第一部分 组织架构及管理制度陈宁修改.doc

前言第一部分 组织架构及管理制度一、销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责1、组织架构示意2、主要岗位职责二、销售现场管理制度1、工作守则2、考勤管理制度3、日常规范三、项目例会制度1、早会2、周会3、月例会四业绩分配制度1、业绩判定2、业绩分配五、客户管理制度1、客户跟踪制度2、客户登记制度3、催办制度六、人事管理制度1、入职与试用2、试用期限3、晋升与考核4、员工培训制度5、辞职管理 6、辞退管理 七、物资管理制度八、销售管理处罚条例第二部分 业务流程一、来电流程管理1、来电接听流程示意2、来电接听基本要求二、来访流程管理1、来访接待流程示意2、来访接待基本要求三、成交、签约流程管理1、成交、签约流程示意2、销控管理3、签署认购书要求4、合同签订5、销售统计四、退房流程管理1、退房流程示意2、退房办理要求五、特殊需求审批流程管理1、审批流程示意2、特殊雪球办理要求前 言楼盘销售工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求销售部全体人员具备良好的基本素质和专业技能，以适应各种压力和挑战。销售部工作管理手册旨在加强规范项目销售过程中的管理及监督，促进和提高公司的销售业绩，树立公司的整体形象及销售人员的专业形象，打造一支专业、高素质的销售团队。该手册详尽阐述了部门组织结构，各岗位工作职责，各项规章管理制度，销售环节中可能会出现的问题及解决办法，销售流程等，所有销售人员应详尽了解，以便销售部工作的顺利开展。 该手册适用于销售部全体人员，作为销售人员日常行为准则及销售工作管理标准，所有销售人员应严格遵守并执行。销售部人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的销售人员！博林金谷销售部2007年9月1日第一部分 组织架构及管理制度一、销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意 现场经理一客服经理置业顾问置业顾问业顾问理销售秘书销售部经理现场经理二客服人员 二）主要岗位职责1、销售部经理1）贯彻执行公司的营销策略及各项管理制度，制定部门各种规章制度，处理部门日常管理事务；2） 完成公司下达的各项销售指标和任务；制定销售策划方案；负责销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；定期进行销售效果分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；3） 根据实际工作需要，落实销售部各部门人员安排及调动；4） 负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5） 制定销售部培训计划，提高部门工作人员的整体素质；6） 制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜；7） 加强各部门之间的沟通协调与合作。2、现场经理现场经理由销售部经理任命，直接向销售部经理汇报项目业务工作和现场管理工作。1) 负责现场工作的日常监督管理，严格执行公司销售管理制度；2) 完成公司下达的销售任务，分配到人并负责指导置业顾问的销售工作；3) 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司；4) 负责每日的例会，检查置业顾问的工作情况，发现问题，解决问题；5) 负责整理部门日报、周报、月报并上报销售部经理；6) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力；7) 负责置业顾问的绩效考核及晋升事宜；8) 组织置业顾问的专业培训。3、客服经理客服经理由销售部经理任命，直接向销售经理汇报项目业务工作和客服管理工作。1) 负责部门工作的日常监督管理，严格执行公司销售管理制度；2) 领导部门成员优质高效的完成销售控制、合同签定、销售收款、资料管理、银行按揭、权证办理 、售后服务、处理投诉等各项工作；3) 根据客户反馈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议；4) 负责部门会议的组织，部门人员工作的督导；5) 负责整理部门日报、周报、月报并上报销售经理；6) 激励部门员工士气，提高工作积极性，充分发挥员工的工作能力，提高工作效率；7) 负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜；8) 组织部门员工的专业培训。4、销售秘书销售秘书由客服经理任命和管理，并上报销售部经理，向客服经理汇报工作。1） 负责销售部物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；2） 建立销售部的各类文件夹及档案夹；3） 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档；4） 销售部日常后勤事务的管理；5） 考勤的监督；6） 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；7） 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报；8） 配合相关部门的工作；9） 人员调离物资交接的审核与监督。5、客服人员客服人员由客服经理任命和管理，并上报销售部经理，向客服经理汇报工作。1） 项目销售合同的管理；2） 网上房地产备案系统流程的熟悉和操作；3） 配合客服经理对销售的控制；4） 建立本项目各类报表；5） 建立销售软件基础数据库，完成销售软件数据的的登记、检查与核对；6） 负责按揭及权证的办理；7） 负责销售款项的收取和统计；8） 做好项目的售后服务工作；9） 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力。6、置业顾问置业顾问由现场经理任命和管理，并上报销售部经理，向现场经理汇报工作。1） 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争楼盘动态，为公司创造新资源；2） 熟记销售说辞和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；3） 完成销售前的准备工作；4） 认真接待每一位进入售楼部的客户，做好来访、来电登记；5） 当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进；6） 每日例会需向现场经理汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；7） 提交日报、周报及月报；8） 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程；9） 按质按量完成公司布置的销售任务和其他工作任务；10）提出本人的业务培训需求,认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力。二、销售现场管理制度销售人员是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1、微笑服务：销售人员的职责包括推销项目及推广公司形象，帮助公司与客户建立良好关系，任何时间都要维持专业态度，“以客为阿尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好；2、守时：守时应是一个销售人员必须具备的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候；3、纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例；4、保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密；5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡。二）考勤管理制度1、工作时间 1）销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:0021:00（上下班时间按季节可做适当调整），每天安排主值班，值班时间为7：30-18：30，午餐时间为12：00-13：30（午餐时间保证有两人值班）；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则；2）销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，销售人员休息由部门负责人安排调休，周日和展销活动期间不安排休息，若有特殊情况需事先向部门负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上（包含两天）；3） 因公外出人员，出差期间实行不定时工作制。2、考勤的管理1）考勤结果是计发工资、佣金和奖金等劳动报酬的重要依据；2）售楼部上下班实行打卡制，由本人打卡，不得代为打卡，代打卡者和被代者按旷工一天处理。