第二章 物业理论概述.doc

2-8第二章 物业理论概述物业的本质 物业管理是对物的管理，同时也是对人的服务，所以物业区域内的园区就是一个社会的缩影。在这个小的社会里我们要接触成千上万的客户，而这些客户当中形色不一，素质有高低，居住群体复杂，有高学历的教授导师，文化低的也大有人在，有社会的名流人物，也有政府的高级官员，同样也有普通百姓，其中也有一些是爆发户，甚至也有个别连交物业费都困难的人，等等。人多了就众口难调，有的人是酸甜性格，有的人是苦辣个性，这些人我们都得服务着，同时我们的服务管理是有约定的，不是为单个业主服务，而是服务于全体业主，这就需要我们的服务要人性，但不能太个性。物业的客户与酒店和商场的客户还不一样，因为酒店和商场在不得已情况下可以选择客户，因为他们的客源上不封顶，而物业客户是固定的，只有越做越少，不可能越做越多，所以物业的客户保养比酒店和商场业更为重要。这就需要一个物业管理者必须学会如何跟人打交道是最根本的，如果物业这个行业能做好，你在涉足其它与人打交道的行业也就大同小异了，所以物业管理也是最能锻炼人的摇篮。客户的分类与服务技巧 服务的技巧同样也是为人处世的技巧，这要从心理学的角度去分析，从理论上讲客户心理学服务篇，任何一个社会客户群体都有三种人物，第一种人物命名为普通客户占85%，比如说到饭店吃饭或购物消费完了就结帐的那种；第三种命名为特种客户占3%，比如说在饭店吃完饭故意找个苍蝇或头发放到盘底，找茬不结帐的那种；第二种命名为无定向客户占12%，比如说这种类型的客户吃完饭他会在座位上坐一会儿，在观望特种客户找茬是否会成功，如果成功他就会效仿，如果不成功他会主动去结账。经实践证明这三种客户比率还较实际，所以我们做物业如何去筛选这三种客户，又如何去服务这三种客户这就需要技巧： 1.三种客户筛选程序： 首先以情服务，用心做事，这是我们物业服务的宗旨，要把客户当成家人，想客户之所想，急客户之所急，真心对待客每一个户，如果楼长能做到这种程度就会赢得85%的普通客户，然后在根据我们日常服务在去筛选剩下的客户，如果有的客户经常提出特种要求，超过我们服务之外的，但他的物业费还是交，就是拖拉一些，那这部分客户就得注意了，应该定位是12%无定向客户，还有客户就是提出我们无法做到的事，或拿其它事情做交换条件的，想尽一切办法不想交费的，这种就是那3%吃霸王餐的特种客户。 2.服务技巧： 因为我们做物业的其实就是攻心战，如果想取胜必须要知己知彼，对于这三种客户比率出来后我们就得到一个数据，也就是说如果一个楼长在短时间内收费未能达到85%，那他的服务和业务能力确实就存在问题，如果普通客户都搞不定，那就谈不上与其他两种客户沟通了。所以，对待普通客户就是以情服务，用心做事就可以了，不能用心计。做无定向客户工作相对比要难一点，要用一定策略，要两手抓，一手要保证普通客户给我们做正面宣传提高我们的威信，把声势造出来，另一手要把特种客户控制住稳定局面，同时再加强与无定向客户沟通。做特种客户工作在服务行业都是很头痛的，如果客户服务员能把这部分客户搞定那可以说是很成功的，对待这少部分客户不但要用情，而且还要用计，有时还要参插点手段，所以对待这部分的客户工作一定三思而后行，如果处理不当就会造成我们工作被动局面。 总结：做为成功的物业管理者要有生意人的头脑，经营者的手段，军事家的策略，管理者的风范和能屈能伸的气度。拜访客户的艺术和收费的技巧 对于客户的概念是：笼统的讲只要是消费者就是客户，所以我们每个人都是别人的客户。 如何能成功的做好每个客户，这是有很大的学问的，这要从人的本性说起，归纳于营销学解说，说每个人都希望得到别人的尊敬，这就是人性的弱点，战其弱就能定己胜。 