随意吐痰、乱丢垃圾、公共场所抽烟，发现一次扣1分；3、严禁在办公场所用餐、吃零食。发现一次扣1分；4、严禁在上班期间利用电脑或手机看电视、打电脑游戏，QQ聊天、听歌曲、看与业务无关的书籍杂志。发现一次扣1分；5、严禁上班期间与朋友在工作区域聊天喧哗、带小孩上班。发现一次扣1分； 加分项目考核标准序号内容加分数1规范服务起到表率作用，被提名表扬的 1分/次2处理投诉抱怨有技巧，被提名表扬的1分/次3微笑服务起到表率作用，被提名表扬
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