3）严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、考勤制度1) 上班不得迟到、早退、未经上级同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知现场经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可休假；2) 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理；3) 请假必须事先填写请假申请单，由经理签署意见，经批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。4、缺勤的处理1) 迟到、早退：1至10分钟之内扣款20元；10分钟至30分钟之内扣款50元；半小时以上按旷工半天处罚，旷工一天罚款200元；2) 连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理；3) 有下列情况之一者，按旷工处理： （1）未请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； （3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； （5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。5、请假的管理 1) 请假的程序：由当事人填写请假申请单，向经理提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理； 2）病、事假以半天为最小单位。请事假超过一天按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）；3） 员工每月带薪病假不得超过三天，超过三天，按事假计；员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认；4）丧假不超过三天（限直系亲属），超过三天，按事假计。 三）、日常规范1、仪容仪表规范所有人员在工作时间内必须穿统一制服，配戴工作证。上班前两小时内及上班时间避免吃刺激性的食物（葱、蒜），防止口臭、体臭。男士：1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况；2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案；3）鞋以黑色皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜；4）注意个人卫生，不留胡须，不留长指甲，不蓄长发，保持头发清洁，身体无异味；5）接待客户时严禁两手下垂插入下口袋中；6）接待客户态度热情而诚恳，精神饱满，面带微笑。女士：1）佩戴首饰不可过多，不搭配与工作服不协调或炫耀性的饰物；2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况；3）指甲不可留得过长，禁止涂有色指甲油；4）忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；5）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等；6）头发要经常清洗，不能将头发染成红绿颜色，黑色、综色除外；7）接待客户态度热情而诚恳，精神饱满，面带微笑。2、礼节礼仪：1、站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，两臂自然下垂，不耸肩。在客户接待较长时间中，需全程站立，双腿自然分开，并与双肩垂直，不东张西望；2、坐姿：上身垂直，端正坐好，不能后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿；3、行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩；4、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，尽量轻柔。5、递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如果是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；6、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢；3、日常卫生1）个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放；2）名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。3）上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上；4）每天开始工作时，放置个人文件夹及记录本于台面上备用；5）工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件；6）下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开；7）保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑，每周进行一次大扫除；8）每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。三项目例会制度一）早会1、时间：8:15-8:302、地点：售楼处3、主持：现场经理4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、布置当天工作；3）公布前一天的销售情况；4）现场经理讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，现场经理进行总结分析，予以帮助解决。二）周会1、时间：（待定）2、地点：售楼处3、主持人：销售部经理4、出席人：销售部全体人员5、会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售部经理提出论题，围绕一周工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高置业顾问素质以更好为项目服务；5）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；6）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；7）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）月例会1、时间：（待定）2、地点：（待定）3、主持人：销售部理、现场经理、客服经理4、出席人：销售部全体人员5、会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析各部门指标完成情况及月培训计划的制定。四业绩分配制度一）业绩判定1、为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2、家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。3、企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。4、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1、置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2、客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3、已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售秘书打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由现场经理指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4、A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5、A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7、如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8、如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9、对于现场经理安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10、一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。11、公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。五、客户管理制度一）客户跟踪制度1、繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早（一般上午9点以后，下午2点以后）；2、关于意向客户，置业顾问应列A，B，C，D类客户，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。3、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。4、跟踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。