构建和谐医患关系的思考(1).pdf

医院管理 构建和谐医患关系的思考 戴世登 广东省珠海市卫生局 广东 珠海519000 摘要 从医患关系的法律属性入手 阐述了构建和谐医患关系的内涵与意义 列举了当前医患不和谐 现象 深入分析了其产生原因 提出了构建和谐医患关系对策与措施 关键词 医患关系 医疗 医院 中图分类号 R197 3 文献标识码 A 文章编号 10072953 X 2008 0220056202 The considerations on constructing harmonious patient2physician relationship DAI Shi2Deng Zhuhai Health Bureau Guangdong Zhuhai 519000 China Abstract From the aspect of the character of legislation in the aspect of patient physician relationship it had described their contents and meaning listed several negative examples in this field and analyzed their causeswhy it produce aswell as proposed some strategies for the purpose establishment harmonious patient physician relationship Key words Patient physician relationship Medical care Hospital 医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生 的特定关系 是医疗活动中最基本 最重要 最活跃的一 种人际关系 1 构建和谐医患关系 是构建和谐社会的 重要组成部分 把握当前医患关系中存在的不和谐因 素 采取针对性的对策与措施 是构建和谐医患关系的必 然途径 1 医患矛盾主要表现与原因分析 1 1 主要表现 中华医学会2000年对全国326家医院的调查显示 发生医疗纠纷的占98 据统计 1998年至2001年 北京 市71家二级以上医院发生患者影响医院诊疗秩序的事件 1 567起 医务人员被打事件502起 其中被打残者90人 中国医师协会2004年进行的医生执业环境调查结 果显示 认为良好的占7 1 一般的占43 5 较差的 占37 3 极差的占11 1 总体看来 医生群体普遍认 为执业环境不理想 医生子女愿意子承父业的占 10 4 不愿意的占63 结果耐人寻味 2004年2月11日 四川大学附属华西医院普外科主 任李宁教授因患者肝癌手术效果不理想而被患者家属砍 成开放性颅骨粉碎性骨折 脑震荡 失血性休克 震惊全 国并引起高层关注 类似事件不时见诸报端 1 2 原因分析 既有个人情感 知识水平 态度等主观原因 亦有医 学发展规律的客观原因 既有体制 机制 社会舆论等宏 观方面原因 亦有制度 措施等微观原因 各种原因相互 交织 作用 影响 最终造成医患纠纷 1 2 1 性价比不一致 医疗费用与患者预期疗效不相 收稿日期 2007209216 作者简介 戴世登 19702 男 广东阳江人 医学 法学双学 士 管理学硕士 主要从事党务和人事监察工作 符 患者别无选择去就医 期望医院 药到病除 物有所 值 事实上 由于医学自身规律 即使医生全力救治 仍 有部分患者由于各种原因达不到满意疗效 其支付高额 医疗费用而无满意疗效难免会心存不满 1 2 2 医患关系经济风险保障机制不健全 当前许多 医院尚未建立医疗责任保险制度 发生医疗纠纷导致赔 偿时常由医院先行赔付 然后再根据责任大小向责任人 员进行部分追偿 若诉诸法院则不管结果如何都要支付 不菲的律师费 医方为规避执业风险 可能会采取保护 性措施 患方则要付出一定代价 包括不必要的检查 治 疗 加重费用 时间和痛苦负担 与此同时 有限的城镇 职工医疗保险 未成年人医疗保障 新型农村合作医疗保 障 除规定额度外 起付点 自费药与医疗用品等亦是一 笔不小开支 1 2 3 医疗质量和医疗费用监管制度不健全 质量方 面 患方既无法定授权 又身处其中难以超脱 难以对专 业性非常强的医学做出科学客观评价 医方因医学本身 特点 监管具有滞后性 费用方面 物价 卫生 财政 社 保等为主要监管部门 医疗收费项目繁多而每位病人病 情 用药 治疗各有特点 不能整齐划一 故监管难度较 大 特别是药价虚高已成看病贵的重要原因 此外 药 品更新换代快 价格昂贵的新药 特药 尤其是进口药品 及三资企业生产的药品不断引入临床使用 一次性医疗 用品亦随社会整体消费水平而水涨船高 更重要的是 医事法律制度不健全 从根本上不能适应有效调整当前 医患关系的需要 1 2 4 医疗技术水平 服务质量 服务态度有缺陷 有 的医务人员工作忙于应付 不重视学习 思考和提高 技 术平平 有的观察病情不细致 诊疗操作不细心 相关科 室和人员配合不密切 疗效欠佳 有的医务人员对患者态 度存在 冷 硬 顶 推 横 现象 沟通有障碍 