每个人每周或每天每个时段心情都不会是一样的，这是人的正常表现，心情的好坏取决于每个人本身的体质、生活环境和作息时间三大部分组成，这就是人的心情周率，如果物业管理者能抓住这些细节工作就不难开展。根据前两年的调查，中国有93%的城镇公民都是执行双休日的作息时间（一周有五个工作日），从物业的角度可以推理以下几个方面： 1.拜访客户的时间： 周一至周四上午十点至十一点、下午三点到五点、晚上七点至九点适合电话回访、问候及通知各种事项为主，催缴费用为辅（这几天又是一周工作的开始，心情比较差，不适合催费）；周五，六下午三点至五点适合电话催费（因为这是人一周最兴奋时间，盘算休息日的自由时间安排），晚上七至九点半点适合上门回访，周日下午或晚上只能针对性回访，无特殊原因不能在周日晚上催费。 2.电话拜访客户注意事项： 一.接通后首先自我介绍，让对方知道你是谁，然后问是否方便说话。 二.给客户的尊称尽量抬高称呼，这也是一种尊敬。 三.最忌讳是电话接通后开门见山直接说收费，如果客户的朋友在旁边他会下不了台的。 四.如果客户答应哪一天过来交费，我们就补上一句：“好的，谢谢，我等您，大概几点过来？” 五.把业主过来时间做记录，如果业主没有按时到，可以再次打电话核实说：“先生您好，您今天是否有事忘记了我们约定的时间了吧，我在办公室一直等您呢。”让业主感觉不好意思，一般下次再约时间他就会准时到。 3.学会赢得客户好感： 一.可以过年过节发条短信，过生日打电话祝福一下，表示你很重视他。 二.根据他的兴趣爱好讲一些比较投机的话题。 三.可以对他（她）的衣着打扮给一句认可，如果家里有孩子或宠物可以适当的表扬一下。 4.发缴费单的技巧： 在实际工作中，有些楼长一般会按照工作流程去完成工作，比如说这栋楼全到了起费时间，楼长会一股脑的把所有的缴费单全填完，然后把一叠单子拿在手上挨户发，感觉上速度比较快，如果业主入住比较多，你这样做会适得其反，业主就知道原来还有很多业主么有交费，那他也不着急，先观望在说，同时还会与到这样情况，发了第一户单子就会被业主数落一顿，搞的自己很郁闷。为了避免这种事情发生，同时提高工作效率，给自己增加自信心，可以按照客户分类篇所讲的先发普通型客户的单子，当这部分业主多数交费后，在引导无定向客户发单子，此时这部分客户就会被多数客户所引导逐渐交费，最后再啃骨头，对特种客户发单。如何让客户尊重自己 俗话说：要想人敬己，先要己敬人。所以只有懂得尊重他人的人，自己就会被他人尊重，这是人之长情，只有被别人尊重才能做事顺利有望成功。做为我们物业管理员如何能让客户尊重主要做到以下几点： 1.懂得行业礼仪：言行举止，待人接物，聆听投诉，迎宾送客都要按客户礼仪篇为主导思想去做，这就是说礼多人不怪，让业主看到我们是有职业素养的员工，首先让他们对我们心生敬佩。 2.树立外部形象：形象非常重要，一个人的衣着打扮，边幅修饰直接就可以看出这个人性格和做事风格，体现出的是一个员工的士气，士气就直接能反映出这个人内心的表现，内心的表现就决定了自信心，一个员工去做业主的工作在没有自信心的情况下，那他有几分胜算的把握呢？可想而知形象的重要性可以与自信和成功相提并论。 3.强化业务技能：虽着物业管理行业制度不断完善，广大业主对物业的法规也在深入了解，这势必导致了从事物业行业者素质也要不断提高，才能跟上现代物业发展的潮流。对于物业管理是对物的管理，同时也是对人的服务，对业主服务要走两条路，一条路要用情感去感化，另一条路就是我们的底线，在情感作用不了业主的思想情况下，我们只能用法规去衡量，这就是物业管理的理论，理论是实践的指导思想，没有强大的理论做业务的支持点，在跟业主谈判当中无法让业主去信服你，也就怀疑你的专业