5、尽量避免多人同时跟踪同一客户，避免不了时，应口径一致，注意协调衔接。注意跟踪方式的变化：可打电话、发信息、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。6、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户。7 、将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。二）客户登记制度1、对到访意向客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并建议加入博林会，同时填写博林会信息和公共的客户信息登记表，于当日下班前将入会表和登记表交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。2、所有客户确认均以客户到现场登记为准。之前已入博林会的除外，未登记客户均算作新客户。3、有效客户的跟踪期为一个月，超过期限如在继续跟踪必须重新进行登记，并经经理许可，如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交7日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。4、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。5、客户部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对。6、对成交（以签订商品房买卖合同为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。7、如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。三）催办制度1、 置业顾问要严格按销售制度执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续。2、 对客户未按期签署认购书、商品房买卖合同及办理贷款手续的现象，置业顾问要于超过规定期限一周内，在客服人员的协助下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同时将通知复件须留存于客服处备案；客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明原因，置业顾问上报客服经理根据实际情况处理。3、 置业顾问与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果。签约后，须严格按合同规定收款。4、 客户延期付款超过一周，置业顾问须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报客服经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于客服处备案。六、人事管理制度一） 入职与试用 秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，让每个人主动的去自我管理、自我提升。 二） 试用期限：销售部员工试用期为二个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。三） 晋升与考核（附员工绩效考核表）1、考评原则 ：坚持以绩效为导向原则、定性与定量考评相结合原则、公平、公正、公开原则、多角度考评原则。 2、考评周期 ： 1）月度考评：月度考评的主要内容是当月的工作业绩和工作态度。月度考评结果与工资、佣金与奖金直接挂钩。置业顾问进行每月月度考评。2）季度考评：季度考评的主要内容是连续一个季度的工作业绩和行为表现。3）年度考评：年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面 综合考评。年度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。 3、晋升通道置业顾问职务的晋升： 初级置业顾问中级置业顾问高级置业顾问现场经理销售部经理，如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升： 1）职业道德良好； 2）工作业绩突出 ；3）工作能力强； 4）季度考核成绩“A”以上。年度符合以上要求的，由上级部门突击提拔。四） 员工培训制度为了提高销售部人员的素质，储备人才，制定本制度。1、培训内容（客服人员参照置业顾问培训方案进行培训）1)置业顾问必备素质；2)置业顾问礼仪；3)销售前的准备工作；4)销售业务流程；5)销售技能提升2、培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。3、培训考核1）考核方式以现场实操考核、书面试卷考核、岗位技能培训考核相结合；2）考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。五） 辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前一月向直接上级提交辞职申请表，经批准后转送主管部门审核，部门经理以上管理人员辞职须经总裁批准。2、收到员工辞职申请报告后，主管部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资 。4、主管部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。销售人员辞职，底薪根据当月实际工作天数结算，佣金按以下规定发放：1）截止到辞职当日，该销售人员签约客户已支付我司房款，按实际比例计提佣金；按揭款项视为应付款，到位后计提。2）截止到辞职当日，该销售人员签约客户尚未支付我司房款，根据以后客户实际付款额度，在销售人员离职2个月内按应计提比例的50%计提佣金，按揭款项视为应付款，到位后计提，2个月后客户支付房款不再提取佣金。3）离职前已认购未签约房屋，该销售人员应协助办理客户签约工作，在客户签署合同后，佣金计提额度和进度与上一点所列相同。按揭款项视为应付款，到位后计提。5、员工到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。6、主管部门将离职手续清单等相关资料存档备查。 六） 辞退管理 1、部门辞退员工时，由直接上级向主管部门提交辞职申请表，经审查后报总裁批准。2、主管部门提前两周通知员工本人，并向员工下发离职通知书。3、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和佣金（发放标准参照辞职员工标准）。4、由于违反公司制度造成公司损失等情况被开除人员，未发工资和佣金不再发放，并依法追究其相关法律责任5、主管部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。七、物资管理制度为了合理利用公司资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，特制定本规定。1、员工有责任和义务保管、爱护公司财物，均应小心使用，不得恶意破坏和浪费（如电脑、打印机、传真机、复印机、电话机、饮水机、办公桌、椅等物品），未经允许，不得擅自搬动其位置。2、员工对日常所使用的、消耗性的办公文具须爱惜，不得随意浪费；物品的领用原则是以旧换新，故员工在领用物品时，须将旧的物件交回部门负责人处，再领取新的物资。3、置业顾问领用和借用的文件数据（包括置业计划书、认购书、预测报告等）须登记，借用资料佣后需及时归还。八、销售管理处罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；一）、由销售经理、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单”，置业顾问在接到“处罚单”当日内到财务部交纳罚款额。二）、扣罚细则如下：1、上班时间须统一着工装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚20元。2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、带耳机听音乐、大声喧哗（唱歌）、谈笑闲聊、睡觉、追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚20元。3、接听电话未用普通话说“您好（早上好或），博林金谷 ”等规范用语者，扣罚10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三分钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。4、上班和下班忘打卡登记者扣罚10元，代人打卡者扣罚200元，请人代打卡者扣罚200元并按旷工一天处理。5、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台的整洁，违者扣罚10元。6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，注意个人卫生，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。7、置业顾问应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一12：00、每月5日前发送电邮给相关领导），否则扣罚10元。