酒店管理理论 如何做好员工的职业生涯规划.pdf

1 叶予舜 3 19 2012 3 41 27 PM 酒店管理理论酒店管理理论 如何做好员工的职业生涯规划如何做好员工的职业生涯规划 员工情绪劳动的质量是决定饭店服务质量的关键因素 饭店情绪劳动具有客我不对等 性 强迁移性 多元化与不可预测性等特征 我国饭店员工情绪劳动的现状是 过多依 赖于员工的自我调节 将情感管理等同于情绪劳动管理 漠视基层员工的情绪需求等问 题 鉴于此要加强对饭店情绪劳动管理需从饭店 管理者和员工个人三方面分别有针对 性地采取措施 饭店业是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一 饭店业具有 客我高接触 的特性 顾客与员工之间的情绪互动是频繁的 直接的 员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外 还需要付出大量的情绪劳动 而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足 忽视对情 绪劳动的管理 对于国内的酒店企业来说 做好员工的情绪劳动管理 是提高员工满意度 和全面提升饭店服务质量的关键因素 一 一 情绪劳动的概念情绪劳动的概念 情绪劳动情绪劳动 emotional labor emotional labor 最先是由美国社会学家最先是由美国社会学家Hochschild 1983 Hochschild 1983 提出的提出的 她通过 对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查发现 在服务过程中 为了有效完成工作 除了需要提供脑力和体力方面的付出外 员工还需要调控他们的感受及表达 Hochschild把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情绪劳动 美国学者 Morris和Feldman 1996 把情绪劳动定义为 员工在与顾客交往的过程中 对企业要求 的情绪反应做出的正确表达 这一定义表明 情绪劳动是员工工作内容的组成部分 它 要求员工在与顾客的接触中适当掩藏和控制内心的真实情绪 即使员工精疲力竭 情绪 低落 也必须按企业的要求微笑地面对顾客 Grandey 2000 将情绪劳动定义为 为表 达组织期望的情绪 个体进行必要的心理调节加工 尽管不同的学者对情绪劳动的定 义有不同的看法或侧重点 但这些不同的定义都包含一个相同的观点 他们都指出并强 2 叶予舜 3 19 2012 3 41 27 PM 调员工要以组织所期望的方式表达和调节情绪 且这是工作中不可或缺的成分 二 二 饭店业情绪劳动的特征饭店业情绪劳动的特征 饭店业属于服务高度密集型行业 饭店服务的特殊性决定了饭店业情绪劳动主要有以下 特征 1 1 客我不对等性客我不对等性 在我国酒店服务实践中 员工与顾客仍然处于不平等的地位 传统服务所倡导的 顾客 总是对的 顾客就是上帝 更加剧了客我之间在心理方面的不平等 员工在服务中 势必或多或少地付出情绪劳动 支出较高的心理成本 2 2 强迁移性强迁移性 情绪劳动情境通常由客我双方共同构成 酒店服务中 顾客与员工常常面对面频繁地接 触 彼此的情绪表达是随时随地相互影响与传递的 例如 酒店的顾客在接受服务过程中 可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工 而此时员工可能将负面的情绪反馈 或强化给客人 也可能尽力排解来自外界的不良情绪 给予客人一如既往的优质服务 避 免不良情绪的继续传导 3 3 多元化与不可预测性多元化与不可预测性 酒店服务过程中 顾客年龄 职业 经历 文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪 的需求 员工时刻需要进行多样化的情绪服务 同时 酒店产品特有的复杂性 波动性 脆弱性使服务场景处于瞬息万变的状态中 情绪劳动的内容与频率具有不可预测性 员 工需要根据场景的变换 及时调整相应的应对情绪 三 三 我国酒店业情绪劳动现状我国酒店业情绪劳动现状 目前我国酒店管理者对情绪劳动的认知不足 将情感管理或人本管理等同于情绪劳动管 理 忽略了员工内在情绪的外在调节 对员工付出的心理成本不能进行有效补偿 造成了 许多酒店员工存在懈怠 疲倦 积极性不高等现象 制约了酒店服务质量的进一步提高 3 叶予舜 3 19 2012 3 41 27 PM 1 1 过多依赖于员工的自我调节过多依赖于员工的自我调节 目前 一些酒店管理者将基层员工的需求简单地等同于加薪 对绝大多数员工的心理需 求满足程度低 对情绪劳动引发的员工心理成本上升漠然视之 造成了酒店业普遍存在 的员工流失率高 满意度与敬业度低等现象 甚至有些管理者认为服务中受委屈 受气 是很自然的事情 时间一长就习惯了 员工通过自我调节就能适应酒店情绪高付出的工 作 事实上 员工工作中情绪调控能力的提高 不仅需要时间和自我调整 更需要酒店管 理者在培训与日常管理中加以指导与培养 2 2 将情感管理等同于情绪劳动管理将情感管理等同于情绪劳动管理 