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精益化管理优化门诊流程作者： 发布日期： 点击次数：8 患者满意度问卷调查显示，名列最不满意前三位分别是 -挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷 文 /项耀钧 李玲珠 据中国卫生统计年鉴（ 2011年）数据显示， 2010年全国医疗卫生机构诊疗人次达 58.38亿，其中，各类医院诊疗人次达 20.40亿。显然，传统诊疗流程已不能满足患者的需求。 传统流程中哪些是急需改进的重点？日门诊量约 1.1万人次的上海长海医院，在数次较大的样本的患者满意度调查问卷发现，大部分患者对医院门诊设备、环境和指示标示非常满意，对医疗质量和服务态度也很满意，名列最不满意的前三位的分别是 -挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷。而这也是国内绝大多数大型公立医院需要面对的难题。 多元化挂号攻坚挂号难 从 2009年开始，上海长海医院以新门诊楼建设为契机，成立了由门诊部牵头，信息科、挂号收费处和营建部门相关人员组成的“门诊精益管理项目组”，对门诊服务流程进行全方位的改造。 面对患者最不满意的问题 -挂号难，医院门诊部与信息科联合开发了门诊运营管理系统。该系统能实现显示门诊 220个诊室的使用情况、出诊医生、就诊患者的基本信息和过往就诊记录，便于管理者掌握当前诊室使用情况。系统还能实时检测门诊流量动态分析院、科、出诊医生的挂号人数、候诊人数、退号人数等数据，一旦患者等候时间超过一定的时间，则发出预警，便于管理者协调各个科室，及时调派就诊医生。 医院利用门诊运营管理系统，公开所有专家门诊号源，在门诊内布置了 10块专家号源显示屏，在门诊内外实施公示专家号源情况，便于患者按需查找，避免“号托”恶意制造号源紧张的恐慌氛围。同时，医院开放所有号源，与上海市统一预约挂号平台实时连接，让患者足不出户就能通过电话或网络完成预约挂号。 医院在一楼公共服务大厅和全楼各个候诊室区域，均安置了“门诊一站式付费”自助充值机。充值界面在任一诊区都可以实现自助挂号和预约挂号。门诊精益管理项目组还协调医院内部，安排导医志愿者，帮助老龄化患者使用充值机。 医院还腾出了专家场地，开设夜间人工挂号窗口。从门诊下班开始，即提供第二天的专家门诊预约及挂号服务，并在挂号窗口安装身份识别器，彻底破解了号贩子倒号难题。 医院还开发了基于医生工作站的诊室预约挂号系统，设置患者复诊自动提示，督促专家为患者提供实时预约。在专家门诊预约时，推进分时段与自选就诊序号相结合的预约方式吗，让患者在就诊前即对挂号时间和候诊时间有心里预期，避免盲目候诊。 普通门诊预约过程中，医院联合大学基础部，开发候诊排队仿真模型，科学分析患者候诊时间，建立符合各个科室实际的普通门诊个性化分时段预约挂号模式，有效缩短了预约患者和随机就诊患者的候诊时间。 打造人性化门诊部 在“保护隐私是否必要”的问题的专题问卷调查中，有超过半数的患者认为“有必要保护患者的隐私”。有泌尿科、妇科和感染科的患者明确提出，叫号显示屏显示患者的就诊序号、姓名和就诊科室，不利于保护患者的隐私，希望医院加以改进。 为此，医院信息科研制作出新的叫号系统，一改以往在屏幕上显示全名的传统做法，将患者名字的一个字用星号代替。但在广播叫号时，采用就诊序号加全名的方式，让患者体验到贴心又安心的就诊服务，较好的保护了患者的隐私。 医院的外地患者就诊数量占到医院总数的一半以上。由于医院占地面积大、学科设置细、科室分布广，经常有外地患者反应就医不方便。门诊精益管理项目组采用六西格玛技术和群策群力的方法，对就医流程进行改善，推出一系列方便外地患者就医的快捷服务。 在门诊大厅导诊台开设外地患者就医服务专席，负责协调解决外地患者就医中遇到的困难。由资深护师负责接待咨询，为他们提供比普通预检更加细致的服务，制定个性化就医路线：对各项检查结果完善、初步诊断较为明显的患者，按照所患疾病种类，推荐特色专家门诊，检查完成后再到专家门诊，降低复诊率，节省患者的等待时间。 外地患者在大医院诊疗，需要付出较大的时间和经济成本。对此，医院应适当扩大专家号源，定向满足外地患者现在挂号需求；增设多科学联合门诊，使患有疑难杂症的患者一次就诊，解决多科疾病；开设实时特需门诊，建立“患者点医生”的 VIP就医模式，避免外地患者就医无功而返。通过精益求精化管理，外地患者在医院的就医时间由原来的 2.5天缩短到 1.5天。 医院依托现有的便民服务中心，为外地患者提供更具针对性的服务，包括免费为患者提供医院各项检查的指路地图和院外餐饮住宿指南；免费寄存大件行李；邮寄检查结果；在门诊大厅设置醒目的“会合点”标识，方便外地患者与亲属之间的联络；在门诊大厅一角开辟火车票代售点，方便外地患者就近购买火车票等，切实帮助外地患者安心诊疗、方便诊疗。 持续改进的精益文化 医院门诊精益管理注定是持续改变的过程。精益管理师一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。它追求长期的社会效益和经济效益的统一，与公立医院改革具有契合点。上海长海医院根据患者诉求，反复跟踪评估，对现有流动动态监控，注重升级优化、不断改进提高，确保患者随时提供凸显人文关怀的医疗服务，持续提升患者就医满意度。 门诊精益管理项目组采取精益化管理中的 5s法、面条法、鱼骨法、可视化管理法等工具和方法，针对重点问题按照“按照总体规划、分布实施”的原则，有计划地逐个进行精益化改进，消除就医过程中无意或无价值的流程，进一步提高工作效率。 例如医院采用鱼骨图找出门诊检验科工作中的问题，使用面条图模拟患者在检验环节的进行路线，以患者需求为中心，进行流程评估，提出门诊检验需要改善的 10余个问题。而后按照精益管理的评估原则，重点聚焦患者等候时间和等候舒适性等关键节点，提出新的管理方案。 通过前伸检查服务，医院整体合现有的检查预约功能，建立门诊预约中心，将原来分散在各检查点的预约功能集中到门诊预约中心同一调配。针对需要同时做多项检查的患者，预约中心根据医疗原则，合理安排检查顺序和时间，对检查项目进行整合、归并及排序，设置报告自动打印系统，科学规划患者进行线路，实行各项检测全时段一门式服务等手段，避免患者多次“折返跑”，提高了门诊检验服务的效率和患者满意度。 上海长海医院实施门诊精益管理近 4年来，逐步形成了全员共同遵循的精