8、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。9、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户及同事发生争执，若被客户投诉，则扣罚100元。10、在销售过程中，置业顾问必须严格按照销售流程规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。11、置业顾问不得泄露公司机密和客户资料，否则视情况罚款200元至辞退。12、宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（轮休者改天换休），否则扣罚20元。13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。14、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚50元。15、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。16、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书籍，否则扣罚10元。17、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。领用或借用销售文件数据，不及时归还或者丢失者,罚款20-50元。18、由于置业顾问对自己客户的签约、付款、交数据等业务事项不清楚，而导致工作失误，罚款30元/次。19、上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。20、主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。21、任何员工必须听从发展商及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退处理。22、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。23、在该条例实施过程中，如未做规定，但经提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。24、下班后及其它需要的时间必须锁好门窗及数据柜，如因未锁门窗而造成所有损失由当事人照价赔偿，同时罚款50元/次，如无法明确肇事者，财产损失 由当班人员共同负担，并严厉处罚当班的主值班。25、相关人员必须正确使用所有办公设备，下班前关闭所有电器设备，发现违规操作办公设备者罚款20元/次，由于违规操作办公设备导致办公设备损坏的，相应的损失由肇事者照价赔偿，无法明确肇事人，损失由当班人员共同负担，并严厉处罚当班的主值班。第二部分 业务流程一、来电流程管理 一）来电接听流程示意图 您好， XX 询问信息获知途径 项目总体规划介绍 了解对方需求 针对需求邀约 记录至来电登记 二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、接听电话，响铃不可超过3次，应在第次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，博林金谷”，报出楼盘名称。3、销售处电话接听原则上采用普通话，个别情况可采用地方语言。4、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户女士或先生。5、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。6、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；7、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼并告知我们将专程守候。8、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我们将会尽快将结果通知您。”9、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。10、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。11、对待客户来电，必须热情诚恳回答问题，重要事项，如不能马上作答的，须经请示上级后再回电话。一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；对电话中询问销控的一些问题，柜台需要婉转回应。12、接听电话结束时，应等对方先挂电话再将电话挂断，以示尊重。接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。13、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方休息的时间打电话。14、如来电特别多，接听电话应控制在分钟，将客户信息了解清楚，简明扼要传达楼盘信息，致歉并礼貌邀请“欢迎您到我们现场参观”15、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、铺型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看项目资料洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），通过简短寒暄，交换名片，了解客户信息，区分客户真伪；2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售商品房的概况介绍户型、面积、价格概况介绍3、要求：1）谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。2.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。3）引领客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。4）接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。5）接待客户的置业顾问人数每次一人或一主一副，以两人为限，以免给人压迫围攻的感觉，不宜成交。如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待或共同接待。6）来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。7）接待客户时必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。8）介绍楼盘时，应侧重强调项目优势，并做详细分析，个别隐含劣势等客户问到时再做解答。即使不是真正客户，也应提供一份资料并做简洁而热情的接待。9）接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。10）接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。”11）与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。12）接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下并礼貌邀约再次。来访。13）任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择房源核对销控表现场经理确认房源客户选定房源现场经理再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表财务收缴定金开具定金发票签定认购协议书网上签约由甲方最终确认按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理商品房出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并由现场经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由销售秘书在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。三）签署认购书要求1、置业顾问在与客户签订认购书之前，必须向销控人员再次确认房号。2、置业顾问在客户签订认购书之前，必须对之前约定的条件、条款进行再次确认。3、签订认购书时，必须向客户说明认购书的作用以及双方在认购书中所要承担的责任、义务和所享受的权利。4、签订认购书前必须签定定购单，内容由置业顾问填写，现场经理审核、签定。5、现场经理签字前，必须审核以下内容：1）定购房号是否重号；2）定购价格是否与价目单相符；3）折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；4）附加条款是否已经公司批准同意；5）客户是否已选定付款方式；6、超出现场经理权限的，现场经理无权签字，必须报销售经理审批、签字。（七）、财务人员在收款时，首先确认经理签字，同时确认认购书填写完整后，方可在认购书上盖章。7、置业顾问在确认客户定金已交付的情况下，将认购书中销控一联交给销控人员做装户。8、置业顾问签订认购书同时必须做好以下工作：1）向客户提供签约时应交费用和需提交的资料。2）预约、跟进签约日期，。