情感管理与情绪劳动管理密切相关 但又不完全对等 情感是情绪的本质内涵 而情绪是 情感的外在表现 情感较稳定而持久 情绪较短暂而动荡 情感管理的本质是尊重员工 的尊严与价值 帮助员工实现愿望与梦想 情绪劳动管理的本质则在于提高酒店员工情 绪劳动的质量 调节劳动中的心理成本支付 情绪劳动管理要更多地面对员工的个体特 征 酒店服务行业不确定性等因素的挑战 一些酒店管理者将情感管理与情绪管理混为 一谈的情况常常出现 认为改善食宿条件 保障休息时间 丰富业余生活 提高归宿感 就算关注员工的情绪了 其实 情绪劳动管理是动态 即时的 需要管理者与员工共同的 长期努力 绝非一劳永逸 3 3 漠视基层员工的情绪需求漠视基层员工的情绪需求 由于官本位思想与家长制的影响 在我国酒店管理中 员工常常是酒店最底层的人 毫无 地位可言 在客我发生冲突时 管理者对顾客的关注远超出对员工的关注 投诉的处理总 是以顾客的满意为前提 而不顾及员工的感受与情绪 另外 酒店不仅没有把员工和酒店 看做利益共同体 而且没有将基层员工和管理层摆在平等地位上 四 四 饭店业情绪管理的对策饭店业情绪管理的对策 饭店业是以服务质量为生命线的行业 服务本身无形和不发生所有权转让性的特点决定 了员工在对顾客服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动 只有这样才能从根本上提 4 叶予舜 3 19 2012 3 41 27 PM 升饭店的服务质量 饭店情绪管理是一个长期复杂的过程 但是归纳起来可以从饭店 管理者和员工三个方 面来努力提高员工的工作积极性和工作热情 从而使饭店员工在对顾客服务时提供良好 的情绪劳动达到优质服务的目的 1 1 饭店方面饭店方面 1 改善员工工作环境 改善员工工作环境 改善饭店员工的工作环境和条件 可以减轻或消除工作条件差给 员工带来的疲劳 比如管理者关注噪声 光线 色彩等因素 给员工创设一个赏心 悦目的工作 休息空间等 2 为员工提供丰富多彩的生活 为员工提供丰富多彩的生活 饭店可以为员工开办职工俱乐部 或者不定期组织员工 聚会 外出游玩 让员工在工作之余 有机会和自己的同事 领导一起娱乐 交流 增强员工团队归属感 另外 如果员工能够按时或超额完成任务 并有所创新 从而为 饭店带来经济效益 饭店可根据该员工贡献的大小与健身场所 休闲中心 旅游单位 和各种知识技能培训班等部门联系后 让其免费参加 3 在岗培训在岗培训 做好员工的职业生涯规划 做好员工的职业生涯规划 饭店工作程序化程度高 重复劳动多 员工长期 从事该项工作 容易产生情绪耗竭 进而引发工作质量问题 对此饭店可以有针对性 的对在岗员工进行指导培训 以灵活的方式与员工逐一面谈 了解员工的个性特征与 工作期望 推行 多车道 的岗位管理 使每位员工可以根据自己的个性特征与才干 来主动选择合适的岗位 4 重视压力管理 重视压力管理 重视员工压力管理已成为饭店人力资源管理的一个重要方面 饭店 实施保持适度的 最佳的压力 有利于提高员工工作效率 进而提高整个组织的绩效 公正的管理是对员工的人格的尊重 饭店的工作是员工生活的一部分 不仅是谋生手 段 他们还需要从中找到快乐 成就感 需要能最大限度地展示自己的才华 饭店员工 才能精力充沛 才能真正快乐地工作 生活 管理者还应清醒地认识到员工有压力 不满是十分正常的现象 管理者有责任帮助他们调节情绪 员工只有将满腹的不快发 泄出来 心理才能得以平衡 情绪才能达到平稳 才能有信心和精力完成工作 5 叶予舜 3 19 2012 3 41 27 PM 2 2 管理者方面管理者方面 工作中常会出现一些因素 使下属员工感到无法安宁 如果这些情况是由于管理者造成 的 一定要设法消除他们的不安 只有这样员工才能在工作中提供良好的情绪劳动 具体 来说管理者可以从以下几方面入手 1 树立 以人为本 的管理思想树立 以人为本 的管理思想 所谓人本管理 简单地说就是以人性最大发挥为核心 的管理 没有满意的员工 就没有满意的顾客 它要求饭店把员工看作是企业最 宝贵的财富和最重要的资源 其中心思想是充分尊重每一名员工 饭店向客人出售的 是服务产品 服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者 员工的服务技能 和服务热情的高低 饭店管理人员应充分尊重员工的劳动 维护他们的权益 为他们 的工作创造良好的工作氛围 这样做 既能够增强员工的自信心 激发他们的工作热 情 又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度 2 进行有效沟通 进行有效沟通 双向有效沟通可以使员工深刻地了解管理者 也可以使管理者更好地 了解下属 使他们相互之间建立起信任 对于员工在工作或生活上的困难 管理者应 伸出援助之手 有些管理者认为员工的个人问题属于隐私范畴 不适合过问 但压力 对员工来说 往往是最难摆脱的 带着压力去工作 员工就容易产生不良的情绪劳动 这时候如果作为管理者能够伸出 援助之手 将减缓员工的情绪耗竭 获得员工的 更大信任 3 3 员工个人方面员工个人方面 1 学会接收和释放压力 学会接收和释放压力 许多人不愿正确地面对和接受压力 这样在