个别医生 65Chinese Health Resources March 2008 Vol 11 No 2 收受 红包 形象有瑕疵 1 2 5 医疗卫生体制改革滞后 社会普遍反映 看病 难 看病贵 现实与 用比较低廉的费用提供比较优质 的医疗服务 努力满足城镇广大职工群众基本医疗服务 需要 的改革目标差距较大 卫生部2004年底公布的 第三次国家卫生服务调查主要结果 显示 过去5年 城市居民年均收入水平增长8 9 农村增长2 4 医 疗卫生支出分别增长13 5 和11 8 2005年中国 卫生统计提要 表明 我国卫生总费用从1980年的143 2 亿元急速涨至2003年的6 623 3亿元 卫生费用构成中 政府卫生支出从36 2 降至17 2 社会卫生支出从 42 6 降至27 3 个人卫生支出却从21 2 剧增至 55 5 2001年一度达到60 0 高收入人群觉得有钱 却难以得到高质量服务 中等收入人群抱怨医疗保险 医 疗服务不足 不便 低收入人群甚至悲惨到没钱就医 在 家等死 几乎招致各个社会阶层都不满意 1 2 6 医疗保障制度不健全 尽管国家逐步建立多种 医疗保障制度 但参加人员比例 保障水平不高 以珠海 新农合为例 2007年上半年参合率为93 8 报销封顶 线为15 000元 换而言之 仍有部分人处于生不起病 看 不起病的境地 高额的医疗费用可能部分人 因病致 贫 因病返贫 与此同时 公立医院虽定性为非营 利 公益性事业单位 但又要遵循市场经济规则运作 发 扬救死扶伤的人道主义精神与考虑投入产出的成本核算 之间矛盾有时难以调和 此外 卫生体制改革要求城镇 职工基本医疗保险制度 医疗机构和药品生产流通体制 三项改革同步推进 而配套措施未跟上 政府财政投入不 足 则医院难免会通过多检查 多开药等方式从患者身上 获得补偿 患者自然不满 1 2 7 舆论导向存在偏差 治疗疾病 恢复 促进健康 是医患一致目标 而当前医患关系不和谐 所见所闻多指 责医方 此举对改善医患关系没有任何积极意义 不但 未能给患者带来任何实质利益 而且激化了医患矛盾 医生是人 医院是市场经济主体 前述列举种种原因已充 分表明医患纠纷不能简单归责于医方 实际上 患者不 相信医生就难以配合检查和治疗 医生自保不暇则会过 于强调诊疗活动的安全性 最终受害的是患者本人和全 社会 1 2 8 医患沟通欠缺 沟通是尊重和信任的桥梁 医患 之间缺乏信任 理解 不能换位思考 医方不能设身处地 替患者着想 而较多考虑自身利益 患方对医务人员和医 学特点 缺乏理解 不配合 猜疑 误解由此而生 沟通要 以人为本 体现人文关怀 见病不见人 过分依赖仪器设 备 导致医患缺乏深入 细致接触 了解 效果自然欠佳 2 构建和谐医患关系的对策与措施 通过前述现象与原因分析 构建和谐医患关系的着 力点与工作措施不言而喻 其中以下方面尤为重要 2 1 深化体制改革 加强业务指导 新的医改方案国家正在酝酿中 不在此详述 加强业务指导就是卫生主管部门要善于总结和梳理 医患关系存在问题 及时反馈 统一对策 指导各医疗卫 生单位积极应对 力争将不和谐因素消灭于萌芽状态中 主要举措 一是现场勘察指导 即有关职能部门和人员接 到有关情况报告后应迅速赶赴现场 掌握第一手资料 协 调双方 控制事态恶化 及早解决纠纷 二是建立健全制 度 即依据有关法律法规和规范性文件 技术规程 规范 各项工作流程及文书 加强内部管理 因为医疗卫生工 作制度多数直接或间接与患方相关 通过制度规范医务 人员接诊 转诊 手术 检查等行为 统一知情同意书 病 历 处方等文书格式 可有效防范医患纠纷 2 2 坚持以人为本 做好服务营销 随着现代医院管理理念的普及 越来越多的医院管 理者将顾客放在医院发展重要位置 医院的顾客包括员 工和患者 没有好的员工则没有好的服务 故对内营销甚 至要处于更基础和更重要的位置 一要运用新技术新方法 准确发现问题 例如 有关 研究显示 影响医患关系的因素可分为医务人员 包括专 业水平 服务态度 职业道德和责任心 合理用药等 客 观体制 包括收费 流程 管理制度 供求关系等 患者 及其家属 包括互信程度 期望值 交流方式 纠纷处理方 式等 等三类 医患双方对各类因素的认同度并不相 同 2 一个时期 一家医院的主要矛盾及表现形式不尽相 同 故有必要开展针对性研究 二要加强医德医风建设 重视医患沟通 前卫生部 部长高强曾指出 在构建和谐医患关系中 医疗机构和 医务人员是主导方面 我们要眼睛向内 正视和克服自 身的不足 在医德医风建设上 医务人员要做到 公 勤 严 廉 公 即公私分明 至少是先公后私 勤 即 勤学多干 着力提高技术水平 严 即学术严谨 工作严 格 做事严密 廉 即廉洁 不以医谋私 要开通热线电 话 建立交互性网站 设立专门的患者接待部门 多途径 多渠道与患者进行沟通 落实其对病情的 知情权 对 治疗方案的 选择权 使医患关系更趋于平等与民主 用医生的爱心 耐心和细心去换取病人的放心 从现在做 起 从能做的做起 从我做起 身体力行 2 3 加强法制建设 增强法律意识 法制宣传教育是构建和谐医患关系的基础性工作 卫生系统各级领导和广大医务人员 在推动卫生立法 不 断完善卫生法制的同时 要通过深入持久的法制宣传教 育让医务人员牢固